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Approccio NLU o Modalità Wizard? Domande in libertà o percorso guidato? Su quale tecnologia puntare per dare ai chatbot una marcia in più? Se il mondo digital sembra ormai unanime nell’individuare nei chatbot uno dei prodotti destinati a rivoluzionare l’interazione tra brand e consumatori, sembra invece dividersi su quale sia la tecnologia in grado di produrre risultati più efficaci nell’ambito di tale rivoluzione. Facciamo quindi un po’ di chiarezza sulle due modalità conversazionali più usate al momento: di seguito ne evidenziamo i punti di forza e di debolezza individuati dal team di Heres sulla base della propria esperienza.

NLU: domande in libertà tra entusiasmo e rischio

L’approccio basato sull’NLU lascia gli utenti liberi di porre qualsiasi domanda e si concentra quindi sul comprendere ciò che questi scrivono. L’NLU (Natural Language Undestranding) è infatti la branca della Linguistica Computazionale che si occupa di studiare soluzioni che permettano a esseri umani e macchine di interagire utilizzando il linguaggio naturale sfruttando l’Intelligenza Artificiale.

Com’è facile immaginare, un sistema basato su questa tecnologia suscita sorpresa ed entusiasmo nell’utente. Allo stesso tempo, però, il rischio di fraintendere ciò che questi ha scritto in chat è alto e il contenuto della risposta, di conseguenza, potrebbe soddisfare solo parzialmente, in quanto la necessità di chi scrive potrebbe discostarsi in modo più o meno palese da quella intesa dall’interfaccia conversazionale. In aggiunta, potrebbe non risultare abbastanza chiaro quali risposte il chatbot sappia fornire: l’utente potrebbe porre domande fuori dominio e magari non porne nessuna sugli argomenti previsti. Nella seguente tabella abbiamo riassunto questi punti in un’analisi SWOT che mette in luce punti di forza, debolezza, opportunità e minacce dell’approccio NLU.

Wizard: guidare l’utente a una risposta significativa

La modalità Wizard è una soluzione alternativa che sopperisce alle difficoltà dell’NLU, lasciando al chatbot il compito di guidare l’utente in un percorso conversazionale progettato sulla base di un’attenta analisi del dominio e di un’accurata previsione delle necessità dell’utente. Ecco di seguito, come esempio, un percorso conversazionale in cui suggeriamo all’utente gli argomenti più cercati e dopo il click su “Cerco punti vendita” proseguiamo fornendo gli store più vicini a chi scrive, suggerendo poi ulteriori criteri di ricerca.

Se da una parte la sua libertà viene così limitata, è comunque l’utente che determina la direzione che la conversazione prenderà, cliccando sull’opzione che più interpreta le proprie necessità tra quelle suggerite dal chatbot. La capacità di comprendere l’intenzione dei clienti risulta così molto più precisa e la risposta fornita dal chatbot molto più significativa. Questo perché, in base ai bisogni manifestati dall’utente, è possibile approfondire gradualmente l’argomento di conversazione, un livello dopo l’altro.

L’approccio ibrido di Heres come soluzione ottimale

Allo stato attuale della tecnologia, entrambi gli approcci hanno pro e contro e danno priorità a esigenze diverse. Nessuno dei due, però, spicca rispetto all’altro per efficacia o capacità di soddisfare totalmente i bisogni degli utenti finali di un chatbot. Lavorando in ottica user first, il nostro obiettivo è offrire la migliore UX possibile. Per questo in Heres abbiamo scelto di utilizzare un approccio ibrido per i nostri chatbot, optando per soluzioni flessibili e in grado di adattarsi a domini e clienti diversi. Nei chatbot di Heres l’utente viene inserito in un percorso conversazionale pensato ad hoc, da cui può discostarsi in qualsiasi momento ponendo domande in base ai propri interessi. Grazie a quest’approccio, infine, l’utente può scegliere se dialogare in modalità text oppure passare alla modalità voice, comunicando con il bot tramite comandi vocali.

Questa soluzione ibrida permette di limitare le incomprensioni dovute all’NLU e di giocare con il Wizard per intrattenere l’utente e guidarlo verso contenuti significativi e completi, senza tuttavia limitare né la libertà di espressione dell’utente né l’entusiasmo suscitato da un dialogo naturale con un chatbot.

Ecco un riepilogo che espone a colpo d’occhio pro e contro emersi dal confronto diretto tra queste due modalità.

Leggi il nostro articolo su come dare voce a un chatbot in quattro step.

Facciamo un po’ di chiarezza in questa Chatbot Revolution

Se il 2017 ha visto l’ingresso dirompente dei chatbot nel mondo del business, il 2018 li vede in rapida ascesa. Di chatbot ce ne sono davvero per tutti i gusti e vengono utilizzati con più o meno successo in tantissimi campi, dal customer service, al booking, passando per l’e-commerce e arrivando alla public administration e al recruitment. Gli utenti si stanno abituando sempre di più a interagirci su piattaforme social e siti web: secondo Business Insider, il 45% degli end users sceglie i bot come modalità di comunicazione principale per richieste di customer service. Conosciamo già i grandi vantaggi che questa tecnologia può apportare al business aziendale; senza dimenticare che sono sempre di più le aziende che dichiarano di usare chatbot o pianificare la loro implementazione.

Ormai è chiaro che siamo davanti ad una vera e propria Chatbot Revolution. Ma cosa sanno e possono fare veramente i chatbot? Siamo davvero in grado di orientarci tra le tipologie esistenti? In questo articolo cercheremo di fare ordine tra i chatbot più utilizzati e definiremo i campi in cui le loro funzionalità possono risultare più utili ed efficaci.

Pronti? Cominciamo!

Abbiamo individuato quattro differenti tipologie di chatbot, basate su due criteri di valutazione: l’integrazione con sistemi di terze parti e la profondità conversazionale. Ecco le 4 macro categorie di chatbot che sono emerse organizzando la nostra analisi su due assi cartesiani: Faq-Bot, Conversational-Bot, Command-Bot e Task-Bot.

Faq-Bot

La prima tipologia di chatbot che incontriamo è caratterizzata dal livello più basso sia di profondità tecnica che di profondità conversazionale: quello che fa è comprendere le richieste degli utenti e rispondere con FAQ preconfezionate e stabilite dal cliente. La tecnologia dei Faq-Bot non prevede l’utilizzo di contesti e connettori e non si integra con le diverse piattaforme utilizzate dai clienti. Il risultato è una conversazione one-step che non tiene in memoria i dati forniti dall’utente, così come i passaggi e i temi precedentemente discussi. In pratica la pagina delle FAQ di un’azienda viene trasformata in un chatbot capace di attivare conversazioni guidate con gli utenti e automatizzare in parte il customer service aziendale.

Lo scopo principale di questa tipologia di chatbot è quello di risolvere il problema del cliente il prima possibile, fornendogli real time tutte le risposte che cerca. Tuttavia, le conversazioni one-step tipiche dei Faq-Bot possono risultare più aride e meno gradevoli. Nonostante le aziende possano potenzialmente risparmiare tempo, forze e denaro, i bot di questo genere hanno funzionalità limitate e raggiungono risultati altrettanto limitati in termini di customer engagement e di customer experience.

Command-Bot

La seconda categoria racchiude i bot che abbiamo definito Command-Bot. A differenza dei precedenti, questi bot utilizzano una tecnologia che permette l’integrazione con i sistemi di gestione utilizzati dal cliente e sono pensati per funzionare attraverso l’utilizzo di codici specifici. Gli utenti possono scrivere una serie di comandi, ai quali il bot associa azioni anche complesse. Qualche esempio? I Command-Bot possono tenere traccia dei to-do, cercare un file nei Google Doc o impostare un reminder.

Tuttavia, questa tipologia presenta un limite evidente: non si basa su sistemi Nlp e Machine Learning e quindi non riconosce e non comprende il linguaggio naturale. Questo vuol dire che per chiedere al bot di eseguire un qualsiasi comando è necessario utilizzare una sintassi specifica (Es. //open_file, */send_doc). L’aspetto conversazionale è quindi inesistente e non sono previsti sinonimi e varianti, né sono contemplati errori di digitazione.

Conversational-Bot

Se lo scopo del tuo brand è quello di attirare nuovi consumatori e aumentare l’engagement di quelli già acquisiti, i Conversational-Bot sono ciò che fanno al caso tuo. Infatti, questi bot hanno una maggiore capacità e profondità conversazionale se paragonati ai Faq-Bot e ai Command-Bot poiché predisposti alla simulazione di conversazioni anche molto complesse. Risultano utili per il brand positioning, brand storytelling, nonché per intercettare nuovi target di consumatori(i millennials ad esempio). Hanno una maggiore percentuale di presenza rispetto alle altre tipologie finora analizzate e li si può trovare quasi esclusivamente su Facebook Messenger. A differenza dei Faq-Bot, non sono stati pensati per rispondere solamente a domande frequenti, bensì per intrattenere gli utenti, fornendo al tempo stesso informazioni utili. I campi d’applicazione sono potenzialmente infiniti, dai consigli sui libri da leggere e i film da guardare al life style, passando per le news e la cucina.

Le criticità legate ai Conversational-Bot riguardano l’impossibilità di andare oltre il mero intrattenimento: non possiedono connettori e non prevedono alcuna integrazione con i tool informativi di terze parti. Di conseguenza, non sono in grado di eseguire task o operazioni complesse.

Task-Bot

Infine, troviamo i Task-Bot, che offrono la miglior combinazione di tutti gli elementi caratterizzanti i diversi chatbot appena descritti. Ma cosa sa fare davvero un Task-Bot e perchè è diverso dagli altri?

Innanzitutto, questa tipologia di chatbot si basa su un Artificial Intelligence platform proprietaria e ha sviluppato un’elevata capacità e profondità conversazionale grazie all’integrazione con la soluzione NLP più avanzata, Google Api.ai, in grado di comprendere ogni conversazione in qualsiasi contesto grazie al processo di deep learning. Tramite i connettori, il Task-Bot è in grado di integrarsi con le piattaforme gestionali del cliente (come Magento, SAP, Salesforce, Hybris, Zendesk, Qapla), nonchè con i tool informativi CRM, CMS ed ERP. Queste integrazioni permettono ad esempio la gestione di database prodotti, store locator, opening times e molto altro. Inoltre, l’architettura conversazionale ha il valore aggiunto di funzionare con memoria, contesti, logiche e slot-filling.

Bot con queste caratteristiche sono capaci di eseguire task complessi, intrattenendo e offrendo una UX dedicata e personalizzata. Solo per fare qualche esempio, un Task-Bot è capace di effettuare resi, cancellare ordini, inviare documenti, prenotare una visita medica, effettuare l’iscrizione degli utenti alla carta fedeltà e molto altro ancora. Proprio per questo possono essere versatili e scalabili, trovando utilizzo in moltissimi campi.

Dove si posiziona il chatbot Heres in tutto questo?

La nostra soluzione Enterprise rientra a pieno titolo proprio nella categoria dei Task-Bot. Anzi, in qualche modo la inaugura, almeno nel mercato italiano, perché nasce come una delle prime soluzioni enterprise in grado di eseguire operazioni complesse e integrarsi con l’intero sistema informativo di un cliente e con tutti i suoi channel, superando il concetto di Faq-Bot e di Conversational-Bot e aprendo la strada a un nuovo modo di comunicare con il cliente.

Inoltre, i Chatbot creati da Heres sono in grado di apprendere capitalizzando le esperienze conversazionali, aumentando il loro rendimento conversazione dopo conversazione e raggiungendo, nei casi più virtuosi, fino al 50% di contact reduction nel Customer Service.

Un obiettivo, un chatbot

I chatbot si prestano bene per ogni realtà aziendale, dal piccolo negozio di provincia alle multinazionali ma, come abbiamo appena imparato, non tutti danno il loro meglio in campi differenti e possono raggiungere anche risultati molto diversi da quelli sperati. Il nostro consiglio, quindi, è scegliere con cura il tipo di chatbot tenendo ben presente lo scopo che si intende raggiungere.

Se stai cercando un modo per rendere più efficiente il tuo customer service e promuovere il tuo brand, intrattenendo al tempo stesso i tuoi customers in maniera personalizzata e puntando sull’engagement, Heres è il Task-Bot perfetto per te!

Acquistare online è bello! Ma quando sorge una difficoltà o semplicemente un’incertezza a chi rivolgiamo? Non c’è alcun addetto alla vendita pronto a darci un suggerimento o un supporto. E se qualcosa va storto non c’è nessuno da cui tornare a lamentarsi. O meglio, qualcuno c’è, ma è invisibile, impalpabile. Telefonate, mail, lunghe code d’attesa e canzoncine di sottofondo, per avere un servizio che spesso è anche inefficace. Il customer service è croce e delizia per qualsiasi e-commerce. Indispensabile per la soddisfazione dei Clienti ma anche capace di inficiare il legame per sempre se non gestito adeguatamente.

Ecco allora 5 motivi per affidarlo ad un assistente virtuale:

1 – Gestisci in automatico le operazioni ripetitive. Da una parte abbiamo gli utenti, spesso frustrati dalle lunghe attese e dall’altra gli operatori, costretti a risposte ripetitive alle solite domande: “posso fare un reso?”, “quando arriva il prodotto?”, “non ho ancora ottenuto il rimborso!”, “posso modificare l’ordine?”, domande perfette per essere automatizzate. Come? Affidandole a un chatbot: un’interfaccia conversazionale e intelligente, capace di integrarsi con la propria piattaforma eCommerce o il CRM, e in grado di rispondere a domande semplici ma anche di risolvere task molto complessi, come una richiesta di reso, l’invio di una fattura, l’annullamento di un ordine, l’iscrizione alla newsletter e qualsiasi altra operazione automatizzabile.

2 – Hai un assistente 24h. Il chatbot risponde a qualsiasi ora di qualsiasi giorno e senza tempi di attesa: l’utente è contento perché risolve il suo problema e l’operatore di Customer Service è contento perché può concentrarsi su attività più complesse.

3 – Più efficienza, meno spesa. Maggiore efficienza e processi più snelli, grazie all’abbattimento di almeno il 30% delle richieste che arrivano, con un risparmio di denaro notevole: secondo una ricerca di Business Insider (The chatbot Explainer, 2016), solo negli Stati Uniti, il risparmio potenziale nel customer service sarebbe di oltre 23 miliardi.

4- Fai acquistare conversando. Un bot, come abbiamo detto, è un’interfaccia conversazionale, e in quanto tale non si limita a risolvere problemi, ma è in grado di migliorare l’esperienza d’acquisto dell’utente, proponendogli i suoi prodotti preferiti o le promozioni più allettanti, comunicandogli l’esistenza di coupon o sconti, avvisandolo quando torna disponibile un prodotto che aveva cercato.

5- Personal shop assistant, lead generation e marketing automation. Il chatbot può aumentare le vendite di uno store e migliorare la Customer Experience in una molteplicità di modi: può ad esempio aiutare un utente nella scelta della giusta taglia o del migliore regalo, proporre articoli simili o complementari a quelli già acquistati oppure seguire gli ordini non completati e i carrelli abbandonati oltre ad aiutare l’utente tramite dei trigger specifici sui problemi riscontrati lungo il percorso di acquisto nei diversi touchpoint. Insomma, un vero e proprio supporto all’acquisto in tutto il journey dell’utente.

Sono davvero tanti i motivi per cui ogni e-commerce ha bisogno di un chatbot, tanto che verrebbe da chiedersi: “come si può fare senza?”

Ordinare uno smartphone, controllare le previsioni del tempo, prenotare una visita medica: fino a poco tempo fa avremmo detto “c’è un’app per questo”. Oggi, e soprattutto domani, diremo “c’è un bot per questo”.

Siamo di fronte a un’evidenza: i chatbot stanno conquistando il mondo. Ma non è tutto merito loro. L’intelligenza artificiale sta facendo passi da gigante: Google, Facebook, Amazon, Microsoft stanno investendo miliardi su Machine Learning e Natural Language Processing. Ma il cambiamento viene dal basso: la vera rivoluzione a cui stiamo assistendo è il Conversational. Le app conversazionali hanno superato i social: 3 miliardi di utenti, contro i 2,5. Whatsapp, WeChat, Messenger, Telegram, Snapchat: a tutti piace chattare, conversare, chiedere e ottenere risposta.

E non solo con l’amico, il fidanzato, la cugina. Ma anche con il proprio e-commerce, la propria banca o la propria clinica. Non si telefona più, non si mandano mail e non si consulta il sito. Semplicemente, si conversa. Dunque, benvenuti nella Conversational Era.

Cosa si intende per Conversational Era?

Si intende che chiunque abbia un business, una domanda, un mercato si deve attrezzare. E lo deve fare in modo veloce, efficiente e innovativo.

Come? Le app sono comode, fresche e alla portata di tutti. Ma non consentono di gestire enormi flussi di richieste, tutti i giorni, a tutte le ore. Da qui il passaggio ai chatbot è breve: interfacce conversazionali capaci di completare ordini, effettuare resi e rimborsi, proporre prodotti a qualsiasi prezzo o in promozione, suggerire un abito o un paio di scarpe e gestire problematiche complesse. Il tutto in modo automatico, senza operatori, a qualsiasi ora di qualsiasi giorno.

ChatBot in numeri: cosa dicono i dati

Una soluzione, ma anche un’opportunità e soprattutto un cambiamento. Che a quanto pare, è già in atto. Così come emerge dai risultati del report di Oracle “Can Virtual Experience Replace Reality?”, per il quale sono stati intervistati 800 CMO, CSO, senior marketer e senior sales executive in Francia, Olanda, Sud Africa e UK:

il 78% delle aziende si aspetta di usare la Realtà Virtuale nella customer experience entro il 2020 e il 37% di esse ha già implementato a un qualche livello questa tecnologia; Il 44% delle aziende userà chatbot per interagire con il cliente entro il 2020, e il 36% li usa già; il 48% delle aziende ha adottato tecnologie di automazione per le vendite, il marketing e il servizio al cliente, e un altro 40% prevede di farlo entro il 2020.

Il momento è ora

Il mercato chiede, il mercato risponde. Sono già molte sia le startup che i grandi brand che si sono messi in moto. Facebook Messenger, da sola, ha già sviluppato più di undici mila chatbot.

I volumi sono grandi, le previsioni imponenti.

Le aziende, oggi, si trovano di fronte a un bivio. Alcune si limiteranno ad aspettare, altre avranno il vantaggio di essere state le prime a innovare e sperimentare. E probabilmente avranno già fatto la loro mossa: Digital Manager, CIO, COO saranno alla ricerca del prodotto migliore e magari avranno già fissato un meeting con una delle decine di start-up e tech-company che si occupano di Intelligenza artificiale e chatbot.

I tempi possono essere decisivi, come spesso accade. Ma quello che sembra certo è che, in ogni caso, chi prima, chi dopo, ci arriveranno tutte.

Benvenuti nell’Era dei Chatbot.

Benvenuti nell’era della Conversational AI.