Zendesk chat

L’attivazione del canale Zendeskchat permette di gestire la funzione di Human Escalation direttamente dalla console di Zendesk.

Le conversazioni sono visibili nella dashboard di Zendesk, nella sezione Visitatori.

Il chatbot sarà a tutti gli effetti un agente di Zendesk, che prenderà in carico in prima istanza tutte le conversazioni.

Laddove sia previsto l’intervento di un operatore umano, verranno inviate notifiche a tutti gli operatori compatibili, in base al reparto di appartenenza. Un operatore potrà così entrare in chat e gestire in prima persona la conversazione. Una volta ultimata la gestione, tramite l’apposito comando di uscita, questi potrà restituire al bot la gestione della conversazione.

È possibile attivare più agenti conversazionali su un’unica istanza di Zendesk scegliendo se mantenere l’interfaccia grafica della chat di Zendesk o se impostare l’interfaccia Heres. Questa seconda opzione abilita numerose funzioni aggiuntive, tra cui le funzioni di personalizzazione grafica della chat.

Human Escalation

Per rendere attiva la Human Escalation è necessario:

  1. configurare l’associazione tra ciascuna casistica per cui deve essere effettuata l’Escalation e il Reparto preposto a gestirla. A questo scopo sono stati predisposti dei parametri nella Console di gestione del chatbot;
  2. comunicare agli operatori i comandi per gestire l’uscita dalla chat e l’abilitazione dell’utente all’invio di documenti:
    • Abilitazione all’invio di documenti: [heres]widget=”file” . Si consiglia di impostare una scorciatoia custom (Impostazioni > Scorciatoia > Aggiungi scorciatoia);
    • Uscita dalla chat con riattivazione del bot: //start-bot.

Integrazione

L’integrazione si articola in due step:

  1. associazione agente Heres-istanza Zendesk: il Cliente dovrà generare e fornire ad Heres le chiavi di autenticazione necessarie per l’attivazione dell’agente. Per ottenere le chiavi di autenticazione segui la procedura indicata qui;
  2. integrazione del widget sul sito: segui la procedura indicata qui.