È arrivato il nuovo voicebot di EasyCoop firmato Heres!

Secondo una nuova ricerca di Juniper Research, il numero di assistenti vocali in uso è destinato a passare da 2,5 miliardi del 2018 a 8 miliardi entro il 2023. La maggior parte di questi assistenti vive e vivrà anche sugli smartphone. Easycoop, il servizio di spesa online di Coop Alleanza 3.0, non si è lasciata sfuggire l’occasione e ha deciso di puntare tutto sull’intelligenza artificiale con due chatbot: “Easy” per il Customer Service e l’innovativa lista della spesa vocale per l’App da smartphone.

La partnership con Easycoop ci ha permesso di entrare nel mondo del Voice sviluppando un nuovo touchpoint integrabile con tutti gli assistenti vocali del momento, come Alexa e Google Now. Con il nuovo Voicebot Easycoop fare la lista della spesa non è mai stato così semplice e veloce!

La nostra tecnologia alla base del Voice

Per centrare il duplice l’obiettivo di velocizzare e semplificare la lista della spesa, abbiamo sviluppato l’integrazione con i sistemi vocali ai quali si appoggia il cliente per creare un’interfaccia conversazionale completamente a comando vocale, all’interno dell’App Easycoop.

Il progetto da subito si è rivelato molto interessante e allo stesso tempo complesso per via di alcune ragioni, come la trascrizione del parlato (speech-to-text) e la successiva comprensione della richiesta tramite il tool di NLP, che consente di associare una richiesta alla relativa risposta inserita nei nostri sistemi, infine la creazione di logiche che consentissero la gestione degli elementi della lista.

Così abbiamo iniziato definendo i task che il bot doveva portare a termine, per poi effettuare sviluppi tecnici in grado di avvicinarci sempre più al progetto pensato dal cliente.

Cosa puoi fare con l’innovativa lista della spesa a comando vocale di Easycoop?

Ecco i task del nuovissimo Voicebot di EasyCoop:

• Aggiungere prodotti;
• Cercare i prodotti in lista;
• Leggere la lista completa;
• Leggere solamente i prodotti che hai selezionato;
• Selezionare un prodotto;
• Togliere la spunta dalla lista per rendere di nuovo disponibile il prodotto precedentemente selezionato.

Sono state sviluppate logiche dedicate per ogni task, così da permettere al bot di completare la propria azione e di inviare poi i risultati che emergono al database cliente. Questi dati saranno poi immediatamente visualizzabili dall’utente all’interno della propria lista nell’app per smartphone.

Ma gli sviluppi tecnici di prodotto non finiscono qui!

Abbiamo infatti realizzato un nuovo algoritmo di ricerca degli elementi presenti in lista ottimizzato per compiere ricerche tramite:

• match preciso tra il nome dell’elemento cercato dall’utente e gli elementi in lista;
• match con stemming (ovvero la riduzione di un termine alla sua radice detta “tema”) perfetto, che tiene in considerazione un match tra un elemento composto da più parole e gli elementi contenuti nella lista formati dallo stesso numero di parole;
• match con stemming parziale tra il termine di ricerca composto da una singola parola e gli elementi contenuti nella lista.

Consapevoli inoltre della tecnologia di base e dei suoi punti di forza e di debolezza, abbiamo attivato una correzione degli errori di “speech to text” grazie all’utilizzo di Preprocess, che catturano la stringa errata e la sostituiscono con quella corretta.

Progettare l’esperienza conversazionale vocale

Progettare un’esperienza conversazionale esclusivamente vocale è molto diverso dal progettare un’interfaccia conversazionale text-based. Ecco i principi del VUI sui quali ci siamo focalizzati per implementare un’esperienza conversazionale semplice, veloce e ottimale:

• Mappare comandi non gestiti: possono essere richieste delle azioni fuori perimetro, non facciamoci trovare impreparati!
• Feedback: fornire sempre un feedback al completamento dei task
• Keep it short: l’interfaccia vocale costringe ad ascoltare l’intera risposta, quindi inserisci solo le informazioni strettamente necessarie!
• Tutorial: educare l’utente su cosa può fare il bot e come attivare alcune opzioni.

Ognuno di questi principi ha rappresentato una sfida a livello di Voice User Experience. Ciononostante la vera sfida è stata far comprendere agli utenti cosa effettivamente possono fare con il bot, in assenza del welcome message introduttivo, tipico delle webchat. La soluzione? Disseminare il flusso conversazionale di tutorial mirati in base alle richieste degli utenti.

Tutti i numeri del Voicebot

Che traguardi abbiamo raggiunto dopo tutto lo sviluppo tecnico e le sfide conversazionali attraversate dall’inizio del progetto?

Dal go-live di fine maggio 2019 ci sono state 20 mila interazioni, 7 mila conversazioni con 3800 utenti unici e un tasso di successo del 98.8% (dati aggiornati al 10 gen 2020).

Dunque un Voicebot può rivelarsi un alleato vincente nella strategia di business aziendale, se il tuo obiettivo è automatizzare una gestione di task ripetitivi, semplici e che possono essere velocizzati anche per i tuoi utenti.