Tag: customer service

Tannico: Conversational AI enters the wine shop

by Giulio Tavoniin All, Case studies

Founded in 2013, Tannico has distinguished itself from the beginning by its desire to renew the concept of wine stores by rewriting the dynamics of buying and selling in the wine sector. Today it operates in as many as 23 countries and can boast the largest and most accurate online assortment of both Italian and foreign wines.

Its catalog, which includes thousands of references including rare wines and collectible bottles, is accessible in multilingual desktop and mobile versions and within the app.

The brand is also active in retail with the flagship store Tannico Wine Bar and covers the educational sphere with the courses and experiences offered by the Tannico Flying School.

True to its motto (“Liberi di osare” or “Free to dare”), Tannico continued on the path of innovation by choosing Heres to implement a Conversational AI solution within its Customer Service.

A versatile chatbot for users in the wine world

Technology, innovation, passion, vision, and courage are the essence of Tannico, which the brand expresses through a multiplicity of services and initiatives aimed at different markets.

The primary objective of the project, therefore, was to develop a chatbot capable of responding to the demands of such a wide audience, which embraces connoisseurs, enthusiasts, and newcomers to the wine world.

In addition, the choice was made to optimize the user experience by integrating Conversational AI into both the site and the Mobile App, customizing flows, micro-copy, and logic orchestrated by the chatbot according to the specificity of the two digital properties.

From purchasing to delivery, from collaborations to events: here is what Tannico’s Virtual Assistant can do

Tannico’s chatbot typically has a Customer-Service eCommerce domain that enables the automation of first-level Customer Service management and the optimization of the user journey in the pre-sales and post-sales phases.

The solution is designed to support users in the following knowledge domains:

  • Accounts: support during site registration, account management, and troubleshooting frequent issues such as credential retrieval.
  • Collaborations: retrieval of contact information, Personal Sommelier service for tailored advice regarding wines and pairings, evaluation of collectible wines, and job application submission.
  • Reviews & feedback: wizards with links to external pages for collecting feedback and reviews from customers.
  • Promotions & discounts: information on current promotions, how to obtain and use discounts, assistance with gift cards and coupons, and handling related application anomalies at checkout.
  • Orders: how to place, cancel or modify an order, request an invoice, support for missing invoices and/or in case of no order confirmation, consultations about order status and shipment tracking, support for frequent problems during purchase or delivery (lost order, defective wine, missing bottle), consultation of order history.
  • Payments & invoices: supported payment methods, FAQs, and support in solving frequent issues in payment. invoice request and support for missing invoices.
  • Stores: location of flagship stores, consultation of in-store services and calendar of events.

With its ability to automate first-level customer service and handle a wide variety of requests, the chatbot helps improve the user experience, ensuring efficiency in multiple service scenarios and during all stages of the purchasing process.

Achievements and prospects

Since the Go-live, Tannico’s chatbot has already supported more than 11 thousand conversations with a 90% accuracy rate. Moreover, 90% of the conversations are resolved by the chatbot autonomously, reducing the workload of Customer Service operators and optimizing the First Response Rate.

Tannico and Heres’ commitment to offering cutting-edge customer service in the eCommerce context does not end here, however! The project will extend into internationalization, evolving the current chatbot into a multilingual conversational agent to provide personalized assistance to users in the other markets where the brand operates.

L’AI Conversazionale per il mondo delle aste giudiziarie online

by Ilaria Gueruliin Casi di studio, Tutti

L’Istituto Vendite Giudiziarie (IVG) per il circondario del Tribunale di Reggio Emilia è uno degli oltre 50 Istituti certificati dal Ministero della Giustizia che sul territorio nazionale si occupano della pubblicità, della custodia e della vendita di beni mobili messi all’asta giudiziaria.

Tra questi, l’IVG di Reggio Emilia è il primo soggetto dedicato alle vendite giudiziarie che ha scelto l’Intelligenza Artificiale per innovarsi e fornire un nuovo servizio ai suoi utenti. Con 680 mila visite annue al sito e 325 mila utenti, il supporto di un Assistente Virtuale genera beneficio tanto per l’operatore, sgravato da una considerevole mole di lavoro (ci piace che i nostri chatbot vengano visti come dei colleghi virtuali), quanto per gli utenti dell’IVG, che ricevono così assistenza 7 giorni su 7, h24.

Un servizio innovativo a disposizione dell’IVG e dei cittadini

La comprensione del funzionamento del mondo delle aste giudiziarie non è certo semplice, è un attimo perdersi tra norme e “burocratese”. Ci sono tante informazioni da tenere a mente, differenti modalità di procedura per partecipare all’asta, diversi importanti documenti da consultare. Cicerone, l’Assistente Conversazionale dell’IVG di Reggio Emilia, è stato pensato proprio per semplificare l’esperienza degli utenti finali e guidarli in ogni fase del processo. 

Gli obiettivi che ci siamo posti con questa collaborazione sono diversi, tra cui:

  • fornire un supporto immediato e innovativo 24 ore su 24, 7 giorni su 7;
  • ridurre il carico di lavoro dell’assistenza;
  • potenziare il servizio offerto ai clienti dell’Istituto Vendite Giudiziarie. 
Sito IVG Reggio Emilia con AI Conversazionale chatbot Cicerone

Una base di conoscenza verticale sul settore delle aste giudiziarie 

Per raggiungere questi obiettivi, abbiamo dotato il chatbot di 3 principali compiti da svolgere: 

  1. fornire informazioni in modo chiaro nel rispetto della normativa vigente;
  2. guidare gli utenti nella comprensione delle modalità di partecipazione alla gara competitiva;
  3. dare informazioni specifiche sui beni mobili ed immobili d’interesse.

Grazie a un training set verticale studiato sul dominio delle aste giudiziarie, l’Agente Conversazionale dispone di un NLU (Natural Language Understanding) specialistico che spazia dalla spiegazione della terminologia tecnica al funzionamento delle visite ai beni fino all’approfondimento sulle diverse procedure di partecipazione. Gli utenti possono così interagire con il chatbot digitando domande dirette, potendo contare su una percentuale di matching del 92,3%.

Inoltre, Cicerone si compone di un network semantico in cui ogni argomento è collegato a quelli che lo completano e gli sono affini. Recuperare le informazioni non è mai stato così facile!

Dati sui beni all’asta sempre aggiornati grazie all’integrazione con il gestionale dell’IVG

Una delle feature più utili di Cicerone è l’integrazione con il database dell’Istituto Vendite Giudiziarie di Reggio Emilia, Mosè di Solgesa, soluzione gestionale leader per gli Istituti Vendite Giudiziarie.

Questa integrazione permette all’Assistente Virtuale di riportare informazioni specifiche e costantemente aggiornate sul bene d’interesse individuato dall’utente. Il meccanismo sottostante la ricerca del bene è stato dotato di 6 possibili campi di ricerca: numero IVG, numero di procedura, indirizzo, prezzo, data di vendita e descrizione.

Il tutto per reperire le informazioni che lo riguardano: dalla perizia e l’avviso di vendita allo stato di vendita, dalle modalità di partecipazione all’asta sino al prezzo minimo.

’integrazione con il database dell’Istituto Vendite Giudiziarie di Reggio Emilia, Mosè di Solgesa, soluzione gestionale leader per gli Istituti Vendite Giudiziarie.
’integrazione con il database dell’Istituto Vendite Giudiziarie di Reggio Emilia, Mosè di Solgesa, soluzione gestionale leader per gli Istituti Vendite Giudiziarie.

Risultati e prospettive future 

Dalla pubblicazione a oggi (Febbraio – Maggio 2022), Cicerone è stato in grado di gestire il 92,5% delle richieste fatte dagli utenti che hanno deciso di affidarsi al chatbot per trovare risposta alle loro domande sull’ambito aste giudiziarie. Di queste, più dell’86% ha trovato risposta pertinente al quesito posto. 

Dai dati ricavati si evince che la maggior parte degli utenti si rivolgono all’Agente Conversazionale per ricercare dettagli su un determinato bene messo all’asta – in particolar modo per sapere se il bene è ancora all’asta o meno -, per avere chiarimenti di carattere generale sul mondo delle aste giudiziarie e per approfondire le procedure corredate di terminologia specifica.

Questo è solo l’inizio! Grazie a ogni interazione, l’apprendimento supervisionato del nuovo collega virtuale dell’Istituto Vendite Giudiziarie continua giorno dopo giorno.

Hai mai sentito parlare di Nora, la nuova assistente virtuale di Hub Scuola?

by Giulio Tavoniin Casi di studio, Tutti

HUB Scuola è la piattaforma per la didattica digitale più grande d’Italia nata nel 2017 dall’integrazione delle piattaforme digitali di Rizzoli Education e Mondadori Education. In questo spazio i contenuti digitali arricchiscono l’offerta del libro di testo e favoriscono una didattica interattiva sempre più stimolante.

Mai come in questo periodo storico le piattaforme digitali e l’utilizzo di metodi didattici innovativi sono diventati necessari in ambito scolastico. È facile che in questo contesto sia studenti che docenti abbiano bisogno di una guida nello svolgimento delle tante attività offerte da queste soluzioni. Al suo milione d’iscritti è venuta in soccorso Nora, l’assistente virtuale in grado di guidarli in tutte le fasi del loro lavoro, dall’attivazione dei libri alla scoperta delle applicazioni HUB Kids e HUB Young.

Come Nora aiuta studenti e docenti

Nora non è solo in grado di rispondere alle domande riguardanti il mondo HUB Scuola poste tramite il linguaggio naturale, ma propone percorsi guidati per raggiungere velocemente le informazioni più richieste: con un albero conversazionale semplice ed efficace, gli utenti possono accedere in pochi click alle tematiche più richieste, ad esempio:

  • dove trovare i codici per l’attivazione dei libri e come procedere per attivarli;
  • dove trovare i libri digitali e i rispettivi contenuti integrativi;
  • informazioni su HUB Kit e le sue funzionalità;
  • dettagli riguardo i portali disciplinari con riferimento alle risorse per la creazione di percorsi didattici originali;
  • informazioni su come recuperare le credenziali o creare una nuova password.

Nora, inoltre, svolge anche un’importante funzione di tutorial bot. A questo scopo non assolve solo tramite un approccio strettamente conversazionale, ma anche interagendo attivamente con il sito ospitante. Grazie alle API esposte dal chatbot e alla funzione di dispatchevent, infatti, in determinati punti del flusso conversazionale Nora invia al sito degli eventi specifici, che innescano un particolare comportamento sulla piattaforma, quale l’evidenziazione di un campo o l’apertura di un pop-up. Attraverso l’utilizzo di dispatchevent l’assistente guida l’utente a svolgere le seguenti azioni:

  • attivare i volumi tramite codice PIN o SIAE
  • qualificare il profilo dei docenti
  • aiutare nella fase di registrazione
  • guidare nel recupero della password
  • aiutare a trovare il bottone per cancellarsi dalla newsletter

Questo tipo di interazione con la piattaforma è solo uno dei tanti esempi di come tra agenti conversazionali e siti ospitanti si possa passare da una situazione di mera compresenza a un rapporto di stretta complementarietà. Per Heres, questa rappresenta sicuramente una delle strade più interessanti da percorrere nello sviluppo di un agente conversazionale.

Grazie anche all’integrazione con i sistemi gestionali di Mondadori Education e Rizzoli Education, in particolare Zendesk, Nora accompagna l’utente nel mettersi in contatto con il Servizio Clienti, nel caso in cui la problematica riscontrata richieda il supporto di un operatore umano. Sei curioso di vedere Nora in azione? Ecco un esempio di quello che è in grado di fare:

Risultati e prospettive future

Dal Go live avvenuto il 6 maggio 2021, al 31 ottobre, sono state registrate 41.752 mila conversazioni, con una media di pio live avvenuto il 6 maggio 2021, al 1 aprile, sono state registrate 235.961 mila conversazioni, con una media di più di 658 conversazioni al giorno. Attualmente gli utenti che maggiormente si servono dell’aiuto di Nora sono studenti (più di 75.119) mentre il numero di docenti che utilizza questo servizio si aggira intorno a 32.997. Nel periodo di riferimento il chatbot ha aiutato il Servizio Clienti a gestire e organizzare 13052 ticket. Questa nuova gestione facilita notevolmente il lavoro degli operatori che si trovano a disposizione tutte le informazioni, precedentemente raccolte da Nora, utili alla risoluzione delle problematiche.

Attraverso il monitoraggio delle conversazioni svolto dai Conversation Designer di Heres in collaborazione col team di Mondadori Education e Rizzoli Education, le prestazioni di Nora sono in costante miglioramento. Inoltre, grazie al machine learning, il Conversational Agent impara dalle conversazioni effettuate, migliora la capacità di comprendere richieste complesse e amplia progressivamente il numero di risposte che può fornire. La sfida più importante sarà mantenere Nora aggiornata sulle future esigenze degli utenti. Per Heres, infatti, il Go live non è mai la fine di un progetto ma l’inizio della sfida più bella.

Dal caseificio alla tavola, passando per Pierre

by Giulio Tavoniin Casi di studio, Tutti

Con l’obiettivo di valorizzare il prodotto e fornire ai caseifici produttori un canale di vendita orientato al consumatore finale e ai professionisti, il Consorzio del Parmigiano Reggiano ha avviato il suo primo eCommerce per acquistare il famoso formaggio dalle mani di chi lo produce. Con un volume di produzione di 3,94 milioni di forme nel 2020 e il nuovo canale di vendita, il Consorzio si è trovato ad affrontare una mole di richieste di customer service non indifferente già dai primi giorni di vita dello shop online.

Quale miglior aiuto di un collega virtuale a disposizione sette giorni su sette, capace di attingere ai dati e alle informazioni contenute nella knowledge base aziendale per azionare conversazioni personalizzate e dalla grande profondità operativa?

Da qui nasce la collaborazione tra Heres e il Consorzio con l’obiettivo di supportare e automatizzare i processi aziendali e migliorare la Customer Experience.

L’unione perfetta tra customer service e Marketing Automation

Alle normali richieste di assistenza clienti, l’agente di AI Conversazionale pensato per il Parmigiano Reggiano unisce una Customer Experience disegnata per dare valore aggiunto alla Marketing Automation già impiegata dal Cliente. Adesso il servizio clienti è più efficiente e veloce e i clienti più soddisfatti di prima. PiErre è infatti in grado di diminuire le segnalazioni scalate al secondo livello e rispondere subito alle domande più richieste, come lo stato dell’ordine, i costi e i tempi di spedizione. Inoltre, aiuta i clienti a scoprire tutte le caratteristiche del prodotto e li guida verso il formaggio perfetto per ogni palato.

chatbot per marketing automation di parmigiano reggiano

Un Marketing Automation ancora più smart e personalizzata!

Il chatbot per il Marketing Automation è pensato però per andare oltre il semplice supporto che gli utenti di un eCommerce si aspettano. La parola d’ordine in questo caso è “proattività“: grazie all’integrazione con l’eCommerce e il CRM, “PiErre” interviene in tutto il customer journey per fornire assistenza e ottimizzare il tasso di conversione in maniera davvero smart. Sono tante le attività che l’agente è in grado di svolgere in totale autonomia attivandosi con messaggi personalizzati sulla base delle azioni effettuate dall’utente sullo shop:

  • Lead generation & enrichment: raccolta e arricchimento dei dati della customer base.
  • Up selling: proposte di up selling sui prodotti del caseificio inserito a carrello.
  • Alert di spedizione: avviso al mancato raggiungimento della soglia di spesa minima per la spedizione gratuita.
  • Up-selling soluzione abbonamento: proposta della sottoscrizione di un abbonamento per l’utente fidelizzato che abbia concluso almeno due ordini.
  • Indagine di gradimento sull’acquisto: raccolta di un form conversazionale compilato direttamente nella thank you page.
  • Invio contenuti personalizzati: con una modalità poco invasiva e diversificata sulla base del device, PiErre ingaggia l’utente proponendo contenuti informativi e commerciali profilati sulla base del profilo comportamentale.
chatbot per marketing automation per feedback nella thank you page

Tutti i numeri di PiErre

Nell’ultimo anno (aprile 2021 – aprile 2022) PiErre ha già sostenuto più di 5 mila conversazioni, il tutto con un tasso di correttezza del 95%! Solo 200 richieste qualificate sono state scalate a secondo livello di assistenza, segno che l’agente conversazionale è in grado di gestire la maggior parte delle richieste senza intervento da parte di operatori del Customer Service.

Ma il progetto non finisce qui! Il Parmigiano Reggiano si sa è una delle eccellenze italiane conosciute ed esportate in tutto il mondo; il progetto vedrà per l’appunto un’estensione del proprio perimetro, aprendosi all’internazionalizzazione degli acquisti. Anche il bot vedrà una sua naturale evoluzione in agente conversazionale multilingua!

Mya, un’operatrice virtuale per l’assistenza clienti di Service Trade S.P.A.

by Giulio Tavoniin Casi di studio, Tutti

Service Trade S.p.A., operativa dal 2004 sull’intero territorio nazionale con due Hub industriali è la principale organizzazione indipendente specializzata nello sviluppo e gestione di soluzioni e servizi di assistenza tecnica e reverse logistic dedicati a tutte le tecnologie facente parte del comparto dell’ elettronica di consumo.

Un nuovo modo di fare Client Assistance

Chi non si è mai trovato nella condizione di dover richiedere assistenza per il proprio device? Dal 2004, Service Trade va incontro alle necessità dell’homo modernus prendendosi cura dei suoi dispositivi elettronici. Occupandosi di assistenza aftermarket sull’intero territorio nazionale e garantendo un’ampia gamma di servizi outsourcing, è partner scelto di molti major brands.

Con un totale di 400 mila prodotti riparati all’anno, il Client Assistance di Service Trade si trova a gestire una grande quantità di richieste sia da parte di Clienti finali privati che da parte di rivenditori.

Di fronte a queste cifre, da sempre attenta all’esigenze dei Clienti prevedendone i bisogni, Service Trade ha scelto di rafforzare il proprio servizio di Client Assistance gestito da operatori anche dell’intelligenza artificiale per rispondere a tutti i clienti che desiderano comunicare con Service Trade con i tempi che preferiscono.

Si chiama Mya, ed è l’assistente virtuale di Service Trade, fornisce supporto a tutti i suoi clienti h24, 7 giorni su 7.

Un assistente versatile e competente

Quando i clienti di Service Trade mandano in riparazione un dispositivo, vogliono poter tracciare il percorso che questo compie, dalla presa in carico del prodotto fino alla spedizione di rientro una volta terminata la riparazione. Dopo un lavoro che ha visto coinvolti i team di Service Trade e di Heres, abbiamo delineato una serie di percorsi mirati all’assistenza clienti, in particolare per quanto riguarda le modalità di invio del prodotto in assistenza e il tracciamento delle proprie pratiche. Che l’utente voglia seguire il flusso conversazionale o interagire direttamente con Mya, verrà indirizzato agevolmente nel flusso di assistenza corretto. In questo modo l’utente non perde tempo e trova immediatamente l’informazione che sta cercando.

Il widget per la ricerca dei brand facilita la selezione dei marchi gestiti da Service Trade. Basta digitare le prime due lettere e un menu a tendina mostra le corrispondenze disponibili all’interno del catalogo Service Trade.

Organizzare, razionalizzare e personalizzare

Mya non supporta solo i clienti di Service Trade che vogliono informazioni sullo stato della loro riparazione, è di grande aiuto anche agli addetti dell’assistenza clienti. Infatti, Mya tiene traccia delle diverse richieste dei clienti, le cataloga e le organizza, cosicché siano di più facile accesso al Client Assistance. Infatti, Mya cataloga le richieste in base a due attributi fondamentali: il brand e l’argomento della segnalazione dell’utente. Questo recupero agile delle informazioni facilita il lavoro e permette di generare delle statistiche utili all’organizzazione interna del Client Assistance e di supportare il Cliente ove necessario durante l’interazione con Mya.

Un’altra feature estremamente versatile è la customizzazione delle risposte del chatbot in base allo storico delle interazioni del singolo utente. Questa personalizzazione rende l’esperienza conversazionale più efficace, human-like ed in continuo aggiornamento evolutivo.

Una giovane Mya con grandi performance

Nell’ultimo anno (aprile 2021 – aprile 2022), Mya ha già gestito migliaia di conversazioni con una media di oltre 100 al giorno. Le sue prestazioni sono in costante miglioramento ma fin da subito ottimali; attualmente elabora le richieste dell’utente e risponde in modo pertinente con un tasso di correttezza del 95%.

È arrivato il nuovo voicebot di EasyCoop firmato Heres!

by Ilaria Gueruliin Casi di studio, Tutti

Secondo una nuova ricerca di Juniper Research, il numero di assistenti vocali in uso è destinato a passare da 2,5 miliardi del 2018 a 8 miliardi entro il 2023. La maggior parte di questi assistenti vive e vivrà anche sugli smartphone. Easycoop, il servizio di spesa online di Coop Alleanza 3.0, non si è lasciata sfuggire l’occasione e ha deciso di puntare tutto sull’intelligenza artificiale con due chatbot: “Easy” per il Customer Service e l’innovativa lista della spesa vocale per l’App da smartphone.

La partnership con Easycoop ci ha permesso di entrare nel mondo del Voice sviluppando un nuovo touchpoint integrabile con tutti gli assistenti vocali del momento, come Alexa e Google Now. Con il nuovo Voicebot Easycoop fare la lista della spesa non è mai stato così semplice e veloce!

La nostra tecnologia alla base del Voice

Per centrare il duplice l’obiettivo di velocizzare e semplificare la lista della spesa, abbiamo sviluppato l’integrazione con i sistemi vocali ai quali si appoggia il cliente per creare un’interfaccia conversazionale completamente a comando vocale, all’interno dell’App Easycoop.

Il progetto da subito si è rivelato molto interessante e allo stesso tempo complesso per via di alcune ragioni, come la trascrizione del parlato (speech-to-text) e la successiva comprensione della richiesta tramite il tool di NLP, che consente di associare una richiesta alla relativa risposta inserita nei nostri sistemi, infine la creazione di logiche che consentissero la gestione degli elementi della lista.

Così abbiamo iniziato definendo i task che il bot doveva portare a termine, per poi effettuare sviluppi tecnici in grado di avvicinarci sempre più al progetto pensato dal cliente.

Cosa puoi fare con l’innovativa lista della spesa a comando vocale di Easycoop?

Ecco i task del nuovissimo Voicebot di EasyCoop:

  • Aggiungere prodotti;
  • Cercare i prodotti in lista;
  • Leggere la lista completa;
  • Leggere solamente i prodotti che hai selezionato;
  • Selezionare un prodotto;
  • Togliere la spunta dalla lista per rendere di nuovo disponibile il prodotto precedentemente selezionato.

Sono state sviluppate logiche dedicate per ogni task, così da permettere al bot di completare la propria azione e di inviare poi i risultati che emergono al database cliente. Questi dati saranno poi immediatamente visualizzabili dall’utente all’interno della propria lista nell’app per smartphone.

Ma gli sviluppi tecnici di prodotto non finiscono qui!

Abbiamo infatti realizzato un nuovo algoritmo di ricerca degli elementi presenti in lista ottimizzato per compiere ricerche tramite:

  • match preciso tra il nome dell’elemento cercato dall’utente e gli elementi in lista;
  • match con stemming (ovvero la riduzione di un termine alla sua radice detta “tema”) perfetto, che tiene in considerazione un match tra un elemento composto da più parole e gli elementi contenuti nella lista formati dallo stesso numero di parole;
  • match con stemming parziale tra il termine di ricerca composto da una singola parola e gli elementi contenuti nella lista.

Consapevoli inoltre della tecnologia di base e dei suoi punti di forza e di debolezza, abbiamo attivato una correzione degli errori di “speech to text” grazie all’utilizzo di Preprocess, che catturano la stringa errata e la sostituiscono con quella corretta.

Progettare l’esperienza conversazionale vocale

Progettare un’esperienza conversazionale esclusivamente vocale è molto diverso dal progettare un’interfaccia conversazionale text-based. Ecco i principi del VUI sui quali ci siamo focalizzati per implementare un’esperienza conversazionale semplice, veloce e ottimale:

  • Mappare comandi non gestiti: possono essere richieste delle azioni fuori perimetro, non facciamoci trovare impreparati!
  • Feedback: fornire sempre un feedback al completamento dei task
  • Keep it short: l’interfaccia vocale costringe ad ascoltare l’intera risposta, quindi inserisci solo le informazioni strettamente necessarie!
  • Tutorial: educare l’utente su cosa può fare il bot e come attivare alcune opzioni.

Ognuno di questi principi ha rappresentato una sfida a livello di Voice User Experience. Ciononostante la vera sfida è stata far comprendere agli utenti cosa effettivamente possono fare con il bot, in assenza del welcome message introduttivo, tipico delle webchat. La soluzione? Disseminare il flusso conversazionale di tutorial mirati in base alle richieste degli utenti.

Lista delle spesa EasyCoop con app vocale
Lista delle spesa EasyCoop con app vocale

Tutti i numeri del Voicebot

Che traguardi abbiamo raggiunto dopo tutto lo sviluppo tecnico e le sfide conversazionali attraversate dall’inizio del progetto?

Dal go-live di fine maggio 2019 ci sono state 20 mila interazioni, 7 mila conversazioni con 3800 utenti unici e un tasso di successo del 98.8% (dati aggiornati al 10 gen 2020).

Dunque un Voicebot può rivelarsi un alleato vincente nella strategia di business aziendale, se il tuo obiettivo è automatizzare una gestione di task ripetitivi, semplici e che possono essere velocizzati anche per i tuoi utenti.

Con il chatbot EasyCoop, fare la spesa è ancora più easy!

by Sharonin Casi di studio, Tutti

Fare la spesa su EasyCoop è sempre stato facile, comodo e rapido e da oggi lo sarà ancora di più grazie a Easy, il chatbot per il Customer Service che si prende cura dei clienti a 360°.

EasyCoop unisce i valori di qualità e convenienza, tradizionalmente associati al marchio Coop, alle innovative opportunità offerte dal digitale.

Ultima in ordine di arrivo tra queste opportunità è quella dell’Intelligenza Artificiale, inserita all’interno di una più ampia riorganizzazione del Customer Service con l’obiettivo di arricchire la Customer Experience con un touchpoint – il chatbot per eCommerce – intuitivo ed efficiente e migliorare il lavoro delle risorse del Customer Care che potranno contare su un nuovo collega capace di ascoltare le esigenze di ogni tipo di cliente in ogni momento della giornata.

chatbot per eCommerce di Easycoop

Fare la spesa non è mai stato così Easy

Easy, il chatbot per l’eCommerce di EasyCoop sviluppato da Heres, mette al centro il consumatore e garantisce un’assistenza ancora più completa a tutte le ore del giorno, fornendo informazioni sui numerosi servizi offerti sul sito con uno stile fresco e informale con cui cerca di avvicinarsi il più possibile ai propri interlocutori.

L’interfaccia conversazionale è stata pensata per un sito dal traffico elevato e garantisce una notevole contact reduction sul Customer Service di Easycoop che riceve numerosi ticket a settimana.

Grazie all’integrazione con Magento e Milkman, il chatbot è in grado di reperire real-time dati precisi, di rispondere a domande relative a tematiche del Customer Service, di far scaricare e inviare documenti e di mettere in contatto con gli operatori dell’assistenza clienti.

Ecco alcuni degli argomenti a cui il chatbot per l’eCommerce è in grado di rispondere:

  • Come fare la spesa in pochi click grazie ai servizi Lista Preferiti, Lista Prodotti Acquistati e Ripeti gli ordini
  • Come personalizzare la consegna, scegliendo la fascia oraria in cui farsi consegnare la spesa con un’altissima precisione
  • Come rimanere aggiornati sullo stato della propria spesa e seguire la consegna real-time tramite il link per il tracciamento del corriere
  • Come associare la tessera Socio Coop al sito per accumulare punti e beneficiare degli sconti dedicati
  • Come inoltrare direttamente in chat la richiesta di agevolazioni sul pagamento per invalidità, scaricando il modulo di richiesta e poi inviando tutti i documenti necessari
  • Come scaricare l’App e accedere all’innovativa lista della spesa a comando vocale
  • Come rimanere aggiornato sulle numerosi offerte e ricevere sconti personalizzati tramite Newsletter
  • Richieste di assistenza su consegne non andate a buon fine e difficoltà nella navigazione del sito

E se Easy non conosce la risposta alla tua domanda o semplicemente non ha gli strumenti per risolvere il tuo problema? Un team di operatori dell’assistenza clienti è sempre pronto a intervenire in chat per gestire le richieste più delicate, complesse o urgenti.

Nel frattempo, però, il chatbot eCommerce di EasyCoop migliorerà costantemente le proprie performance, imparando grazie al Machine Learning e arrivando a gestire sempre più tipologie di richieste in modo sempre più efficace.

Easy in numeri:

Nell’ultimo anno (aprile 2021 – aprile 2022) le conversazioni sono state 129.639, con più di 100 mila utenti del sito che hanno trovato assistenza alle domande più frequenti, con ben il 92% di tasso di correttezza delle risposte!

Per farla breve, con il chatbot Easy navigare il sito easycoop.com è ancora più semplice: risolvi i tuoi dubbi in un batter d’occhio, risparmi tempo e fai la spesa senza fatica e senza stress.

Più Easy di così!

Bimbostore ha un nuovo Customer Service chatbot: Francesca!

by Sharonin Casi di studio, TuttiLeave a Comment on Bimbostore ha un nuovo Customer Service chatbot: Francesca!

BimboStore, azienda fondata nel 2007, con oltre 40 negozi sul territorio tra punti vendita diretti e franchising, da più di 10 anni è in prima linea per venire incontro alle esigenze delle mamme e dei loro bambini.

La scelta del pay-off aziendale “Conviene sempre”, testimonia la volontà di porsi al fianco delle famiglie, attraverso scelte oculate che abbiano a cuore i loro bisogni.

Oggi, BimboStore ha rinnovato questa sua decisione attraverso l’adozione del chatbot Francesca, un’intelligenza artificiale in grado di reperire informazioni e compiere operazioni ogni volta che vuoi.

Conversare conviene!

BimboStore vuol dire convenienza, e convenienza significa: massima ottimizzazione di costi e benefici. Una mamma conosce l’importanza dei costi non solo a livello economico, ma anche in termini di energia e di risparmio di tempo.

BimboStore lo sa bene, ed è per questo che ha chiesto una mano al team di Heres per dare vita a Francesca, la tua nuova assistente virtuale, rapidissima nelle risposte e sempre disponibile sul sito e-commerce dell’azienda 24/7.

Cosa può fare l’assistente virtuale del brand?

Francesca ha un dominio tipicamente Customer-Service. Questo significa che è progettata per aiutarti in questi ambiti:

  • Lista Bebé e Giftcard
  • Registrazione sul sito e modifica dei dati del proprio account
  • Fidelity card: saldo punti, informazioni generiche, malfunzionamento e smarrimento
  • Promozioni in corso
  • Utilizzo e malfunzionamento dei buoni sconto
  • Effettuare, cancellare o modificare un ordine con consegna a casa
  • Localizzazione dei punti vendita e servizi offerti
  • Cambio e reso
  • Collaborazioni commerciali
  • Ordini con ritiro in negozio (Pay & Collect), fornendo risposte informative di tipo FAQ su tematiche quali disponibilità prodotti, tempistiche di ritiro, documenti richiesti e delega al ritiro, e offrendo assistenza in caso di modifiche, cancellazioni, ritardi e reclami.
Lista Bèbè gestita con customer service chatbot per Bimbostore

Inoltre, grazie alle integrazioni con i sistemi gestionali dell’azienda, in particolare il sistema di ticketing Zendesk e il CMS WooCommerce, Francesca è in grado non solo di ricercare informazioni dal sito, ma anche di compiere operazioni più complesse, come l’apertura di ticket o l’invio di email.

Infatti, un chatbot ti permette di realizzare in modo conversazionale e intuitivo e in pochi clic operazioni che richiederebbero più tempo e concentrazione.

Risultati raggiunti

Nell’ultimo anno, Francesca ha aiutato oltre 28 mila utenti a destreggiarsi tra le varie informazioni presenti sul sito di Bimbostore, con un tasso di correttezza delle risposte del 92%!

Non finisce qui…

Francesca vuole essere un supporto nella tua navigazione del sito a 360°. Per questo, a breve diventerà anche Shop Assistant! A quel punto, districarsi nell’infinita scelta di prodotti del sito non sarà più un problema, fare acquisti sarà ancora più semplice e il risparmio di tempo sempre più evidente.

Stay tuned!

E’ arrivato Joy, l’assistente virtuale per il Customer Service di Toys Center!

by Sharonin Casi di studio, Tutti

Esiste forse un brand più rappresentativo della nostra infanzia di Toys Center? Il cavallino bianco sulla ruota multicolore e la scritta “TOYS” dai toni brillanti sono elementi imprescindibili dell’immaginario culturale dei nati dagli anni ‘90 in poi. Camminare tra gli scaffali infiniti del negozio senza saper scegliere tra i mille regali proposti è un ricordo che accomuna ormai tante generazioni di giovani e giovanissimi.

Oggi l’azienda ha lanciato un nuovo gioco, un po’ diverso dagli altri, perché non si può scartare, non si può toccare, ma è ben visibile sugli “scaffali virtuali” del sito di Toys Center: basta cliccare sull’icona in basso a destra per iniziare a comunicare con Joy, il nuovo chatbot di Toys Center!

Joy ha le sembianze di un simpatico pony che ti strizza complice l’occhio, ma, sotto le apparenze, si nasconde una vera intelligenza artificiale.

Sfidarlo per gioco, chattare per davvero!

Voluto dall’azienda per ottimizzare le operazioni di Customer Service e realizzato grazie alla tecnologia del team Heres, la scelta di Joy risulta vincente da tutti i punti di vista.

Il chatbot infatti permette di alleggerire il carico di lavoro degli operatori e di semplificare la gestione delle operazioni di E-commerce lato utente finale, offrendo una tecnologia win-win che accontenta tutti.

Attivo 24 ore su 24, 7 giorni su 7, Joy “corre velocissimo” a rispondere alle richieste degli utenti in chat in ogni momento, anche sotto Natale, quando le corsie dei negozi strabordano di mamme e di zie alla ricerca del giocattolo perfetto.

A differenza di un giocattolo, Joy non si scarica mai e può essere messo alla prova ogni volta che vuoi, a patto di rispettare le regole del gioco.

Le regole fondamentali per giocare con Joy sono: frasi brevi e dirette al punto, parole chiave e argomenti contenuti nel perimetro conversazionale del bot.

Joy ha un dominio tipicamente Customer Service. Questo significa che sa gestire molto bene gli ambiti di:

  • Registrazione sul sito e modifica dei dati del proprio account
  • Fidelity card: saldo punti, informazioni generiche, malfunzionamento e smarrimento
  • Promozioni in corso
  • Utilizzo e malfunzionamento dei buoni sconto
  • Effettuare, cancellare o modificare un ordine con consegna casa
  • Localizzazione dei punti vendita e servizi offerti
  • Giftcard: saldo punti, furto, smarrimento
  • Cambio e reso
  • Collaborazioni commerciali
  • Ordini con ritiro in negozio (Pay & Collect), fornendo risposte informative di tipo FAQ su tematiche quali disponibilità prodotti, tempistiche di ritiro, documenti richiesti e delega al ritiro, e offrendo assistenza in caso di modifiche, cancellazioni, ritardi e reclami.

Come interagire con il chatbot di Toys Center

interazione con il customer service chatbot di toys center

Puoi sfidare Joy scrivendo le richieste discorsivamente in chat, oppure puoi sfruttare la navigazione guidata e scegliere tra gli argomenti proposti dal bot tramite bottone.

Se ti basi sui suggerimenti di Joy, la buona riuscita del gioco è assicurata. Se invece ti piacciono le sfide, abbandona la navigazione guidata e digita direttamente in chat la tua richiesta.

Non è detto che il chatbot di Toys Center conosca la specifica modalità di richiesta che hai scelto e in quel caso potrebbe chiederti delle ulteriori specificazioni o proporti degli argomenti in cui è più ferrato.

Anche quando la tua richiesta non è presente all’interno del perimetro conversazionale, Joy non risulta sconfitto, e può sfoderare la sua arma finale: aprire un ticket per te e inoltrare la tua segnalazione agli operatori del Customer Service.

Non è detto che Joy ti risponda sempre allo stesso modo a distanza di tempo: il chatbot si basa su un sistema di Machine Learning, che impara anche grazie a te, ogni volta che gli scrivi!

Prova a sfidarlo sul sito di Toys Center!

Motoabbigliamento accelera la User Experience con Emilio!

by Sharonin Casi di studio, TuttiLeave a Comment on Motoabbigliamento accelera la User Experience con Emilio!

Da oltre 10 anni, Motoabbigliamento vende online abbigliamento per motociclisti e accessori per moto, puntando su prodotti di qualità e su un eccellente servizio di customer care.

Proseguendo sulla strada dell’innovazione digitale e impegnandosi nel fornire al cliente sempre il meglio, ha deciso di investire nella tecnologia più all’avanguardia e di integrare sul proprio e-commerce un chatbot che arricchisca l’esperienza di navigazione degli utenti. Il chatbot multidominio Emilio gestisce le richieste relative al Customer Service e guida gli utenti nella scelta dei prodotti sullo store online e sulla pagina Facebook del retailer. Motoabbigliamento, infatti, parte attivando da subito due domini conversazionali, Customer Service e Sales Assistant. Ma come può aiutarti concretamente questo assistente virtuale?

Customer Service: AI, Ticketing e Live Chat

Nell’ambito del Customer Service il chatbot agevola la navigazione del sito e potenzia l’attenzione dedicata ai clienti, rispondendo in modo rapido ed esaustivo a dubbi e richieste di supporto. Grazie all’integrazione con il CMS Magento, poi, il bot è in grado di riconoscere gli utenti e di fornire informazioni precise sui loro ordini, ma anche di aiutarli fornendo suggerimenti sulla procedura di acquisto, su spedizione e consegna, reso e cambio, registrazione e login, promozioni e buoni regalo, newsletter, punti vendita, carta fedeltà e tanto altro ancora. Le segnalazioni più complesse vengono inoltrate agli operatori umani che, in caso di necessità, utilizzano i sistemi di Ticketing e di Live Chat sviluppati da Heres. Mentre il bot si occupa di rispondere a richieste ripetitive e meccaniche quali lo stato di un ordine, infatti, gli operatori di customer service possono dedicare maggiore attenzione a questioni richiedenti competenze specifiche e conoscenze umane. Per farlo hanno a disposizione un sistema di ticketing gestibile dalla Console (la piattaforma di back-office che permette di monitorare le performance del bot), in cui vengono archiviate le segnalazioni che richiedono controlli e verifiche accurate. Gli operatori possono inoltre intervenire direttamente durante la conversazione tramite la Live Chat, un sistema di human escalation pensato per fornire un supporto celere nelle interazioni più delicate.

Sales Assistant: una pratica guida alla scelta dei prodotti

Il Sales Assistant, invece, guida gli utenti alla scoperta di una selezione tra i 15.000 prodotti venduti sul sito. L’ampio catalogo proposto da Motoabbigliamento mette a disposizione abbigliamento e accessori dei migliori marchi, ponendo una particolare attenzione a sicurezza e convenienza. Sfruttando l’approfondita conoscenza del mondo delle due ruote che rappresenta il valore aggiunto di Motoabbigliamento, l’assistente virtuale fornisce anche consigli sulla scelta dell’articolo giusto. Grazie all’integrazione con il catalogo, i prodotti possono essere filtrati per marchio o per fascia di prezzo e sono visualizzabili in chat tramite delle apposite schede contenenti immagine, descrizione e prezzo degli articoli.

Al click sulla scheda del prodotto scelto, poi, si viene reindirizzati alla relativa pagina del sito, dalla quale è possibile finalizzare l’acquisto.

I punti forti del chatbot multidominio

Ti stai ancora chiedendo quali siano i punti forti dell’assistente virtuale di Motoabbigliamento? Eccoli riassunti di seguito:

  • Riconoscimento degli utenti e dei relativi ordini
  • Collaborazione Human-AI per offrire il miglior servizio di assistenza clienti possibile, grazie all’unione tra interazione rapida con il Chatbot, human escalation tramite Live Chat e uso del sistema di Ticketing in Console.
  • Integrazione con le categorie di prodotti e i marchi presenti nel catalogo del sito.
  • Consigli sulla scelta dei prodotti per permettere all’utente di destreggiarsi nell’ampia offerta proposta.
  • Percorso guidato che aiuta ad orientarsi tra le risposte che il bot è in grado di fornire su numerosi argomenti del dominio Customer Service.
  • Presenza sia sul sito che sulla pagina Facebook ufficiale di Motoabbigliamento

Grazie all’integrazione con la pagina Facebook del retailer, infatti, è possibile interagire con il bot e reperire le informazioni anche tramite Messenger e da qualsiasi dispositivo si stia navigando. L’esperienza sul sito, tuttavia, rimane la più completa poiché dà la possibilità di utilizzare strumenti grafici di supporto alla selezione. Uno di questi è ad esempio lo strumento di ricerca tra i brand in catalogo, che compare nel momento in cui si sceglie di filtrare per marca i prodotti corrispondenti alla ricerca.

Risultati raggiunti nell’ultimo anno

Nell’ultimo anno (aprile 2021-aprile 2022), Emilio ha raggiunto ottimi risultati, con 45.113 utenti che hanno fatto richieste all’agente conversazionale, con un tasso di correttezza del 91%!

Sei curioso di vedere con i tuoi occhi come funziona il nuovo chatbot di Motoabbigliamento?

Salta in sella e corri a chattare con Emilio!