2.8 Configurazioni e impostazioni 9
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1 LA SOLUZIONE #
Heres v3.0 è una piattaforma di intelligenza artificiale conversazionale progettata per supportare la trasformazione digitale in contesti enterprise. La soluzione risponde alle esigenze di automazione, personalizzazione e gestione intelligente dei processi, attraverso l’impiego di agenti AI orchestrati in ambienti sicuri e interoperabili.
La piattaforma consente di sviluppare e governare agenti conversazionali capaci di interagire in linguaggio naturale con gli utenti, contribuendo a migliorare l’esperienza utente, ridurre il carico operativo e abilitare nuove forme di assistenza digitale.
ARCHITETTURA
La piattaforma Heres è una piattaforma modulare, scalabile e progettata per evolvere con le esigenze operative dei progetti conversazionali.
L’architettura si fonda su un set di componenti software fondamentali per la gestione dei dati, dell’intelligenza artificiale e dei processi di automazione:
- Autenticazione e Controllo Accessi (ACL): l’autenticazione è affidata alla piattaforma Auth0, che permette agli utenti di accedere attraverso modalità sicure e moderne, come il Single Sign-On, l’autenticazione a due fattori e la federazione con sistemi esterni. L’intero sistema è conforme agli standard enterprise in materia di sicurezza.Il controllo degli accessi è basato su un modello RBAC (Role-Based Access Control), che assegna ad ogni utente un ruolo specifico, da cui derivano automaticamente i permessi associati all’utilizzo della piattaforma.
- Database Centrale: basato su PostgreSQL, ospita tutte le informazioni relative a conversazioni, utenti, messaggi e configurazioni.
- Strumento di ETL (Extract, Transform, Load): consente l’integrazione e l’automazione dei dati tra diverse sorgenti e sistemi esterni.
- LLM Manager (Large Language Mode): gestisce l’orchestrazione delle richieste AI verso modelli linguistici generativi.
- RAG Server: gestisce la componente di Retrieval-Augmented Generation (RAG), consentendo al sistema di effettuare ricerche avanzate e rispondere attingendo sia a database strutturati che a knowledge base documentali.
- Admin Dashboard: è la console amministrativa per gli utilizzatori finali.
- Heres Chat: Heres Chat è il livello di front-end conversazionale, costituito dal widget di chat installabile sui siti web o integrabile in applicazioni mobile. Il widget gestisce l’interfaccia utente, supporta la conversazione real-time, i caricamenti multimediali (es. immagini, file) e gli engage messages proattivi definiti tramite i triggers.
- Internal Tool: la piattaforma include uno strumento interno utilizzato dal team Heres per il monitoraggio e la configurazione del sistema. Si tratta di un’applicazione Node.js con autenticazione federata, che consente di effettuare operazioni di allineamento contenuti, supervisione dei dispositivi e gestione tecnica avanzata.
2 LA DASHBOARD HERES #
La Dashboard di Heres è il cuore operativo del sistema, pensata per fornire agli operatori e agli amministratori una vista completa e immediata delle conversazioni, delle performance e delle configurazioni dell’Agente AI.
L’interfaccia è progettata per essere intuitiva e veloce, permettendo di gestire conversazioni, ticket, analisi, configurazioni avanzate e accessi in modo centralizzato.
2.1 Home #
La sezione Home offre una panoramica chiara sull’andamento generale delle performance dell’AGente AI.
Gli indicatori principali disponibili sono:
- Conversazioni: numero di conversazioni avvenute, aggiornato in tempo reale.
- Interazioni: somma di tutte le coppie domanda/risposta avvenute nel periodo selezionato.
- Utenti: numero di utenti unici che hanno interagito con l’ agente.
- Giorni dal Go Live: tempo passato dalla messa online dell’ Agente AI .
Cliccando su “Scopri i KPI”, è possibile accedere a reportistiche dettagliate per analizzare trend, performance e aree di miglioramento.
Nella parte bassa della Home è presente anche un pannello di controllo rapido, che consente accesso diretto alle sezioni chiave della dashboard: FAQ, Conversazioni, Personalizzazioni, Collaboration.
2.2 Conversazioni #
La sezione Conversazioni della dashboard di Heres rappresenta il centro di monitoraggio e gestione delle interazioni tra utenti e Agente AI. Qui è possibile consultare sia le conversazioni in tempo reale sia lo storico completo delle interazioni avvenute a partire dal rilascio in produzione dell’Agente AI.
CONVERSAZIONI IN CORSO – LIVE CHAT
Nella sezione Live chat si trovano tutte le chat attive, ossia quelle in cui l’utente ha avviato un’interazione che non si è ancora conclusa. Questa sezione è particolarmente utile per il monitoraggio live delle performance dell’agente e per consentire agli operatori di intervenire rapidamente in caso di necessità.
La sezione consente anche di filtrare rapidamente le conversazioni per stato (in attesa di escalation, escalation attiva, ecc.), canale di provenienza e, se abilitato, per gruppo di operatori. In questo modo ogni team può concentrarsi sulle conversazioni a lui assegnate.
Attraverso un sistema di notifiche visive e sonore, gli operatori vengono immediatamente avvisati quando:
- Un utente invia un messaggio non compreso dall’agente.
- Viene attivato uno step di escalation.
- Un utente in escalation invia un messaggio all’operatore.
- Un utente abbandona la conversazione.
Cliccando sulla live chat, nella schermata principale si apre una tab rappresentata da identificativo della conversazione e nome utente. Da qui, è possibile visualizzare l’intera conversazione in tempo reale e decidere di interagire direttamente con l’utente cliccando su “Entra in chat” ed effettuare l’escalation.
Questa funzionalità permette di:
- migliorare la qualità del servizio clienti, permettendo di risolvere i casi complessi;
- previene il rischio di abbandono da parte dell’utente quando l’agente non riesce a gestire autonomamente la conversazione.
CONVERSAZIONI CONCLUSE
Questa sezione rappresenta l’archivio storico di tutte le conversazioni concluse avvenute dal rilascio dell’Agente AI. Questa parte della dashboard è fondamentale per analizzare l’andamento delle performance dell’ agente, individuare aree di miglioramento e raccogliere dati utili alla formazione continua del sistema.
Ogni conversazione è visualizzabile attraverso un elenco che riporta informazioni essenziali come ID della conversazione, utente coinvolto, canale di comunicazione utilizzato data e ora di inizio.
L’accesso al dettaglio di una conversazione avviene semplicemente cliccando sulla riga corrispondente: si apre così una finestra laterale che permette di leggere un riassunto della conversazione, l’intero flusso di messaggi scambiati tra utente e l’agente se necessario. Dal dettaglio della conversazione è possibile anche aprire dei ticket di supporto al team Heres nel caso sia necessario segnalare modifiche o miglioramenti da apportare al flusso conversazionale.
Nel dettaglio della conversazione è possibile inoltre, avere alcune informazioni sulla conversazione come il sentiment generale della conversazione, le date di inizio e fine e quindi la durata della conversazione,
Da questa sezione quindi, ogni conversazione può essere analizzata in dettaglio, così da monitorare la qualità complessiva delle interazioni, identificare eventuali conversazioni problematiche su cui intervenire, individuare pattern di comportamento degli utenti e alimentare il processo di training e miglioramento continuo dell’Agente AI.
2.3 Report #
La sezione Report consente di monitorare in maniera approfondita l’andamento delle interazioni tra gli utenti e l’Agente AI, offrendo una visione dettagliata sull’efficacia del servizio e sulle opportunità di miglioramento. Attraverso una serie di metriche e rappresentazioni grafiche, l’utente può analizzare l’attività dell’ agente su vari canali, valutare le performance, l’engagement e la qualità complessiva delle conversazioni.
È possibile filtrare i dati per periodo, agente e canale, scegliendo intervalli di tempo predefiniti (come ultimi 7 giorni, ultimo mese, ultimo anno) oppure personalizzati. I dati principali a disposizione comprendono il numero di utenti unici, il numero totale di conversazioni, il numero di interazioni e le medie giornaliere, con rappresentazioni in forma di grafici a barre, linee e stream. Si analizzano anche indicatori di engagement come il tasso di apertura delle conversazioni, la modalità di interazione (scrittura libera o navigazione guidata) e il tasso di completamento degli obiettivi.
Inoltre, la sezione Analytics permette di osservare la durata media delle conversazioni, la frequenza delle escalation verso operatori umani e la qualità percepita tramite la soddisfazione degli utenti. Per casi più avanzati, sono previsti strumenti di analisi della retention, distribuzione delle conversazioni per utente, e analisi del comportamento nel tempo. Le informazioni vengono presentate in modo semplice e visuale, utilizzando dashboard intuitive alimentate da una libreria grafica moderna.
Questa area rappresenta quindi un supporto fondamentale per comprendere in profondità il comportamento degli utenti, ottimizzare l’esperienza conversazionale e misurare il successo delle strategie implementate.
2.4 Collaboration #
La sezione Collaboration gestisce il flusso di ticket tra operatori e team Heres per migliorare costantemente le performance dell’ agente.
Funzionalità chiave:
Consentire a chi usa la dashboard di segnalare facilmente problemi o suggerimenti:
- Velocizzare il ciclo di feedback e ottimizzazione dell’ agente.
- Rendere tracciabile l’intero processo di miglioramento.
Ogni ticket può essere aperto direttamente da una conversazione o dalla sezione Collaboration, con possibilità di allegare file, immagini o documenti. Inoltre è possibile modificare le priorità e visualizzare il progresso
2.5 Configurazione chat #
Nella sezione Configurazione Chat è possibile intervenire su due aspetti fondamentali dell’Agente AI: la gestione della proattività conversazionale tramite i Triggers e la personalizzazione grafica dell’interfaccia.
TRIGGERS
I Triggers rappresentano uno strumento avanzato pensato per rendere l’ agente più proattivo. Consentono infatti di attivare azioni automatiche basate su specifici comportamenti dell’utente o condizioni definite in fase di configurazione. Attraverso i trigger, l’Agente AI può coinvolgere l’utente al momento giusto, aumentando la probabilità di interazione, personalizzare l’esperienza in base alla pagina visitata o al comportamento rilevato e ottimizzare così i tassi di conversione e di completamento dei flussi.
Le azioni attivabili tramite un trigger sono molteplici. È possibile, ad esempio, far comparire un Engage Message, ovvero un fumetto esterno che invita l’utente ad aprire la chat, aprire automaticamente la chat all’atterraggio sulla pagina oppure dopo un tempo di inattività, o ancora mostrare un messaggio personalizzato in base al contesto dell’interazione.
Le condizioni che possono attivare i trigger sono altrettanto flessibili. Si può circoscrivere la loro attivazione entro un periodo temporale specifico, associarli a uno o più domini o URL precisi, assegnare priorità differenti quando sono presenti più trigger contemporaneamente oppure collegare l’attivazione a comportamenti particolari dell’utente, come il semplice atterraggio sulla pagina o un periodo di inattività.
CONFIGURAZIONE CHAT
La sezione di configurazione della chat permette di personalizzare a fondo l’interfaccia grafica dell’ agente, adattandola all’identità visiva del brand e alle esigenze di comunicazione del brand..
Ogni agente dispone di una configurazione di default, che viene applicata in assenza di altre configurazioni attive.
Dal punto di vista operativo, si possono impostare diversi parametri di base, tra cui il periodo di validità della configurazione (tramite data di inizio e fine), il dominio o URL di applicazione e la priorità nel caso siano presenti più configurazioni attive.
È possibile personalizzare anche l’identità dell’ agente, assegnandogli un nome, un genere e un’età specifici per la configurazione selezionata.
Inoltre, si possono abilitare funzionalità vocali come lo Speech to Text, che consente all’utente di inviare messaggi vocali, e il Text to Speech, che permette all’ agente di rispondere anche in formato audio.
L’aspetto grafico della chat è ampiamente configurabile. Si può scegliere se visualizzare un header animato all’apertura della chat, seguito poi da un header statico obbligatorio.
All’interno dell’header statico è inoltre possibile configurare un menù che permette di inserire fino a tre voci personalizzate.
Anche il primo approccio alla chat può essere gestito con cura grazie all’Engage Message, un messaggio proattivo che appare mentre la chat è chiusa e che può essere arricchito da Quick Reply che guidano l’utente verso interazioni specifiche.
Sono disponibili anche opzioni avanzate per il controllo dei colori di tutti gli elementi visivi della chat — header, sfondi, messaggi e footer — e per l’inserimento di regole CSS personalizzate, che permettono una personalizzazione completa sia della finestra di chat che dell’icona del widget.
L’importanza della Configurazione Chat è centrale: consente di mantenere la coerenza visiva con il brand, di migliorare l’esperienza utente grazie a una chat più accogliente e riconoscibile, e di massimizzare l’interazione, utilizzando strumenti proattivi per stimolare il dialogo nel momento più opportuno.
2.6 Gestione Contenuti #
La sezione Gestione dei Contenuti della dashboard Heres offre strumenti avanzati per l’organizzazione e la gestione dei dati interni all’ agente. Al suo interno sono presenti due aree principali: Collezioni e Knowledge Base.
COLLEZIONI
Attraverso la sezione Collezioni, è possibile creare e amministrare veri e propri database personalizzati, modellati in base alle esigenze operative di ciascun cliente. Le collezioni permettono di registrare dati in maniera flessibile, con possibilità sia di scrittura manuale tramite interfaccia dashboard, sia di aggiornamento automatico tramite chiamate API, che possono essere operate direttamente dal cliente o dall’ agente stesso.
Ogni collezione attiva è visibile in una tabella riepilogativa che consente una rapida consultazione. Selezionando una singola riga, si accede al dettaglio della collection, dove è possibile visualizzare gli item registrati (ovvero le singole righe di dati), analizzare la struttura della collezione (le colonne e i tipi di dati associati), e consultare i permessi e i metadati configurati. Per ogni collezione sono disponibili informazioni come codice identificativo, etichetta descrittiva, permessi di accesso (sia per l’ agente sia per il cliente), possibilità di modifica tramite API, data di creazione e ultima modifica. I dati possono essere facilmente esportati nei formati standard CSV, JSON e XLS, rendendo la gestione e la migrazione dei dati estremamente semplice.
KNOWLEDGE BASE
Accanto alla gestione delle collezioni, la sezione Knowledge Base è dedicata al caricamento e alla gestione dei documenti utilizzati per il modulo di Retrieval-Augmented Generation (RAG). Questa funzionalità consente all’ agente di arricchire le proprie risposte attingendo direttamente da fonti informative validate. Attraverso la dashboard è possibile caricare file e documenti che vengono poi indicizzati e messi a disposizione del sistema per la consultazione in fase di conversazione, migliorando l’accuratezza e la coerenza delle risposte generate.
La Gestione dei Contenuti rappresenta quindi un punto strategico della configurazione dell’Agente AI, offrendo massima flessibilità nella gestione dei dati strutturati e non strutturati, e garantendo un continuo aggiornamento della base di conoscenza a supporto dell’Intelligenza Artificiale.
2.7 Gestione Accessi #
Questa sezione permette la gestione degli operatori all’interno della dashboard. Per ogni operatore è possibile creare un profilo, assegnare un ruolo e definire i relativi permessi di accesso tramite un sistema RBAC (Role-Based Access Control).
L’accesso alle funzionalità della dashboard viene controllato in base ai ruoli assegnati, garantendo sicurezza operativa e tracciabilità delle attività. I profili possono essere attivati, disattivati o modificati in qualsiasi momento.
2.8 Configurazioni e impostazioni #
La sezione Configurazioni rappresenta il nucleo tecnico-operativo della dashboard ed è riservato agli amministratori Heres. Qui è possibile gestire in modo avanzato tutti i parametri che determinano il comportamento della piattaforma, le regole di accesso, le automazioni di sistema. Questa sezione è fondamentale per adattare la piattaforma Heres alle dinamiche specifiche di ogni progetto rendendola flessibile, personalizzabile e in linea con i protocolli di sicurezza e le prassi organizzative del cliente.
Gestione dei Ruoli e Permessi: attraverso un sistema RBAC (Role-Based Access Control), è possibile creare e modificare ruoli personalizzati per ciascun tipo di operatore. Ogni ruolo è associato a un set specifico di permessi, che determinano quali sezioni e funzionalità della dashboard sono accessibili all’utente. Questa granularità consente di garantire un elevato livello di sicurezza, evitando accessi indesiderati e semplificando l’esperienza operativa per ogni figura professionale.
Parametri: in questa sezione è possibile configurare parametri trasversali che influenzano il funzionamento della dashboard e dell’ agente.
3. HERES CHAT #
Il widget della chat di Heres rappresenta l’interfaccia principale attraverso cui gli utenti finali interagiscono con l’Agente AI. Progettato per essere altamente configurabile e flessibile, il widget permette di personalizzare ogni aspetto visivo e funzionale dell’esperienza conversazionale, garantendo coerenza con il brand del cliente e ottimizzazione dell’interazione.
Il widget supporta la gestione di più configurazioni, ciascuna associata a parametri specifici come periodo di validità, dominio e URL. Tra le configurazioni disponibili, una sola può essere attiva alla volta, mentre una configurazione “default” viene sempre caricata se non esistono altre attive. Ogni configurazione consente di impostare nome, genere ed età dell’ agente. Sono disponibili ampie opzioni di personalizzazione grafica. È possibile definire dimensioni (altezza e larghezza), header statici o animati, avatar, colori per ogni elemento della chat, nonché la posizione iniziale del widget e la possibilità per l’utente di spostarlo liberamente.
Il widget supporta nativamente le funzioni di STT (Speech to Text) e TTS (Text to Speech), permettendo agli utenti di parlare all’agente e di ascoltarne le risposte, attivabili o disattivabili da configurazione.
Un elemento distintivo è l’Engage Message, un messaggio proattivo che compare sulla pagina prima che l’utente apra la chat, utile per invitare all’interazione. Il footer della chat include icone per funzioni rapide come home, registrazione vocale, invio di file, selezione di date e orari. Sul piano tecnico, il widget è integrabile tramite uno script dedicato. La progettazione del widget è stata pensata per massimizzare la scalabilità e l’integrazione multicanale, con funzionalità avanzate di debugging, gestione della sessione utente, anteprima engage, e possibilità di adattamento per diverse piattaforme terze.
