Aon è il primo gruppo in Italia e nel mondo nella consulenza dei rischi e delle risorse umane, nell’intermediazione assicurativa e riassicurativa.
Da oltre trent’anni fornisce soluzioni per mitigare e trasferire i rischi ai mercati assicurativi, realizzando inoltre piani di Employee Benefits personalizzati.
Ed è proprio sul portale Oneflex per la gestione dei Flexible Benefits che Noa, l’assistente dotato di Conversational AI, entra in gioco per supportare il Customer Care e guidare gli utenti alla scoperta di tutti i benefit a disposizione e assisterli nella risoluzione di difficoltà.
Sviluppare un tutorial bot grazie all’AI Conversazionale
Tramite analisi del linguaggio naturale e percorsi guidati, l’assistente di Conversational AI risponde alle domande più frequenti sui servizi relativi a diverse aree: assistenza sanitaria, rimborso delle spese scolastiche, spese socio assistenziali, spese dedicate ai trasporti, previdenza complementare, ricreazione e sport e voucher.
Possiamo definire Noa come “Tutorial bot”, ovvero quella tipologia di agenti conversazionali che guida e assiste gli utenti nello svolgimento delle azioni principali. Sul portale Oneflex di Aon questo si traduce in:
- aggiungere beneficiari,
- caricare documenti per richiedere il rimborso spese,
- scoprire i voucher e benefit a disposizione,
- recuperare le credenziali di accesso,
- modificare i dati anagrafici.
L’assistente virtuale è integrato in modo seamless ai portali di Flexible Benefits
Grazie all’interazione profonda e operativa tra l’assistente di Conversational AI e i portali Oneflex, l’utente visualizza le indicazioni fornite tramite chat e viene contestualmente reindirizzato alla pagina del portale corrispondente. Un ottimo esempio d’interazione tra sito e chat si attiva con la richiesta di visualizzare il regolamento, dove in questo caso viene evidenziata visivamente la sezione specifica.
User Experience personalizzata
Il Conversational AI agent guida gli utenti alla scoperta del mondo dei Flexible Benefit e, tramite l’integrazione con il CRM di Aon, fornisce risposte personalizzate sulla base dei servizi attivi per ogni utente. Oltre a questo, facilita il monitoraggio dei massimali che ogni utente ha a disposizione, la ricerca dello stato dei voucher o i rimborsi richiesti e il loro annullamento direttamente in chat.
Come il Conversational AI collabora con il Customer Care
Per facilitare e rendere più immediato il contatto tra utente e Customer Care, l’assistente virtuale, tramite l’integrazione con Zendesk Chat, permette di mettersi direttamente in contatto con un operatore per ricevere ulteriori informazioni su argomenti specifici. L’integrazione con il sistema del Contact Center Aon, inoltre, dà la possibilità di aprire segnalazioni per problematiche che necessitano di più tempo per una corretta risoluzione.
Un Conversational AI personalizzato per molteplici aziende
Al momento Noa è attivo sui diversi portali Flexible Benefits di clienti Aon.
Nei primi 6 mesi di attività (marzo – agosto 2022) sono state registrate 13.395 conversazioni. In 1088 di queste è stata aperta una segnalazione contenente tutte le informazioni necessarie alla risoluzione delle problematiche.
Attraverso la costante collaborazione tra il nostro team e quello di AON e l’attività di apprendimento supervisionato, le prestazioni dell’AI conversazionale dell’assistente virtuale migliorano di giorno in giorno.
A oggi sono circa 1.450 le aziende supportate da Aon in tale contesto, con un totale di oltre 650.000 lavoratori che utilizzano il portale
Non vediamo l’ora di vedere Noa attivo su altre linee di business, così da supportare il maggior numero di persone possibile 24/7 e ottimizzare il lavoro del Customer Care Aon.
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