Approccio NLU o Modalità Wizard? Domande in libertà o percorso guidato? Su quale tecnologia puntare per dare ai chatbot una marcia in più? Se il mondo digital sembra ormai unanime nell’individuare nei chatbot uno dei prodotti destinati a rivoluzionare l’interazione tra brand e consumatori, sembra invece dividersi su quale sia la tecnologia in grado di produrre risultati più efficaci nell’ambito di tale rivoluzione. Facciamo quindi un po’ di chiarezza sulle due modalità conversazionali più usate al momento: di seguito ne evidenziamo i punti di forza e di debolezza individuati dal team di Heres sulla base della propria esperienza.
NLU: domande in libertà tra entusiasmo e rischio
L’approccio basato sull’NLU lascia gli utenti liberi di porre qualsiasi domanda e si concentra quindi sul comprendere ciò che questi scrivono. L’NLU (Natural Language Undestranding) è infatti la branca della Linguistica Computazionale che si occupa di studiare soluzioni che permettano a esseri umani e macchine di interagire utilizzando il linguaggio naturale sfruttando l’Intelligenza Artificiale.
Com’è facile immaginare, un sistema basato su questa tecnologia suscita sorpresa ed entusiasmo nell’utente. Allo stesso tempo, però, il rischio di fraintendere ciò che questi ha scritto in chat è alto e il contenuto della risposta, di conseguenza, potrebbe soddisfare solo parzialmente, in quanto la necessità di chi scrive potrebbe discostarsi in modo più o meno palese da quella intesa dall’interfaccia conversazionale. In aggiunta, potrebbe non risultare abbastanza chiaro quali risposte il chatbot sappia fornire: l’utente potrebbe porre domande fuori dominio e magari non porne nessuna sugli argomenti previsti. Nella seguente tabella abbiamo riassunto questi punti in un’analisi SWOT che mette in luce punti di forza, debolezza, opportunità e minacce dell’approccio NLU.
Wizard: guidare l’utente a una risposta significativa
La modalità Wizard è una soluzione alternativa che sopperisce alle difficoltà dell’NLU, lasciando al chatbot il compito di guidare l’utente in un percorso conversazionale progettato sulla base di un’attenta analisi del dominio e di un’accurata previsione delle necessità dell’utente. Ecco di seguito, come esempio, un percorso conversazionale in cui suggeriamo all’utente gli argomenti più cercati e dopo il click su “Cerco punti vendita” proseguiamo fornendo gli store più vicini a chi scrive, suggerendo poi ulteriori criteri di ricerca.
Se da una parte la sua libertà viene così limitata, è comunque l’utente che determina la direzione che la conversazione prenderà, cliccando sull’opzione che più interpreta le proprie necessità tra quelle suggerite dal chatbot. La capacità di comprendere l’intenzione dei clienti risulta così molto più precisa e la risposta fornita dal chatbot molto più significativa. Questo perché, in base ai bisogni manifestati dall’utente, è possibile approfondire gradualmente l’argomento di conversazione, un livello dopo l’altro.
L’approccio ibrido di Heres come soluzione ottimale
Allo stato attuale della tecnologia, entrambi gli approcci hanno pro e contro e danno priorità a esigenze diverse. Nessuno dei due, però, spicca rispetto all’altro per efficacia o capacità di soddisfare totalmente i bisogni degli utenti finali di un chatbot. Lavorando in ottica user first, il nostro obiettivo è offrire la migliore UX possibile. Per questo in Heres abbiamo scelto di utilizzare un approccio ibrido per i nostri chatbot, optando per soluzioni flessibili e in grado di adattarsi a domini e clienti diversi. Nei chatbot di Heres l’utente viene inserito in un percorso conversazionale pensato ad hoc, da cui può discostarsi in qualsiasi momento ponendo domande in base ai propri interessi. Grazie a quest’approccio, infine, l’utente può scegliere se dialogare in modalità text oppure passare alla modalità voice, comunicando con il bot tramite comandi vocali.
Questa soluzione ibrida permette di limitare le incomprensioni dovute all’NLU e di giocare con il Wizard per intrattenere l’utente e guidarlo verso contenuti significativi e completi, senza tuttavia limitare né la libertà di espressione dell’utente né l’entusiasmo suscitato da un dialogo naturale con un chatbot.
Ecco un riepilogo che espone a colpo d’occhio pro e contro emersi dal confronto diretto tra queste due modalità.
Leggi il nostro articolo su come dare voce a un chatbot in quattro step.
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