Il Customer service e Conversational Commerce di Yeppon

Yeppon è nata nel 2011 ed è ora tra le piattaforme e-commerce più conosciute in Italia con 300 mila italiani che vi si affidano per trovare tra oltre 350 mila prodotti quello più adatto a loro. Con questi numeri è facile intuire come l’azienda sia cresciuta velocemente insieme al numero delle richieste fatte dai clienti sempre più esigenti. Chi meglio dell’intelligenza artificiale poteva venire in aiuto al Servizio clienti di Yeppon? Grazie a Gaia i clienti di Yeppon.it possono contare su un aiuto 7 giorni su 7 h24 durante i propri acquisti! Vediamo più nel dettaglio le novità, anche di prodotto, scaturite dalla collaborazione con Yeppon.

Ecosistema in costante crescita

L’ecosistema Heres cresce a ogni nuova installazione. Siamo molto fieri di questo progetto che ci ha permesso di ampliare le nostre features di prodotto, grazie a un lavoro in costante collaborazione tra il servizio clienti Yeppon e i nostri team di sviluppo e di conversation design. Grazie a questo chatbot abbiamo migliorato la gestione delle notifiche in Live Chat, implementato la possibilità di scambiare file durante l’esclation con operatore e sviluppato altre interessanti integrazioni per la gestione dei prodotti.

Il supporto che mancava a dipendenti e clienti

Con Gaia il servizio clienti è più efficiente e veloce e i clienti più soddisfatti di prima! Il nuovo chatbot gestisce tantissime delle richieste che tutti i giorni arrivano al servizio clienti, diminuendo le segnalazioni scalate al secondo livello e rispondendo subito alle domande più richieste, come lo stato dell’ordine, i costi e i tempi di spedizione, fino alla disponibilità dei prodotti a magazzino. In più, con un albero conversazionale pensato in maniera semplice ed efficace, gli utenti possono trovare velocemente le informazioni che cercano in pochi click.

Ma non solo, con Yeppon ci siamo spinti oltre integrandoci perfettamente con tutti i dati disponibili a backend, con l’opportunità quindi di fornire tantissime informazioni aggiuntive agli utenti del chatbot! Tra le integrazioni più importanti ci sono:

Marketplace: fornisce informazioni su ordini effettuati tramite una decina marketplace di terza parte (come Amazon e Ebay).
Tracciamento della spedizione: grazie all’integrazione con Qaplà fornisce lo stato delle spedizioni e il relativo tracking.
Disponibilità prodotti: controlla la disponibilità dei prodotti a magazzino.
Costo e modalità di spedizione: fornisce le modalità di spedizione e i relativi costi in base al prodotto selezionato.

E per i prodotti?

In tutti gli e-commerce il prodotto ha un ruolo centrale nel customer journey degli utenti che si approcciano al sito. Consapevoli di questo, abbiamo integrato logiche di Conversational Commerce per dare rilievo alla gestione dei prodotti tramite chatbot. Gaia è infatti perfettamente integrata con il motore di ricerca del sito ed è in grado di mostrare i prodotti richiesti dagli utenti, con la possibilità di effettuare una ricerca anche per brand. Riconosce quando l’utente si trova su una pagina prodotto e lo invita a contattare l’assistenza per tutte le informazioni più di dettaglio, come le misure e la compatibilità fra prodotti. Una volta selezionato il prodotto adatto alle proprie esigenze, il chatbot fornisce tutte le informazioni sulle modalità di spedizione specifiche e la disponibilità a magazzino.

Se sei curioso di vedere Gaia all’opera ecco un assaggio di quello che è possibile chiederle:

Come supporta Gaia gli operatori del Customer Service Yeppon?

Nell’ultimo anno (2023) sono più di 48 mila gli utenti che hanno utilizzato il chatbot, per un totale di quasi 58 mila conversazioni, con un tasso di correttezza dell’89%.

Gaia fornisce un supporto immediato su ordini, spedizioni e prodotti, ossia i topic richiesti più frequentemente agli operatori. Ma il bot aiuta il customer service anche in altro modo, attraverso l’integrazione con Zendesk, la piattaforma usata da Yeppon per gestire i ticket di assistenza. Quando la richiesta non può essere risolta sul momento, Gaia è in grado di far aprire all’utente, direttamente in chat, ticket qualificati: raccoglie tutte le informazioni utili all’assistenza clienti attraverso domande dirette e il recupero di dati conversazionali. E se è necessario ulteriore supporto, un operatore umano può sostituirsi a Gaia all’interno della chat, garantendo un’esperienza conversazionale più fluida.