Dopo WhatsApp e Facebook, abbiamo rilasciato il connettore per la componente Zendesk Chat (in aggiunta a quelle che già avevamo con Zendesk Support). Questa integrazione abilita una esperienza seamless tra i nostri chatbot e l’assistenza Clienti, sia agli operatori sia ai Clienti finali.
Cos’è Zendesk
Zendesk è una piattaforma cloud per la gestione del Customer Service omnichannel, dotata di un efficace sistema di ticketing multi-agente, la live chat e numerose altre funzionalità per incrementare l’efficienza del Customer Service e aumentare il tasso di conversione.
A chi si rivolge la soluzione Heres + Zendesk?
L’integrazione è stata pensata per tutte quelle aziende che si sono dotate di Zendesk, soluzione leader nella gestione del Customer Service, ed hanno operations e processi attivi su questa piattaforma. Grazie al connubio con Heres potranno quindi contare su un nuovo collega: un Agente di Customer Service dotato di AI e perfettamente integrato in modo seamless all’interno dell’attuale flusso operativo.
Infatti, l’integrazione tramite connettore standard del chatbot con le componenti Zendesk Chat e Zendesk Support, permette agli operatori del Customer Service di intervenire in chat direttamente dalla console Zendesk, senza dover utilizzare ulteriori piattaforme.
Come funziona nel dettaglio questa integrazione?
A livello di backend della piattaforma di Zendesk, il chatbot è a tutti gli effetti un agente della console, che prenderà in carico in prima istanza tutte le conversazioni. Gli operatori poi possono monitorare le conversazioni in tempo reale e fornire, di conseguenza, un supporto migliore. In caso di richiesta di escalation esplicita da parte di un utente, gli operatori attivi nella console Zendesk vengono notificati con un alert sonoro e visivo, così che possano intervenire tramite la console Zendesk Chat e gestire in prima persona la conversazione. Disponbile anche la funzionalità di routing delle conversazioni che prevede la creazione di reparti adibiti alle gestione di differenti tematiche. In questo caso gli operatori saranno notificati per l’ingresso in chat solmente per gli agromenti assegnati al reparto di appartenenza.
L’integrazione è disponibile anche in modalità multi agente: è infatti possibile attivare più agenti conversazionali all’interno di un’unica istanza Zendesk.
I Clienti possono poi possono scegliere se mantenere l’interfaccia grafica della chat di Zendesk o se impostare l’interfaccia webchat di Heres. Questa seconda opzione abilita numerose funzioni aggiuntive, tra cui le funzioni di personalizzazione grafica della chat.
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