Categoria: Casi di studio

Tannico: l’AI Conversazionale entra in enoteca

by Sharonin Casi di studio, Tutti

Fondato nel 2013, Tannico si è contraddistinto fin dalle origini per la volontà di rinnovare il concetto di enoteca riscrivendo le dinamiche di acquisto e vendita nel settore del vino. Oggi opera in ben 23 paesi e può vantare l’assortimento online più ampio e accurato di vini sia italiani che esteri.

Il suo catalogo, che comprende migliaia di referenze fra cui vini rari e bottiglie da collezione, è accessibile in versione desktop e mobile multilingue e all’interno dell’app. 

Il brand è attivo anche nel retail con il flagship store Tannico Wine Bar e copre l’ambito educativo con corsi ed esperienze formative offerte dalla Tannico Flying School. 

Fedele al suo motto “Liberi di osare”, Tannico ha continuato sulla strada dell’innovazione scegliendo Heres per implementare una soluzione di AI Conversazionale all’interno del suo Customer Service. 

Un chatbot versatile per gli utenti del mondo vitivinicolo

Tecnologia, innovazione, passione, visione e coraggio sono l’essenza di Tannico, che il brand esprime attraverso una molteplicità di servizi e iniziative rivolte a mercati diversi.

L’obiettivo primario del progetto, quindi, è stato quello di sviluppare un chatbot capace di rispondere alle richieste di un pubblico così ampio, che abbraccia intenditori, appassionati e neofiti del mondo vitivinicolo.

Inoltre, si è scelto di ottimizzare l’esperienza utente integrando l’AI Conversazionale sia nel sito che nell’App Mobile, personalizzando flussi, micro-copy e logiche orchestrate dal chatbot in base alla specificità delle due property digitali.

Dall’acquisto alla consegna, dalle collaborazioni agli eventi: ecco cosa può fare il Virtual Assistant di Tannico

Il chatbot di Tannico ha un dominio tipicamente Customer-Service eCommerce che permette di automatizzare la gestione del Customer Service di primo livello e di ottimizzare lo user journey nelle fasi pre e post-vendita. 

La soluzione è progettata per supportare gli utenti nei seguenti ambiti di conoscenza:

  • Account: supporto in fase di registrazione sul sito, nella gestione dell’account e nella risoluzione di problematiche frequenti quali il recupero delle credenziali.
  • Collaborazioni: recupero di informazioni di contatto, servizio di Personal Sommelier per consigli su misura riguardo a vini e abbinamenti, valutazione di vini da collezione, invio di job application.
  • Recensioni & feedback: procedure guidate con rimandi a pagine esterne per la raccolta di feedback e recensioni da parte dei clienti.
  • Promozioni e sconti: informazioni sulle promozioni in corso, su come ottenere e utilizzare gli sconti, assistenza in tema gift card e coupon e gestione delle relative anomalie d’applicazione in fase di pagamento.
  • Ordini: come effettuare, cancellare o modificare un ordine, richiedere una fattura, supporto per fatture mancanti e/o in caso di mancata conferma dell’ordine, consultazioni dello stato dell’ordine e tracking della spedizione, supporto per problematiche frequenti in fase di acquisto o di consegna (ordine smarrito, vino difettoso, bottiglia mancante), consultazione dello storico degli ordini. 
  • Pagamenti e fatture: modalità di pagamento supportate, FAQs e supporto nella risoluzione di problematiche frequenti in fase di pagamento. richiesta di fatture e supporto per fatture mancanti.
  • Punti vendita: localizzazione di flagship store, consultazione di servizi offerti in loco e calendario degli eventi. 
  • Piattaforme: FAQs e supporto nella risoluzione di problematiche frequenti connesse all’utilizzo del sito e alla navigazione (es. cambio lingua, procedura di login). 
  • Ricerca prodotti: ricerca per keyword quali tipologia merceologica o brand, informazioni sui prodotti, FAQs correlate alle schede tecniche dei prodotti (es. punteggi dati dai critici).
  • Resi e Reclami: informazioni di contatto e guida alle condizioni di reso in base al motivo, ad esempio, per ripensamento o per prodotto danneggiato o difettoso.
  • Spedizioni e consegne: informazioni su metodi, tempi, costi e destinazioni delle spedizioni in Italia e all’estero. Supporto nella modifica dell’indirizzo di consegna e assistenza per ordini in giacenza o con data di spedizione posticipata e richieste speciali quali pacchi regalo o biglietti di auguri. 
  • Education & altri servizi: Tannico Flying School e altro ancora.

Grazie alla sua capacità di automatizzare il Customer Service di primo livello e gestire un’ampia varietà di richieste, il chatbot contribuisce a migliorare l’esperienza dell’utente, garantendo efficienza in molteplici scenari di assistenza e durante tutte le fasi del processo di acquisto.

Risultati raggiunti e prospettive future

Dal Go-live, il chatbot di Tannico ha già sostenuto più di 11mila conversazioni, con un tasso di correttezza del 90%. Inoltre, il 90% delle conversazioni sono state risolte in autonomia dal chatbot, riducendo il carico di lavoro degli operatori di Customer Service e ottimizzando il First Response Rate. 

L’impegno di Tannico ed Heres nell’offrire un servizio clienti all’avanguardia nel contesto dell’eCommerce però non termina qui! Il progetto si estenderà in un’ottica di internazionalizzazione, facendo evolvere l’attuale chatbot in agente conversazionale multilingua per fornire assistenza personalizzata agli utenti in altri mercati dove il brand opera. 

Il nuovo portale D Scuola ha un’assistente virtuale: Anna!

by Sharonin Casi di studio, Tutti

D Scuola è uno dei principali operatori di editoria scolastica in Italia e dal dicembre 2021 fa parte del Gruppo Mondadori, con cui abbiamo già collaborato in passato per la creazione del chatbot dedicato al portale HUB Scuola. D Scuola ha scelto di aggiungere alla ricca presenza online anche il portale BookCentral, attraverso cui librerie e unità direzionali possono esplorare il vasto catalogo di dizionari, manuali universitari e testi scolastici per ogni ordine e grado di istruzione. La nuova piattaforma consente di gestire funzionalità come l’ordine dei volumi, il monitoraggio dei resi richiesti, la ricerca di un titolo specifico e molto altro. A guidare gli utenti fra i meandri del sito arriva Anna, la “assistente” virtuale che sa sempre come aiutarti a completare anche le procedure più complicate.

Il Tutorial bot che spiega conversando

Grazie ad alberi conversazionali semplici e intuitivi Anna riesce a guidare gli utenti nella scoperta del nuovo portale evitando frizioni e illustrando con chiarezza come svolgere le azioni principali. Il suo compito più importante è assistere gli utenti fornendo informazioni su:

  • stato degli ordini
  • reperimento dei documenti utili
  • ricerca dei libri
  • metodi di pagamento
  • recupero delle credenziali di accesso
  • modifica dei dati anagrafici

La trasmissione delle informazioni avviene tramite un’interazione fluida e naturale, secondo i principi dell’AI Conversazionale. Per facilitare ulteriormente la navigazione di BookCentral, Anna non ha a disposizione solo la finestra della chat, ma anche un’integrazione profonda con il portale che le permette di evidenziare le sezioni citate o di rimandare l’utente al punto esatto in cui si trova ciò di cui ha bisogno. Questa funzione è abilitata tramite l’utilizzo di logiche Dispatch Event che attivano azioni specifiche sul sito in base alla procedura che si vuole svolgere. 

Le diverse facce di Anna

Per il mondo D Scuola sono stati realizzati in realtà due agenti conversazionali, dalle caratteristiche simili ma con una differenza fondamentale: uno dei due parla e comprende l’italiano, l’altro l’inglese.

Grazie all’integrazione con la piattaforma BookCentral è possibile rendere visibile la versione giusta della chat sulla base della lingua del browser e determinate caratteristiche del profilo degli utenti loggati. Ma Anna non riconosce solo la lingua: durante l’inizializzazione della chat, uno script recupera i dati disponibili sull’utente, permettendo al chatbot di fornire risposte personalizzate e rilevanti in base alla categoria a cui appartiene l’utente (libreria o unità direzionale) e alle eventuali interazioni passate.

Il passaggio di testimone con il Servizio Clienti

Se l’utente ha bisogno di maggiori informazioni tramite la chat può aprire un ticket qualificato che verrà esaminato dagli operatori umani. 

Per facilitare la raccolta delle segnalazioni e rendere più immediato il contatto con il Servizio Clienti, l’assistente virtuale recupera le informazioni fondamentali per gestire il ticket. Questo permette all’operatore che prenderà in carico la richiesta di avere immediatamente a disposizione tutti i dati utili per la risoluzione del problema, senza richiedere ulteriore sforzo da parte dell’utente. 

Anna continua ad apprendere

Nei primi 12 mesi di attività (da gennaio 2023) sono state registrate un totale di 6841 conversazioni tra utenti e bot. Solo 885 di queste si sono concluse con l’apertura di una segnalazione al Servizio Clienti: negli altri casi, l’assistente virtuale è stata in grado di venire incontro alle esigenze degli utenti e fornire loro le informazioni necessarie. 

La costante collaborazione tra il nostro team e quello di D Scuola e l’attività di apprendimento supervisionato permettono ad Anna di migliorare le sue prestazioni di giorno in giorno: da ogni conversazione impara qualcosa e si avvicina sempre di più al suo obiettivo di essere la perfetta “assistente” virtuale. 

L’assistente virtuale che guida alla scoperta dei benefit aziendali

by Sara Armaroliin Casi di studio, Tutti

Aon è il primo gruppo in Italia e nel mondo nella consulenza dei rischi e delle risorse umane, nell’intermediazione assicurativa e riassicurativa.

Da oltre trent’anni fornisce soluzioni per mitigare e trasferire i rischi ai mercati assicurativi, realizzando inoltre piani di Employee Benefits personalizzati. 

Ed è proprio sul portale Oneflex per la gestione dei Flexible Benefits che Noa, l’assistente dotato di Conversational AI, entra in gioco per supportare il Customer Care e guidare gli utenti alla scoperta di tutti i benefit a disposizione e assisterli nella risoluzione di difficoltà.

Sviluppare un tutorial bot grazie all’AI Conversazionale 

Tramite analisi del linguaggio naturale e percorsi guidati, l’assistente di Conversational AI risponde alle domande più frequenti sui servizi relativi a diverse aree: assistenza sanitaria, rimborso delle spese scolastiche, spese socio assistenziali, spese dedicate ai trasporti, previdenza complementare, ricreazione e sport e voucher.

Possiamo definire Noa come “Tutorial bot”, ovvero quella tipologia di agenti conversazionali che guida e assiste gli utenti nello svolgimento delle azioni principali. Sul portale Oneflex di Aon questo si traduce in:

  • aggiungere beneficiari,
  • caricare documenti per richiedere il rimborso spese,
  • scoprire i voucher e benefit a disposizione,
  • recuperare le credenziali di accesso,
  • modificare i dati anagrafici.
tutarial bot di AON per aziende

L’assistente virtuale è integrato in modo seamless ai portali di Flexible Benefits

Grazie all’interazione profonda e operativa tra l’assistente di Conversational AI e i portali Oneflex, l’utente visualizza le indicazioni fornite tramite chat e viene contestualmente reindirizzato alla pagina del portale corrispondente. Un ottimo esempio d’interazione tra sito e chat si attiva con la richiesta di visualizzare il regolamento, dove in questo caso viene evidenziata visivamente la sezione specifica. 

User Experience personalizzata 

Il Conversational AI agent guida gli utenti alla scoperta del mondo dei Flexible Benefit e, tramite l’integrazione con il CRM di Aon, fornisce risposte personalizzate sulla base dei servizi attivi per ogni utente. Oltre a questo, facilita il monitoraggio dei massimali che ogni utente ha a disposizione, la ricerca dello stato dei voucher o i rimborsi richiesti e il loro annullamento direttamente in chat.

Chatbot AON assistente virtuale per aziende

Come il Conversational AI collabora con il Customer Care

Per facilitare e rendere più immediato il contatto tra utente e Customer Care, l’assistente virtuale, tramite l’integrazione con Zendesk Chat, permette di mettersi direttamente in contatto con un operatore per ricevere ulteriori informazioni su argomenti specifici. L’integrazione con il sistema del Contact Center Aon, inoltre, dà la possibilità di aprire segnalazioni per problematiche che necessitano di più tempo per una corretta risoluzione. 

Un Conversational AI personalizzato per molteplici aziende 

Al momento Noa è attivo sui diversi portali Flexible Benefits di clienti Aon.

Nei primi 6 mesi di attività (marzo – agosto 2022) sono state registrate 13.395 conversazioni. In 1088 di queste è stata aperta una segnalazione contenente tutte le informazioni necessarie alla risoluzione delle problematiche. 

Attraverso la costante collaborazione tra il nostro team e quello di AON e l’attività di apprendimento supervisionato, le prestazioni dell’AI conversazionale dell’assistente virtuale migliorano di giorno in giorno.

A oggi sono circa 1.450 le aziende supportate da Aon in tale contesto, con un totale di oltre 650.000 lavoratori che utilizzano il portale

Non vediamo l’ora di vedere Noa attivo su altre linee di business, così da supportare il maggior numero di persone possibile 24/7 e ottimizzare il lavoro del Customer Care Aon.

L’AI Conversazionale al servizio dei cittadini

by Ilaria Gueruliin Casi di studio, Tutti

Atc Piemonte Nord è la prima Agenzia Territoriale per la Casa in Italia ad aver fatto un passo verso il futuro inserendo l’AI Conversazionale tra i suoi canali di contatto per offrire un servizio di qualità ai propri utenti, scegliendo Heres per accompagnarla in questo percorso. 

L’Agenzia del Piemonte settentrionale, come le sue gemelle delle altre sedi, si dedica all’assistenza al cittadino garantendo supporto nella gestione di tutte le pratiche che riguardano la pubblica amministrazione e l’abitazione dell’individuo. Un argomento complesso con cui tutti ci siamo interfacciati almeno una volta.

Con un traffico di utenti che sfiora la quota di 10.000 utenti al mese, Atc Piemonte Nord si è interrogata su come poter fornire ai propri utenti un servizio strutturato, semplice e disponibile 24/7. L’assistente virtuale Alex è il risultato che è stato messo in pista. 

AI Conversazionale e smart social housing

Per la prima volta in assoluto un’Agenzia Territoriale per la Casa ha intrapreso un percorso di empowerment nella direzione dell’Intelligenza Artificiale. Alex, l’assistente virtuale di Atc Piemonte Nord, è disponibile 24 ore su 24, 7 giorni su 7, ai quasi 60.000 inquilini che abitano nelle case popolari delle province di Novara, Biella, Verbano Cusio Ossola e Vercelli.

Insieme ad Atc Piemonte Nord abbiamo voluto rendere i servizi e i documenti ospitati sul sito dell’Agenzia territoriale più accessibili per tutti gli utenti, realizzando un assistente virtuale che offra un aiuto immediato con un’interfaccia semplice da utilizzare.

Nessuno dei nostri chatbot aveva mai vestito questi abiti finora. Alex è un apripista per quella smart social housing che speriamo darà avvio a una futura generazione di assistenti virtuali sempre più incentrati sul cittadino e le sue necessità.

Un assistente virtuale al servizio di inquilini e operatori

L’obiettivo che si prefigge Alex è quello di assistere gli inquilini di Atc Piemonte Nord, rispondendo alle loro domande e dando loro accesso ai documenti indispensabili per avviare diverse procedure relative all’abitazione. Fondo Sociale, voltura delle bollette, informazioni sui bandi disponibili e ricalcolo dell’affitto sono solo alcuni degli argomenti a cui il nostro assistente virtuale è in grado di rispondere.

Non solo, l’agente conversazionale permette agli inquilini di aprire delle segnalazioni per richiedere l’intervento di un tecnico. L’assistente virtuale è infatti direttamente collegato al database dell’Agenzia Territoriale del Piemonte settentrionale. Quindi per eventuali perdite delle tubazioni, problemi con l’ascensore o problematiche relative all’immobile e alla propria abitazione, ogni inquilino può fare riferimento ad Alex, che prenderà in carico la segnalazione e la invierà direttamente agli uffici di competenza.

Quest’integrazione elimina i tempi d’attesa e semplifica il processo di richiesta, guidando in maniera estremamente intuitiva l’utente nel processo di segnalazione.

Dell’assistente virtuale ne beneficiano non soltanto gli inquilini, ma anche i dipendenti dell’Agenzia Territoriale per la Casa. L’AI Conversazionale per i cittadini sviluppata in stretta collaborazione con un team di operatori dedicati all’assistenza è stata pensata proprio per: 

  • ridurre i contatti al call center; 
  • alleggerire ed efficientare le attività a carico degli uffici;
  • strutturare e automatizzare il processo di ticketing;
  • aumentare la percezione positiva verso i servizi offerti;
  • mantenere un rapporto stretto e diretto con i cittadini.

Questo è solo l’inizio di un processo di digitalizzazione dei servizi della pubblica amministrazione pienamente incentrato sul cittadino e i suoi bisogni di immediatezza facilitando la risoluzione di problematiche che possono sorgere nella quotidianità. 

Grazie al lavoro congiunto di apprendimento supervisionato, Alex migliora costantemente le sue performance, interazione dopo interazione. 

L’AI Conversazionale per il mondo delle aste giudiziarie online

by Ilaria Gueruliin Casi di studio, Tutti

L’Istituto Vendite Giudiziarie (IVG) per il circondario del Tribunale di Reggio Emilia è uno degli oltre 50 Istituti certificati dal Ministero della Giustizia che sul territorio nazionale si occupano della pubblicità, della custodia e della vendita di beni mobili messi all’asta giudiziaria.

Tra questi, l’IVG di Reggio Emilia è il primo soggetto dedicato alle vendite giudiziarie che ha scelto l’Intelligenza Artificiale per innovarsi e fornire un nuovo servizio ai suoi utenti. Con 680 mila visite annue al sito e 325 mila utenti, il supporto di un Assistente Virtuale genera beneficio tanto per l’operatore, sgravato da una considerevole mole di lavoro (ci piace che i nostri chatbot vengano visti come dei colleghi virtuali), quanto per gli utenti dell’IVG, che ricevono così assistenza 7 giorni su 7, h24.

Un servizio innovativo a disposizione dell’IVG e dei cittadini

La comprensione del funzionamento del mondo delle aste giudiziarie non è certo semplice, è un attimo perdersi tra norme e “burocratese”. Ci sono tante informazioni da tenere a mente, differenti modalità di procedura per partecipare all’asta, diversi importanti documenti da consultare. Cicerone, l’Assistente Conversazionale dell’IVG di Reggio Emilia, è stato pensato proprio per semplificare l’esperienza degli utenti finali e guidarli in ogni fase del processo. 

Gli obiettivi che ci siamo posti con questa collaborazione sono diversi, tra cui:

  • fornire un supporto immediato e innovativo 24 ore su 24, 7 giorni su 7;
  • ridurre il carico di lavoro dell’assistenza;
  • potenziare il servizio offerto ai clienti dell’Istituto Vendite Giudiziarie. 
Sito IVG Reggio Emilia con AI Conversazionale chatbot Cicerone

Una base di conoscenza verticale sul settore delle aste giudiziarie 

Per raggiungere questi obiettivi, abbiamo dotato il chatbot di 3 principali compiti da svolgere: 

  1. fornire informazioni in modo chiaro nel rispetto della normativa vigente;
  2. guidare gli utenti nella comprensione delle modalità di partecipazione alla gara competitiva;
  3. dare informazioni specifiche sui beni mobili ed immobili d’interesse.

Grazie a un training set verticale studiato sul dominio delle aste giudiziarie, l’Agente Conversazionale dispone di un NLU (Natural Language Understanding) specialistico che spazia dalla spiegazione della terminologia tecnica al funzionamento delle visite ai beni fino all’approfondimento sulle diverse procedure di partecipazione. Gli utenti possono così interagire con il chatbot digitando domande dirette, potendo contare su una percentuale di matching del 92,3%.

Inoltre, Cicerone si compone di un network semantico in cui ogni argomento è collegato a quelli che lo completano e gli sono affini. Recuperare le informazioni non è mai stato così facile!

Dati sui beni all’asta sempre aggiornati grazie all’integrazione con il gestionale dell’IVG

Una delle feature più utili di Cicerone è l’integrazione con il database dell’Istituto Vendite Giudiziarie di Reggio Emilia, Mosè di Solgesa, soluzione gestionale leader per gli Istituti Vendite Giudiziarie.

Questa integrazione permette all’Assistente Virtuale di riportare informazioni specifiche e costantemente aggiornate sul bene d’interesse individuato dall’utente. Il meccanismo sottostante la ricerca del bene è stato dotato di 6 possibili campi di ricerca: numero IVG, numero di procedura, indirizzo, prezzo, data di vendita e descrizione.

Il tutto per reperire le informazioni che lo riguardano: dalla perizia e l’avviso di vendita allo stato di vendita, dalle modalità di partecipazione all’asta sino al prezzo minimo.

’integrazione con il database dell’Istituto Vendite Giudiziarie di Reggio Emilia, Mosè di Solgesa, soluzione gestionale leader per gli Istituti Vendite Giudiziarie.
’integrazione con il database dell’Istituto Vendite Giudiziarie di Reggio Emilia, Mosè di Solgesa, soluzione gestionale leader per gli Istituti Vendite Giudiziarie.

Risultati e prospettive future 

Dalla pubblicazione a oggi (Febbraio – Maggio 2022), Cicerone è stato in grado di gestire il 92,5% delle richieste fatte dagli utenti che hanno deciso di affidarsi al chatbot per trovare risposta alle loro domande sull’ambito aste giudiziarie. Di queste, più dell’86% ha trovato risposta pertinente al quesito posto. 

Dai dati ricavati si evince che la maggior parte degli utenti si rivolgono all’Agente Conversazionale per ricercare dettagli su un determinato bene messo all’asta – in particolar modo per sapere se il bene è ancora all’asta o meno -, per avere chiarimenti di carattere generale sul mondo delle aste giudiziarie e per approfondire le procedure corredate di terminologia specifica.

Questo è solo l’inizio! Grazie a ogni interazione, l’apprendimento supervisionato del nuovo collega virtuale dell’Istituto Vendite Giudiziarie continua giorno dopo giorno.

Hai mai sentito parlare di Nora, la nuova assistente virtuale di Hub Scuola?

by Giulio Tavoniin Casi di studio, Tutti

HUB Scuola è la piattaforma per la didattica digitale più grande d’Italia nata nel 2017 dall’integrazione delle piattaforme digitali di Rizzoli Education e Mondadori Education. In questo spazio i contenuti digitali arricchiscono l’offerta del libro di testo e favoriscono una didattica interattiva sempre più stimolante.

Mai come in questo periodo storico le piattaforme digitali e l’utilizzo di metodi didattici innovativi sono diventati necessari in ambito scolastico. È facile che in questo contesto sia studenti che docenti abbiano bisogno di una guida nello svolgimento delle tante attività offerte da queste soluzioni. Al suo milione d’iscritti è venuta in soccorso Nora, l’assistente virtuale in grado di guidarli in tutte le fasi del loro lavoro, dall’attivazione dei libri alla scoperta delle applicazioni HUB Kids e HUB Young.

Come Nora aiuta studenti e docenti

Nora non è solo in grado di rispondere alle domande riguardanti il mondo HUB Scuola poste tramite il linguaggio naturale, ma propone percorsi guidati per raggiungere velocemente le informazioni più richieste: con un albero conversazionale semplice ed efficace, gli utenti possono accedere in pochi click alle tematiche più richieste, ad esempio:

  • dove trovare i codici per l’attivazione dei libri e come procedere per attivarli;
  • dove trovare i libri digitali e i rispettivi contenuti integrativi;
  • informazioni su HUB Kit e le sue funzionalità;
  • dettagli riguardo i portali disciplinari con riferimento alle risorse per la creazione di percorsi didattici originali;
  • informazioni su come recuperare le credenziali o creare una nuova password.

Nora, inoltre, svolge anche un’importante funzione di tutorial bot. A questo scopo non assolve solo tramite un approccio strettamente conversazionale, ma anche interagendo attivamente con il sito ospitante. Grazie alle API esposte dal chatbot e alla funzione di dispatchevent, infatti, in determinati punti del flusso conversazionale Nora invia al sito degli eventi specifici, che innescano un particolare comportamento sulla piattaforma, quale l’evidenziazione di un campo o l’apertura di un pop-up. Attraverso l’utilizzo di dispatchevent l’assistente guida l’utente a svolgere le seguenti azioni:

  • attivare i volumi tramite codice PIN o SIAE
  • qualificare il profilo dei docenti
  • aiutare nella fase di registrazione
  • guidare nel recupero della password
  • aiutare a trovare il bottone per cancellarsi dalla newsletter

Questo tipo di interazione con la piattaforma è solo uno dei tanti esempi di come tra agenti conversazionali e siti ospitanti si possa passare da una situazione di mera compresenza a un rapporto di stretta complementarietà. Per Heres, questa rappresenta sicuramente una delle strade più interessanti da percorrere nello sviluppo di un agente conversazionale.

Grazie anche all’integrazione con i sistemi gestionali di Mondadori Education e Rizzoli Education, in particolare Zendesk, Nora accompagna l’utente nel mettersi in contatto con il Servizio Clienti, nel caso in cui la problematica riscontrata richieda il supporto di un operatore umano. Sei curioso di vedere Nora in azione? Ecco un esempio di quello che è in grado di fare:

Risultati e prospettive future

Dal Go live avvenuto il 6 maggio 2021, al 31 ottobre, sono state registrate 41.752 mila conversazioni, con una media di pio live avvenuto il 6 maggio 2021, al 1 aprile, sono state registrate 235.961 mila conversazioni, con una media di più di 658 conversazioni al giorno. Attualmente gli utenti che maggiormente si servono dell’aiuto di Nora sono studenti (più di 75.119) mentre il numero di docenti che utilizza questo servizio si aggira intorno a 32.997. Nel periodo di riferimento il chatbot ha aiutato il Servizio Clienti a gestire e organizzare 13052 ticket. Questa nuova gestione facilita notevolmente il lavoro degli operatori che si trovano a disposizione tutte le informazioni, precedentemente raccolte da Nora, utili alla risoluzione delle problematiche.

Attraverso il monitoraggio delle conversazioni svolto dai Conversation Designer di Heres in collaborazione col team di Mondadori Education e Rizzoli Education, le prestazioni di Nora sono in costante miglioramento. Inoltre, grazie al machine learning, il Conversational Agent impara dalle conversazioni effettuate, migliora la capacità di comprendere richieste complesse e amplia progressivamente il numero di risposte che può fornire. La sfida più importante sarà mantenere Nora aggiornata sulle future esigenze degli utenti. Per Heres, infatti, il Go live non è mai la fine di un progetto ma l’inizio della sfida più bella.

Dal caseificio alla tavola, passando per Pierre

by Giulio Tavoniin Casi di studio, Tutti

Con l’obiettivo di valorizzare il prodotto e fornire ai caseifici produttori un canale di vendita orientato al consumatore finale e ai professionisti, il Consorzio del Parmigiano Reggiano ha avviato il suo primo eCommerce per acquistare il famoso formaggio dalle mani di chi lo produce. Con un volume di produzione di 3,94 milioni di forme nel 2020 e il nuovo canale di vendita, il Consorzio si è trovato ad affrontare una mole di richieste di customer service non indifferente già dai primi giorni di vita dello shop online.

Quale miglior aiuto di un collega virtuale a disposizione sette giorni su sette, capace di attingere ai dati e alle informazioni contenute nella knowledge base aziendale per azionare conversazioni personalizzate e dalla grande profondità operativa?

Da qui nasce la collaborazione tra Heres e il Consorzio con l’obiettivo di supportare e automatizzare i processi aziendali e migliorare la Customer Experience.

L’unione perfetta tra customer service e Marketing Automation

Alle normali richieste di assistenza clienti, l’agente di AI Conversazionale pensato per il Parmigiano Reggiano unisce una Customer Experience disegnata per dare valore aggiunto alla Marketing Automation già impiegata dal Cliente. Adesso il servizio clienti è più efficiente e veloce e i clienti più soddisfatti di prima. PiErre è infatti in grado di diminuire le segnalazioni scalate al secondo livello e rispondere subito alle domande più richieste, come lo stato dell’ordine, i costi e i tempi di spedizione. Inoltre, aiuta i clienti a scoprire tutte le caratteristiche del prodotto e li guida verso il formaggio perfetto per ogni palato.

chatbot per marketing automation di parmigiano reggiano

Un Marketing Automation ancora più smart e personalizzata!

Il chatbot per il Marketing Automation è pensato però per andare oltre il semplice supporto che gli utenti di un eCommerce si aspettano. La parola d’ordine in questo caso è “proattività“: grazie all’integrazione con l’eCommerce e il CRM, “PiErre” interviene in tutto il customer journey per fornire assistenza e ottimizzare il tasso di conversione in maniera davvero smart. Sono tante le attività che l’agente è in grado di svolgere in totale autonomia attivandosi con messaggi personalizzati sulla base delle azioni effettuate dall’utente sullo shop:

  • Lead generation & enrichment: raccolta e arricchimento dei dati della customer base.
  • Up selling: proposte di up selling sui prodotti del caseificio inserito a carrello.
  • Alert di spedizione: avviso al mancato raggiungimento della soglia di spesa minima per la spedizione gratuita.
  • Up-selling soluzione abbonamento: proposta della sottoscrizione di un abbonamento per l’utente fidelizzato che abbia concluso almeno due ordini.
  • Indagine di gradimento sull’acquisto: raccolta di un form conversazionale compilato direttamente nella thank you page.
  • Invio contenuti personalizzati: con una modalità poco invasiva e diversificata sulla base del device, PiErre ingaggia l’utente proponendo contenuti informativi e commerciali profilati sulla base del profilo comportamentale.
chatbot per marketing automation per feedback nella thank you page

Tutti i numeri di PiErre

Nell’ultimo anno (aprile 2021 – aprile 2022) PiErre ha già sostenuto più di 5 mila conversazioni, il tutto con un tasso di correttezza del 95%! Solo 200 richieste qualificate sono state scalate a secondo livello di assistenza, segno che l’agente conversazionale è in grado di gestire la maggior parte delle richieste senza intervento da parte di operatori del Customer Service.

Ma il progetto non finisce qui! Il Parmigiano Reggiano si sa è una delle eccellenze italiane conosciute ed esportate in tutto il mondo; il progetto vedrà per l’appunto un’estensione del proprio perimetro, aprendosi all’internazionalizzazione degli acquisti. Anche il bot vedrà una sua naturale evoluzione in agente conversazionale multilingua!

Mya, un’operatrice virtuale per l’assistenza clienti di Service Trade S.P.A.

by Giulio Tavoniin Casi di studio, Tutti

Service Trade S.p.A., operativa dal 2004 sull’intero territorio nazionale con due Hub industriali è la principale organizzazione indipendente specializzata nello sviluppo e gestione di soluzioni e servizi di assistenza tecnica e reverse logistic dedicati a tutte le tecnologie facente parte del comparto dell’ elettronica di consumo.

Un nuovo modo di fare Client Assistance

Chi non si è mai trovato nella condizione di dover richiedere assistenza per il proprio device? Dal 2004, Service Trade va incontro alle necessità dell’homo modernus prendendosi cura dei suoi dispositivi elettronici. Occupandosi di assistenza aftermarket sull’intero territorio nazionale e garantendo un’ampia gamma di servizi outsourcing, è partner scelto di molti major brands.

Con un totale di 400 mila prodotti riparati all’anno, il Client Assistance di Service Trade si trova a gestire una grande quantità di richieste sia da parte di Clienti finali privati che da parte di rivenditori.

Di fronte a queste cifre, da sempre attenta all’esigenze dei Clienti prevedendone i bisogni, Service Trade ha scelto di rafforzare il proprio servizio di Client Assistance gestito da operatori anche dell’intelligenza artificiale per rispondere a tutti i clienti che desiderano comunicare con Service Trade con i tempi che preferiscono.

Si chiama Mya, ed è l’assistente virtuale di Service Trade, fornisce supporto a tutti i suoi clienti h24, 7 giorni su 7.

Un assistente versatile e competente

Quando i clienti di Service Trade mandano in riparazione un dispositivo, vogliono poter tracciare il percorso che questo compie, dalla presa in carico del prodotto fino alla spedizione di rientro una volta terminata la riparazione. Dopo un lavoro che ha visto coinvolti i team di Service Trade e di Heres, abbiamo delineato una serie di percorsi mirati all’assistenza clienti, in particolare per quanto riguarda le modalità di invio del prodotto in assistenza e il tracciamento delle proprie pratiche. Che l’utente voglia seguire il flusso conversazionale o interagire direttamente con Mya, verrà indirizzato agevolmente nel flusso di assistenza corretto. In questo modo l’utente non perde tempo e trova immediatamente l’informazione che sta cercando.

Il widget per la ricerca dei brand facilita la selezione dei marchi gestiti da Service Trade. Basta digitare le prime due lettere e un menu a tendina mostra le corrispondenze disponibili all’interno del catalogo Service Trade.

Organizzare, razionalizzare e personalizzare

Mya non supporta solo i clienti di Service Trade che vogliono informazioni sullo stato della loro riparazione, è di grande aiuto anche agli addetti dell’assistenza clienti. Infatti, Mya tiene traccia delle diverse richieste dei clienti, le cataloga e le organizza, cosicché siano di più facile accesso al Client Assistance. Infatti, Mya cataloga le richieste in base a due attributi fondamentali: il brand e l’argomento della segnalazione dell’utente. Questo recupero agile delle informazioni facilita il lavoro e permette di generare delle statistiche utili all’organizzazione interna del Client Assistance e di supportare il Cliente ove necessario durante l’interazione con Mya.

Un’altra feature estremamente versatile è la customizzazione delle risposte del chatbot in base allo storico delle interazioni del singolo utente. Questa personalizzazione rende l’esperienza conversazionale più efficace, human-like ed in continuo aggiornamento evolutivo.

Una giovane Mya con grandi performance

Nell’ultimo anno (aprile 2021 – aprile 2022), Mya ha già gestito migliaia di conversazioni con una media di oltre 100 al giorno. Le sue prestazioni sono in costante miglioramento ma fin da subito ottimali; attualmente elabora le richieste dell’utente e risponde in modo pertinente con un tasso di correttezza del 95%.

È arrivata Sofia: il Lead Generation Assistant di eCampus

by Giulio Tavoniin Casi di studio, Tutti

Scegliere la propria formazione significa scegliere il proprio futuro. Poche scelte, nella vita, sono determinanti quanto questa. Che si tratti della scelta della facoltà universitaria dopo la fine delle superiori, di un master che impreziosisca il proprio curriculum o di un cambio di rotta a carriera avviata, questa decisione segna in ogni caso un importante punto di svolta.

Questo rende la formazione uno dei prodotti più complessi sul mercato: ciò che si vende e si acquista è, in un certo senso, il proprio avvenire.

I campi su cui si gioca questa decisiva competizione sono i più vari: dall’offerta formativa, alla logistica, dalla flessibilità al supporto nello studio, dai contatti col mondo del lavoro alla convenienza economica.

eCampus è sicuramente leader di una particolare fetta del mercato italiano, quella delle Università Online.

Non potendo contare su un bacino garantito di utenti basato sulla prossimità geografica, è quasi superfluo sottolineare come la lead generation, intesa come fase di presa di contatto, si tra le più cruciali del suo modello di Business.

È sicuramente necessario che la lead generation sia a tutto campo, costante, attiva 24/7. Ma, date le peculiarità del prodotto e il modo in cui vi si approcciano gli utenti, un approccio piatto e standardizzato rischia di non pagare, sia in termini di customer satisfaction (l’utente non ama dover aspettare per avere un qualsiasi tipo di risposta), sia in termini di lead qualification, in quanto è nell’interesse dell’azienda predisporre che vengano scalati al secondo livello di gestione (quello umano), solo i lead davvero significativi.

Un chatbot, con la sua profondità conversazionale e la possibilità di personalizzazione del percorso sulle specificità dell’utente, è apparso presto come un modo per unire queste due esigenze. È nata quindi Sofia, l’assistente virtuale dell’università eCampus.

Vi presentiamo Sofia

Sofia è presente sia sulla pagina facebook di eCampus, tramite l’integrazione col canale Facebook Messenger, sia sul sito istituzionale della Digital School, uno dei numerosi brand dell’azienda. A seconda del punto di accesso l’assistente virtuale si aspetta quindi un tipo di utenza diverso per motivazioni, esigenze e conoscenza pregressa del brand. Per rispondere al meglio alla differenziazione del target, Sofia accoglie quindi l’utenza in chat in maniera differenziata a seconda del canale di accesso.

Lead generation per Digital School

Sul sito della digital School Sofia propone fin da subito di approfondire l’offerta del brand navigando tra i principali topic di interesse o fornendo i propri dati per essere ricontattati da un operatore.

La Lead Generation sul sito di Digital School è infatti rivolta ad utenti molto motivati e presuppone un’interazione veloce e focalizzata.

Lead generation per Facebook

Su Facebook l’utenza che interagisce con Sofia è ampia e variegata da tutti i punti di vista: ad utenti con le idee chiare sul tipo di corso desiderato e con un certo grado di conoscenza pregressa del brand si affiancano utenti che si approcciano per la prima volta a eCampus e che hanno bisogno di essere guidati nella scelta del percorso formativo più adatto.

Per questo Sofia offre loro diversi tipi di percorsi conversazionali:

  1. Richiesta diretta di informazioni su un corso, una facoltà, un servizio.
  2. Navigazione guidata nell’offerta formativa di ciascuna facoltà.
  3. Percorso di orientamento tramite test conversazionale, ispirato al paradigma RIASEC. Il test è disponibile in due versioni: una breve (6 domande) e una lunga (18 domande)
  4. Percorso di navigazione guidata dedicato a chi vuole riprendere un percorso di studi interrotto, con la possibilità di vagliare la possibilità di recuperare crediti già acquisiti.

L’incentivo per la Lead Generation

Come abbiamo ampiamente trattato nel white paper dedicato alla lead generation conversazionale, il maggior incentivo per l’utente a condividere i suoi dati è il poter ricevere, real time o in differita, un adeguato reward. Nel caso di eCampus il reward è, come è facile intuire, di tipo prettamente informativo e può assumere varie forme:

  1. Documento informativo da poter scaricare direttamente in chat: lasciando i dati infatti Sofia fornisce all’utente un pdf contenente il piano di studi del corso e le informazioni relative ai costi. Tali informazioni sono sì presenti nel sito istituzionale di eCampus, ma sono assenti dalle landing pages sponsorizzate, che costituiscono il più immediato punto di accesso all’offerta. Il poter ottenere queste informazioni rappresenta quindi un discreto valore aggiunto.
  2. Contatto diretto da parte di un operatore umano
  3. Valutazione dei crediti pregressi

Raccolta e storage dei dati

L’acquisizione dei dati del lead presenta tutti i vantaggi di un approccio conversazionale, senza che ciò infici minimamente il loro storage in un database strutturato e di agile consultazione.

Tramite la sezione “form” della console di Heres tali dati vengono infatti salvati in un database dedicato, che prevede:

  1. Possibilità di settare filtri personalizzati per tipo di campo
  2. Possibilità di impostare un lead workflow
  3. Funzionalità di export in formato csv

Risultati, prospettive ed evolutive

Dalla data del go live, 4 novembre 2020, a fine Marzo 2022, Sofia ha generato più di 1700 lead.

Le prospettive di espansione sono varie e sfidanti: il Conversation Designer di Heres e il Marketing Team di eCampus lavorano fianco a fianco per migliorare giorno dopo giorno l’agente virtuale!

Essendo Ecampus una realtà conosciuta anche al di fuori del panorama italiano, i primi miglioramenti apportati hanno avuto come scopo principale quello di ampliare il numero di lingue comprese dal bot, in particolare permettendo agli utenti che scrivono in lingua inglese o spagnola di aprire una segnalazione nella propria lingua per poter essere ricontattati.

Inoltre, è stata migliorata la comprensione dell’agente conversazionale per i casi in cui gli utenti chiedano di corsi non gestiti da Ecampus consigliando e proponendo corsi simili presenti nel catalogo.

Il chatbot viene costantemente monitorato, oltre il 94% delle conversazioni sono stata analizzate per permettere un miglioramento costante! 

Scopri di più sulla nostra soluzione di Lead Generation scaricando il white paper.

Stella: il bot che aiuta Gottardo a mantenere il distanziamento sociale in azienda

by Giulio Tavoniin Casi di studio, Tutti

Con le sue 3 insegne e gli oltre 700 punti vendita, Gottardo ha dovuto fronteggiare tutti i problemi logistici e gestionali che il Covid-19 ha posto alle grandi aziende. Nel farlo, ha trovato nel chatbot un valido alleato.

La gestione delle risorse all’epoca della pandemia

Ormai abbiamo familiarizzato a tal punto col concetto di “distanziamento sociale” che ci sembra che esso abbia sempre fatto parte del nostro universo cognitivo. Eppure, fino a poco meno di un anno fa, nessuno avrebbe detto che l’organizzazione degli spazi destinati alle attività sociali, di qualsiasi natura esse fossero, sarebbe stata condizionata da un fattore nuovo, che si sarebbe andato ad aggiungere ai più classici criteri di funzionalità e comodità: la necessità di garantire tra una persona e l’altra uno spazio tale da minimizzare il rischio di trasmissione aerea del Sars Covid-19. Ogni azienda ha dovuto riorganizzare internamente i suoi spazi e le sue risorse per rispettare questo principio e ha dovuto farlo in tempi brevissimi.

Tra le varie misure, Gottardo si è trovata a dover stabilire una capienza massima per ogni sua sala riunione e a garantire che complessivamente in azienda non si superassero mai i 10 esterni presenti contemporaneamente.

Se già stabilire queste regole ha sicuramente richiesto un’analisi non banale, ancor più problematica è stata la questione di come garantirne il rispetto: era sicuramente impensabile che i singoli dipendenti, trovandosi a dover prenotare una sala riunione, ricordassero a memoria le capienze di ogni sala e controllassero se gli esterni che intendevano coinvolgere, se sommati a quelli invitati dai loro colleghi in eventuali riunioni concomitanti, non andasse a eccedere il numero massimo di esterni permesso.

L’esigenza di automatizzare il processo appariva dunque ovvia fin da subito. Assai meno ovvia era invece l’idea di farlo tramite un chatbot.

Una segretaria virtuale per tutti i dipendenti

A far propendere per il chatbot sono state alcune delle caratteristiche intrinseche delle interfacce conversazionali in generale e del prodotto Heres in particolare.

Nello specifico:

  1. I chatbot sono strumenti basati su un’interfaccia (la chat) e un mezzo di comunicazione (il linguaggio naturale) a cui l’utente è abituato e che quindi non necessitano di un training specifico, cosa che invece, seppur a un livello minimo, richiederebbero plugin o applicazioni.
  2. I chatbot di Heres sono integrabili con qualsiasi piattaforma o tecnologia che esponga delle API: la lettura di un calendario sale e l’applicazione di una serie di controlli e filtri sui dati ricevuti è perfettamente in linea con lo scope del prodotto.

È nata quindi Stella, che, come un’efficientissima segretaria, raccoglie le esigenze dei dipendenti Gottardo e propone loro le sale e gli slot di disponibilità più convenienti, grazie all’integrazione con Microsoft Exchange.

Prenotare una sala

Come prenotare una sala con Stella? Semplicissimo! Come con una segretaria in carne ed ossa occorre:

  1. Specificare per quanti partecipanti (interni ed esterni) e per quanto tempo serve la sala
  2. Specificare criteri di ricerca o preferenze aggiuntive come data, fascia oraria, necessità di attrezzatura specifica o predilezione per una data sala
  3. Scegliere uno slot di disponibilità tra quelli presentati dall’assistente, già selezionati in base ai requisiti di capienza e presenza di esterni stabiliti dall’azienda.
  4. Specificare eventuali titolo e descrizione dell’evento
  5. Scaricare il file ics già compilato, caricarlo su outlook e aggiungere i partecipanti

L’assistente virtuale è in grado di estrarre i dati utili da una richiesta formulata in linguaggio naturale e di porre solo le domande strettamente necessarie a recuperare i dati mancanti, senza che l’utente sia obbligato a seguire un percorso rigido e vincolato come la compilazione di un form.

Stella è solo uno dei mille modi con cui un chatbot può supportare le aziende nella gestione dell’emergenza Covid-19 e, in generale, nella logistica e nella gestione delle risorse.