Interfacce conversazionali e siti web: come raggiungere un’integrazione seamless

Ormai è un dato di fatto, inserire un chatbot nella propria strategia Business è davvero vantaggioso, e il mercato lo conferma:

• le aziende possono ridurre i costi del servizio clienti fino al 30% implementando soluzioni di conversazione tramite chatbot (Chatbots Magazine)
• 69% dei consumatori preferisce usare un chatbot per la velocità di comunicazione con i brand (Salesforce)
• 90% delle aziende ha ridotto il proprio First Response Time grazie all’uso di chatbot (MIT Technology Review)

I chatbot si rivelano utili alleati nella gestione del customer service, nella raccolta di nuovi lead, nella prenotazione di servizi e potenzialmente in ogni settore commerciale. A volte però non basta. Non è sufficiente limitarsi alla gestione delle richieste restando all’interno della chat, fornendo semplici risposte e scalando le questioni più delicate all’assistenza clienti. Serve andare più in profondità per centrare gli obiettivi di business che il cliente vuole raggiungere con l’inserimento dell’Intelligenza Artificiale Conversazionale.

A questo scopo, i nostri agenti di AI Conversazionale sono stati sviluppati per interagire direttamente con il sito in cui sono ospitati in un’ottica di complementarietà di funzione. Questa collaborazione migliora l’esperienza di navigazione sul sito e la User Experience complessiva.

Gli strumenti per attivare interazioni profonde e operative tra sito e assistente virtuale

Nel corso della nostra esperienza su industry diverse, abbiamo sviluppato feature di prodotto che permettono un’interazione profonda, con grandi capacità operative, tra il sito e l’interfaccia conversazionale. Una delle caratteristiche più innovative della nostra chat è proprio quella di poter ricevere, tramite specifiche chiamate, eventi attivati all’interno di percorsi conversazionali. Vediamole nel dettaglio.

Dispatch event

La funzionalità Dispatch Event consente di inviare azioni, tramite l’assistente virtuale, che vengono eseguite dal sito grazie a una chiamata funzionale. A seconda dei dati passati tramite l’evento, il sito innescherà determinati comportamenti sulla base delle esigenze espresse dal Cliente. Ciò significa che, in base alle richieste poste all’assistente virtuale, il sito potrà attivare funzionalità strettamente legate alla conversazione appena avvenuta, personalizzando al massimo l’esperienza che l’utente fa del brand.

Push-navigation

Per contestualizzare le informazioni fornite dal Conversational AI agent e semplificare la ricerca di una determinata sezione del sito, può nascere l’esigenza di dover indirizzare l’utente verso una pagina diversa rispetto a quella in cui si trova. Per soddisfare questa necessità abbiamo sviluppato lo strumento di Push Navigation, la cui funzione è di far atterrare l’utente su un’altra pagina del sito rispetto a quella in cui si trova al momento della richiesta. 

Il chatbot quindi guida la navigazione dell’utente, innescando l’atterraggio sulle pagine più appropriate in base alle informazioni richieste dall’utente stesso.

Trigger

Tramite questa funzionalità è possibile innescare specifiche azioni da parte dell’agente conversazionale a seconda dell’url di navigazione o di altri criteri concordati con il cliente. Grazie allo strumento dei Trigger è possibile abilitare azioni di proattività lungo il journey dell’utente. Lo scopo principale di questa funzionalità è quello di seguire l’utente passo a passo e creare engagement.  

Interazione tra sito e interfaccia conversazionale: alcuni esempi 

Perché decidere di implementare una strategia che preveda una stretta complementarietà tra il sito e l’interfaccia conversazionale? Ecco gli esempi di utilizzo reali che abbiamo sviluppato per alcuni clienti.

Tutorial bot

Quando l’assistente virtuale svolge il ruolo di tutorial bot, la sua funzione è quella di guidare l’utente nel completamento di procedure complesse e rendere l’esperienza di navigazione quanto più chiara possibile. 

Grazie a una profonda interazione tra sito e chatbot, l’utente è in grado di visualizzare le indicazioni fornite dall’assistente virtuale tramite chat, che direttamente sulle pagine del sito evidenzia la sezione di riferimento. 

Sulla base delle necessità del cliente, l’agente conversazionale può sfruttare diverse modalità per accompagnare visivamente le attività dell’utente sul sito:

1. indicatori luminosi
2. sezioni che vengono evidenziate o cambiano colore
3. apertura di pop up
4. attivazione di suoni

e potenzialmente ogni altra modalità che è possibile attivare sul sito web.

Riduzione dei carrelli abbandonati

Grazie ai trigger, l’assistente virtuale può intervenire lungo tutto il customer journey per fornire assistenza e ottimizzare il tasso di conversione in maniera smart. 

Proattività marketing e lead generation

Attivandosi con messaggi personalizzati sulla base delle azioni effettuate dall’utente sul sito, l’agente è in grado di svolgere in totale autonomia una serie pressoché infinita di azioni proattive: 

• Lead generation & enrichment per raccolta e arricchimento dei dati della customer base.
• Up selling sui prodotti inseriti a carrello.
• Alert di spedizione: avviso al mancato raggiungimento della soglia di spesa minima per la spedizione gratuita.
• Indagine di gradimento sull’acquisto con la raccolta di un form conversazionale compilato direttamente nella thank you page.
• Invio contenuti personalizzati: con una modalità poco invasiva e diversificata sulla base del device, l’assistente virtuale ingaggia l’utente proponendo contenuti informativi e commerciali profilati sulla base del profilo comportamentale.
• Iscrizione alla newsletter con conseguente codice coupon da lasciare ai nuovi iscritti direttamente in chat. 
• Rilascio di codici sconto promozionali sulla base degli acquisti precedenti o dei prodotti inseriti a carrello.

La collaborazione tra il team di Heres e il team del cliente è fondamentale, sia per definire quali interazioni inserire tra sito e interfaccia conversazionale che per implementare questa compresenza operativa.

Come progettare interazioni profonde e operative tra sito e chatbot

Una delle caratteristiche più innovative della nostra chat è quella di poter ricevere, tramite specifiche chiamate, eventi attivati all’interno di percorsi conversazionali. 

Gli eventi dispatch-event, che permettono un miglioramento della User Experience favorendo la relazione tra chat e sito, vengono catturati e gestiti direttamente dallo script di integrazione della chat tramite l’inserimento del nome dell’evento e di un oggetto che conterrà le informazioni relative alla caratteristiche dell’evento stesso. 

Anche in questo caso la collaborazione tra il team Heres e il team di sviluppatori del cliente è necessaria in quanto, una volta che Heres fornisce i requisiti sul comportamento dell’evento, l’implementazione sarà gestita dal cliente.

Perché prevedere soluzioni di website interaction e browsing automation integrate al Conversational AI

L’implementazione delle funzioni sopra descritte permette di raggiungere al meglio i principali obiettivi del cliente tra cui: 

• Migliorare l’usabilità del sito guidando la navigazione dell’utente nelle sezioni di maggiore interesse;
• Contact reduction: ridurre le cause principali per cui gli utenti necessitano di un contatto diretto; 
• Limita il Bounce Rate (la percentuale di utenti che abbandonano il sito senza visitare altre pagine) grazie alla capacità di facilitare il raggiungimento delle pagine che stanno cercando gli utenti che navigano il sito;
• Incrementa la satisfaction rate del cliente, che ha la possibilità di essere guidato durante la navigazione di sezioni specifiche.

Per queste e molte altre ragioni incentiviamo l’utilizzo di integrazioni tra sito e chat e una costante collaborazione con i nostri clienti per migliorare l’esperienza degli utenti durante la navigazione del sito.