I seguenti termini, utilizzati all’interno della documentazioni, hanno il seguente significato:
| Termine | Descrizione |
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Agente o Conversational agent
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Un chatbot, ovvero un agente virtuale, che che gestisce richieste ed effettua operazioni inerenti ad un Dominio specifico in una data lingua. |
| Anomalia | Qualsiasi errore o difetto di funzionamento, malfunzionamento, arresto, interruzione, sospensione, rallentamento di servizio, di sistema e/o di applicazione, virus, bug, disservizio, disfunzione, difetto di conformità, incidente, crash, scratch e/o altra anomalia, di qualsivoglia genere, che si verifichi in relazione alla Piattaforma Heres e/o ai Servizi. |
| Canale di Terza Parte | Canale non di proprietà del Committente utilizzato dal Committente per comunicare con gli Utenti (es: whatsapp, facebook messenger, telegram, smart assistant, etc.). |
| Canali Esterni | I Canali di Terza Parte e la chat proprietaria del Committente. |
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Chatbot o Bot |
Software di interfaccia conversazionale in grado di conversare automaticamente con un utente, in modalità text e voice. |
| Connettore | Software di proprietà di Heres, necessario per l’integrazione del Chatbot con qualsiasi software/applicativo di terzi. |
| Conversation Maintenance | Insieme degli interventi di ampliamento del Perimetro Conversazionale definito nella fase di setup al fine di aumentare il bacino di competenza del chatbot. |
| Conversazione | Insieme di interazioni tra utente e chatbot. La conversazione si apre col primo messaggio dell'utente e si chiude con un messaggio di chiusura del chatbot che viene richiamato dopo che è trascorso un tempo predefinito (personalizzabile) dall'ultimo messaggio dell'utente. |
| Dati | Le interazioni e i dati personali dell’utente, come definiti dal GDPR, conservati sul Server. |
| Dominio | Ambito di applicazione del chatbot (es. customer service) a cui afferiscono specifiche features verticali. |
| Entity | Insieme di sinonimi presente nel training set. |
| Interazione | Singolo scambio di messaggi intercorso tra il chatbot e l’utente sui touchpoint o attraverso i Servizi di Messaggistica. |
| Intent | Intento conversazionale dell’utente, ovvero l’azione univoca da svolgere a cui si riferisce la richiesta dell’utente. |
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NLP o Natural Language Processing
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Software dotato di Intelligenza Artificiale in grado di riconoscere ed elaborare il linguaggio naturale degli utenti sia esso testuale o vocale. |
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Operatore o Operatore di console
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Utente che ha accesso alla Console di Gestione dell'agente conversazionale per le funzionalità di Human Escalation, monitoraggio e gestione dell’agente. |
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Pannello o Console di Gestione |
Il backoffice, ovvero la console di gestione della piattaforma Heres, a disposizione del Cliente. |
| Perimetro conversazionale | Insieme delle User Story relative a una specifica base di conoscenza su una virtual machine dedicata. |
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Piattaforma Heres o Piattaforma
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Il sistema di software e infrastrutture, ideato, realizzato, sviluppato e gestito da Heres, che consente l’uso dei prodotti e la prestazione dei servizi. In particolare, essa comprende qualsiasi materiale (scritto e non, documentale e non, a prescindere dal supporto fisico, ove esistente, su cui esso sia riprodotto), elemento, algoritmo, formula, ambiente, client, programma (applicativo o operativo), software, hardware, interfaccia, pagina web, sito, architettura e struttura informatica, metodo, know-how, strumento, modello, applicazione, codice, codice sorgente, codice di autenticazione, username, password, credenziale, nome a dominio, istruzione tecnica, operativa, funzionale o di qualsivoglia altro genere e/o aggiornamento, che venga appositamente ideato, creato, progettato, realizzato, sviluppato o comunque reso disponibile dal Fornitore al Committente ai fini e nell’ambito della fornitura dei Prodotti e dei Servizi. |
| Server | Il server presso il quale è allocata la piattaforma Heres. |
| Sistema di messaggistica | Qualsiasi software di messaggistica istantanea eventualmente utilizzato dal Committente per dialogare con gli utenti su un canale di Terza Parte o sui touchpoint proprietari. |
| Soluzione | L’insieme dato dalla piattaforma tecnica e dai servizi forniti da Heres. |
| Supervised Machine Learning | Tecnica di machine learning che consiste nel fornire al sistema informatico esempi completi da utilizzare come indicazioni per eseguire il compito richiesto. |
| Touchpoint | Insieme delle proprietà digitali del Cliente (es. sito, eCommerce, App, etc) che ospitano il/i chatbot. |
| Training set | Insieme di dati di esempio per allenare l’algoritmo di machine learning. Nel caso del motore NLP del chatbot esso è costituito da un insieme di intent e da un insieme di entity. |
| User Says | Singola richiesta di esempio associata ad un intent. |
| User Story | Un percorso conversazionale disegnato per gestire una specifica richiesta dell’utente. Può essere quindi una singola risposta, nei casi semplici come le FAQ, o una sequenza di step per fornire l’informazione corrispondente all’intent dell’utente. |
| Utente | Qualsiasi soggetto persona fisica che naviga sul touchpoint o che utilizza un Canale di Terza Parte. |