Hai mai sentito parlare di Nora, la nuova assistente virtuale di Hub Scuola?

Tra didattica a distanza e contenuti digitali, Mondadori Education e Rizzoli Education hanno una nuova alleata.

Hai mai sentito parlare di Nora, la nuova assistente virtuale di Hub Scuola?
200.000+
Conversazioni
43%
Riduzione delle telefonate
85%
ticket gestiti in un'unica interazione

HUB Scuola è la piattaforma per la didattica digitale più grande d’Italia nata nel 2017 dall’integrazione delle piattaforme digitali di Rizzoli Education e Mondadori Education. In questo spazio i contenuti digitali arricchiscono l’offerta del libro di testo e favoriscono una didattica interattiva sempre più stimolante.

Mai come in questo periodo storico le piattaforme digitali e l’utilizzo di metodi didattici innovativi sono diventati necessari in ambito scolastico. È facile che in questo contesto sia studenti che docenti abbiano bisogno di una guida nello svolgimento delle tante attività offerte da queste soluzioni. Al suo milione d’iscritti è venuta in soccorso Nora, l’assistente virtuale in grado di guidarli in tutte le fasi del loro lavoro, dall’attivazione dei libri alla scoperta delle applicazioni HUB Kids e HUB Young.

Come Nora aiuta studenti e docenti

Nora non è solo in grado di rispondere alle domande riguardanti il mondo HUB Scuola poste tramite il linguaggio naturale, ma propone percorsi guidati per raggiungere velocemente le informazioni più richieste: con un albero conversazionale semplice ed efficace, gli utenti possono accedere in pochi click alle tematiche più richieste, ad esempio:

  • dove trovare i codici per l’attivazione dei libri e come procedere per attivarli;
  • dove trovare i libri digitali e i rispettivi contenuti integrativi;
  • informazioni su HUB Kit e le sue funzionalità;
  • dettagli riguardo i portali disciplinari con riferimento alle risorse per la creazione di percorsi didattici originali;
  • informazioni su come recuperare le credenziali o creare una nuova password.

Nora, inoltre, svolge anche un’importante funzione di tutorial bot. A questo scopo non assolve solo tramite un approccio strettamente conversazionale, ma anche interagendo attivamente con il sito ospitante. Grazie alle API esposte dal chatbot e alla funzione di dispatchevent, infatti, in determinati punti del flusso conversazionale Nora invia al sito degli eventi specifici, che innescano un particolare comportamento sulla piattaforma, quale l’evidenziazione di un campo o l’apertura di un pop-up. Attraverso l’utilizzo di dispatchevent l’assistente guida l’utente a svolgere le seguenti azioni:

  • attivare i volumi tramite codice PIN o SIAE
  • qualificare il profilo dei docenti
  • aiutare nella fase di registrazione
  • guidare nel recupero della password
  • aiutare a trovare il bottone per cancellarsi dalla newsletter

Questo tipo di interazione con la piattaforma è solo uno dei tanti esempi di come tra agenti conversazionali e siti ospitanti si possa passare da una situazione di mera compresenza a un rapporto di stretta complementarietà. Per Heres, questa rappresenta sicuramente una delle strade più interessanti da percorrere nello sviluppo di un agente conversazionale.

Grazie anche all’integrazione con i sistemi gestionali di Mondadori Education e Rizzoli Education, in particolare Zendesk, Nora accompagna l’utente nel mettersi in contatto con il Servizio Clienti, nel caso in cui la problematica riscontrata richieda il supporto di un operatore umano. Sei curioso di vedere Nora in azione? Ecco un esempio di quello che è in grado di fare:

Risultati e prospettive future

Dal Go live avvenuto il 6 maggio 2021, al 31 ottobre, sono state registrate 41.752 mila conversazioni, con una media di pio live avvenuto il 6 maggio 2021, al 1 aprile, sono state registrate 235.961 mila conversazioni, con una media di più di 658 conversazioni al giorno. Attualmente gli utenti che maggiormente si servono dell’aiuto di Nora sono studenti (più di 75.119) mentre il numero di docenti che utilizza questo servizio si aggira intorno a 32.997. Nel periodo di riferimento il chatbot ha aiutato il Servizio Clienti a gestire e organizzare 13052 ticket. Questa nuova gestione facilita notevolmente il lavoro degli operatori che si trovano a disposizione tutte le informazioni, precedentemente raccolte da Nora, utili alla risoluzione delle problematiche.

Attraverso il monitoraggio delle conversazioni svolto dai Conversation Designer di Heres in collaborazione col team di Mondadori Education e Rizzoli Education, le prestazioni di Nora sono in costante miglioramento. Inoltre, grazie al machine learning, il Conversational Agent impara dalle conversazioni effettuate, migliora la capacità di comprendere richieste complesse e amplia progressivamente il numero di risposte che può fornire. La sfida più importante sarà mantenere Nora aggiornata sulle future esigenze degli utenti. Per Heres, infatti, il Go live non è mai la fine di un progetto ma l’inizio della sfida più bella.

Loghi di Rizzoli Education e Mondadori Education

Canale

Webchat Heres

Dominio

Customer Service
Tutorial bot

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L’obiettivo che ci siamo dati con Nora era offrire ai nostri clienti uno strumento di assistenza immediata contestualmente alla navigazione, garantendo una user experience più fluida. I numeri che stiamo registrando al Customer Service ci confermano che l’obiettivo è stato raggiunto: interagendo con Nora il cliente ottiene tempestivamente la soluzione desiderata, anche attraverso un’indicazione visiva, senza dover sospendere la navigazione per contattarci telefonicamente o per mandare una email. Il beneficio è particolarmente evidente sul canale telefonico, che negli ultimi mesi ha registrato una riduzione delle richieste di assistenza di circa il 43%. L’85% dei ticket ricevuti tramite Nora, inoltre, viene risolto dal Customer Service in un’unica interazione, consentendo ulteriore efficienza del servizio

Paolo Reniero

Direttore Marketing Strategico e Digital

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