La piattaforma proprietaria è integrata con Dialogflow, il Google NLU engine per la comprensione e l’analisi del linguaggio naturale.La comprensione del linguaggio naturale è ciò che permette al chatbot di comprendere le richieste degli utenti senza la necessità che tutte le possibili formulazioni siano state precedentemente mappate.Il sistema di comprensione del linguaggio del chatbot prevede un apprendimento supervisionato, ovvero migliora la sue performance in base alla valutazione dell’esito delle interazioni passate.
Machine Learning supervisionato
Il tool di NLU utilizzato è basato sul Machine Learning: in base alle istanze fornite nel training set, l’algoritmo valuta il grado di somiglianza tra la richiesta dell’utente e ciascuno dei suoi intent. Questa somiglianza è espressa da uno score. Se questo supera una certa soglia minima, il motore NLU darà come output l’intent con score più alto. Se tale soglia non viene superata si ha un caso di no match. Con Machine Learning supervisionato s’intende l’apprendimento di una macchina basato su di un training set fornito da un supervisore. Questo è un sistema non deterministico: non è possibile descrivere o impostare il sistema sulla base di regole sul modello “se l’input contiene la parola x associare la query all’intent y”.In fase di setup il bot viene addestrato per mezzo di un training set costruito sulla base della knowledge base concordata e dei test effettuati. Dopo il go-live viene attivato il servizio di maintenance. Nello specifico, viene fatto un audit periodico su un campione significativo di conversazioni allo scopo di ottimizzare la componente NLU ampliando il training set.