D Scuola è uno dei principali operatori di editoria scolastica in Italia e dal dicembre 2021 fa parte del Gruppo Mondadori, con cui abbiamo già collaborato in passato per la creazione del chatbot dedicato al portale HUB Scuola. D Scuola ha scelto di aggiungere alla ricca presenza online anche il portale BookCentral, attraverso cui librerie e unità direzionali possono esplorare il vasto catalogo di dizionari, manuali universitari e testi scolastici per ogni ordine e grado di istruzione. La nuova piattaforma consente di gestire funzionalità come l’ordine dei volumi, il monitoraggio dei resi richiesti, la ricerca di un titolo specifico e molto altro. A guidare gli utenti fra i meandri del sito arriva Anna, la “assistente” virtuale che sa sempre come aiutarti a completare anche le procedure più complicate.
Il Tutorial bot che spiega conversando
Grazie ad alberi conversazionali semplici e intuitivi Anna riesce a guidare gli utenti nella scoperta del nuovo portale evitando frizioni e illustrando con chiarezza come svolgere le azioni principali. Il suo compito più importante è assistere gli utenti fornendo informazioni su:
- stato degli ordini
- reperimento dei documenti utili
- ricerca dei libri
- metodi di pagamento
- recupero delle credenziali di accesso
- modifica dei dati anagrafici
La trasmissione delle informazioni avviene tramite un’interazione fluida e naturale, secondo i principi dell’AI Conversazionale. Per facilitare ulteriormente la navigazione di BookCentral, Anna non ha a disposizione solo la finestra della chat, ma anche un’integrazione profonda con il portale che le permette di evidenziare le sezioni citate o di rimandare l’utente al punto esatto in cui si trova ciò di cui ha bisogno. Questa funzione è abilitata tramite l’utilizzo di logiche Dispatch Event che attivano azioni specifiche sul sito in base alla procedura che si vuole svolgere.
Le diverse facce di Anna
Per il mondo D Scuola sono stati realizzati in realtà due agenti conversazionali, dalle caratteristiche simili ma con una differenza fondamentale: uno dei due parla e comprende l’italiano, l’altro l’inglese.
Grazie all’integrazione con la piattaforma BookCentral è possibile rendere visibile la versione giusta della chat sulla base della lingua del browser e determinate caratteristiche del profilo degli utenti loggati. Ma Anna non riconosce solo la lingua: durante l’inizializzazione della chat, uno script recupera i dati disponibili sull’utente, permettendo al chatbot di fornire risposte personalizzate e rilevanti in base alla categoria a cui appartiene l’utente (libreria o unità direzionale) e alle eventuali interazioni passate.
Il passaggio di testimone con il Servizio Clienti
Se l’utente ha bisogno di maggiori informazioni tramite la chat può aprire un ticket qualificato che verrà esaminato dagli operatori umani.
Per facilitare la raccolta delle segnalazioni e rendere più immediato il contatto con il Servizio Clienti, l’assistente virtuale recupera le informazioni fondamentali per gestire il ticket. Questo permette all’operatore che prenderà in carico la richiesta di avere immediatamente a disposizione tutti i dati utili per la risoluzione del problema, senza richiedere ulteriore sforzo da parte dell’utente.
Anna continua ad apprendere
Nei primi 12 mesi di attività (da gennaio 2023) sono state registrate un totale di 6841 conversazioni tra utenti e bot. Solo 885 di queste si sono concluse con l’apertura di una segnalazione al Servizio Clienti: negli altri casi, l’assistente virtuale è stata in grado di venire incontro alle esigenze degli utenti e fornire loro le informazioni necessarie.
La costante collaborazione tra il nostro team e quello di D Scuola e l’attività di apprendimento supervisionato permettono ad Anna di migliorare le sue prestazioni di giorno in giorno: da ogni conversazione impara qualcosa e si avvicina sempre di più al suo obiettivo di essere la perfetta “assistente” virtuale.
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