Voice Commerce: il futuro dello shopping online è conversazionale

Il Voice Commerce è la tecnologia basata sull’intelligenza artificiale che permette di fare acquisti online mediante il solo utilizzo della voce. Tutto quello che ti serve è uno smart device, la tua voce e il tuo metodo di pagamento preferito associato al dispositivo che stai utilizzando. 

Voice Commerce: una nuova esperienza di shopping online

La tendenza della ricerca vocale sta cambiando anche il mondo degli acquisti online: già un 27% della popolazione mondiale usa la ricerca vocale da mobile (Global Web Index), in un contesto di stabile del mercato Voice AI globale (+17,2% nel periodo 2020-2025; Meticulous Research). Secondo una ricerca di Statista, le persone si aspettano che l’acquisto vocale diventi uno stile di vita entro il 2024, con il 92% degli americani intervistati che immagina assistenti vocali a supporto nella fase di acquisto.

E se ancora non bastasse, Oberlo stima che nell’anno corrente (2022) gli acquisti con la funzione vocale dovrebbero riguardare più di 33 milioni di utenti soltanto negli Stati Uniti.

Gli assistenti vocali non sono presenti solo in fase di acquisto, ma anche nei momenti pre e post vendita. Inoltre, per utilizzarli non è essenziale possedere uno smart speaker, basta anche solo il proprio smartphone. Ecco perché si prevede che il commercio vocale diventerà una delle principali tendenze dello shopping online nei prossimi anni.

5 use case attivabili per il tuo e-commerce grazie alla tecnologia di riconoscimento vocale 

Il Voice Commerce sembra diventare giorno dopo giorno la nuova frontiera dello shopping: i clienti possono aggiungere e rimuovere prodotti dal carrello, ricevere notifiche di promozioni e sconti, nonché arricchire la loro esperienza d’acquisto con suggerimenti cross-selling e consigli personalizzati in base al loro profilo. Le potenzialità sono pressoché infinite, così come i casi d’applicazione. Ecco una selezione dei principali use case, alcuni dei quali già attivati da grandi Brand pionieri nell’uso di questa tecnologia: 

1. Riordino di acquisti precedenti: richiedere il rifornimento di un acquisto fatto in precedenza o di un acquisto abituale è una delle implementazioni più comuni e semplici per un brand di e-commerce. L’ordine infatti è già lì: tutto ciò che serve per riordinare il prodotto è un comando vocale. 
2. Notifiche di tracciabilità/consegna dell’ordine: con la tecnologia vocale è ancora più semplice e veloce ricevere informazioni sullo stato della propria spedizione. Le notifiche di consegna vocali e le capacità di tracciamento possono portare la user experience a un livello completamente nuovo.
3. Upselling, downselling e cross-selling: prima, durante e dopo l’acquisto è possibile suggerire al cliente altri prodotti o servizi coordinati.
4. Carrello abbandonato: secondo il Baymard Institute quasi il 70% dei carrelli sugli e-commerce vengono abbandonati. Un assistente virtuale vocale è in grado di riprendere la conversazione con gli utenti e spingerli all’acquisto offrendo sconti o proponendo prodotti simili.
5. Consigli sui prodotti: cosi come gli assistenti virtuali text-based, anche quelli vocali possono comprendere e conservare le preferenze di acquisto, nonché “apprendere” da queste per fornire consigli pertinenti e personalizzati sulla base del profilo di ogni utente. 

Quali sono i vantaggi del Voice Commerce per i clienti di un e-commerce?

• Comodità: l’acquisto diventa hands-free e l’utente può comprare il suo prodotto preferito mentre svolge altre attività.
• Velocità di acquisto: l’input vocale è 3 volte più veloce della scrittura (Stanford University), inoltre l’utente non deve inserire i suoi dati per effettuare l’acquisto, riducendo ulteriormente i tempi per la transazione.
• Esperienza d’acquisto personalizzata: Grazie alla semplicità di utilizzo del Voice Commerce, gli utenti tendono ad interagire molto di più con i propri dispositivi permettendo a questi ultimi di raccogliere informazioni da usare per personalizzare la user experience.
• Disponibilità 24/7: in qualsiasi momento l’utente abbia voglia di fare acquisti l’assistente vocale è lì 24/7. 

E per i Brand?

• Orientare le scelte dell’utente: l’assistente vocale può guidare l’utente nella navigazione del catalogo, aiutandolo nella scelta del prodotto e spingendolo a non abbandonare il carrello.
• Aumentare la fidelizzazione del cliente: i brand possono raccogliere informazioni su comportamenti e preferenze di acquisto dei propri clienti. In questo modo, possono realizzare prodotti di valore che soddisfino e fidelizzino i clienti. 
• Diminuire le interferenze dei competitor: aggiungendo un prodotto al carrello direttamente con un comando vocale, si evitano passaggi sul sito, dove i competitor possono intercettare l’utente e distrarlo dall’acquisto.

I Brand che abiliteranno questa soluzione nei loro negozi online potranno aumentare significativamente l’esperienza dei loro clienti e stringere relazioni più forti con loro. 

Possibili barriere all’adozione della tecnologia vocale per lo shopping online

Come per ogni nuova tecnologia, anche il Voice Commerce non è completamente libero da barriere e frizioni nell’adozione su vasta scala. Possiamo individuare 3 principali barriere: 

1. L’effetto dotazione: si tratta di una distorsione cognitiva che le persone mettono in atto e che le porta ad attribuire  maggior valore ai beni in loro possesso rispetto ad altri simili. Secondo questa teoria, c’è maggiore probabilità che le persone acquistino un prodotto quando ne sentono già la proprietà, come accade quando si inserisce un prodotto a carrello su un e-commerce. Con una tecnologia voice-only questo effetto cognitivo viene meno, in quanto assente la conferma visiva delle azioni d’acquisto.
2. Il rimorso dell’acquirente: dopo un acquisto si può essere sopraffatti da un sentimento naturale di delusione o di colpa legato all’impulsività dell’acquisto o all’averlo portato a termine con insufficiente informazione.
3. Avversione per lo strumento: a volte corriamo il rischio di diventare contrari all’uso di un algoritmo o di un dispositivo in seguito ad errori. Questo anche nel caso in cui l’errore sia minimo o più raro di quello umano. Con il coinvolgimento di una transazione, poi, l’avversione è ancora più forte.

Possibili soluzioni per ridurre la frizione nell’utilizzo del voice-activated retail technology

L’innovazione del settore e-commerce attraverso l’acquisto vocale può essere dirompente, a patto che venga elevato l’elemento umano della fiducia, cruciale per un’adozione di massa di questa tecnologia. Ma come poter superare definitivamente le barriere e guadagnarsi maggiore fiducia da parte degli utenti? Ecco alcune soluzioni individuate per accelerare l’adozione del Voice Commerce: 

1. Non basta inserire uno schermo per eliminare l’Effetto dotazione, è necessario avvicinare i consumatori all’offerta fornendo forti benefici all’acquisto, non solo comodità. Ad esempio comparando prodotti simili, avvisando della modifica al prezzo di un prodotto salvato, oppure proponendo in modo proattivo il bisogno di un prodotto in base agli eventi in calendario (Ipsos, 2020).
2. Sfruttare i dati disponibili per fornire contesto all’utente: ciò significa garantire l’accesso alla consultazione di valutazioni e recensioni di altri utenti rispetto al prodotto che si sta acquistando. Ma non solo, i brand dovrebbero anche sfruttare in un’ottica omnichannel le notifiche riguardo all’acquisto, ad esempio inviando avvisi per mail o conferme post acquisto direttamente sullo smartphone. Questo contribuisce a costruire fiducia, riducendo le possibilità di Rimorso del compratore.
3. Concentrare sforzi e investimenti verso il miglioramento degli algoritmi di riconoscimento vocale, limitando gli errori e fornendo un’esperienza conversazionale e di acquisto soddisfacente.
4. Individuare le differenze tra le diverse voci che utilizzano il device e impedire alcune funzionalità in base all’autenticazione vocale. Questo per evitare che vengano effettuati acquisti senza consenso da parte di altri membri della famiglia e per avere un maggiore controllo sugli ordini effettuati. 

Come sarà il futuro del Voice Commerce?

Sebbene il commercio vocale sia relativamente nuovo nel mercato dell’e-commerce, sta crescendo rapidamente. Si prevede che il valore totale degli acquisti ad attivazione vocale toccherà i 19,4 miliardi di dollari entro il 2023 (Juniper Research), una crescita del 320% superiore rispetto a quanto previsto nel 2022.

Aggiungere al customer journey un’interfaccia vocale si configura come una naturale evoluzione del m-commerce (mobile shopping), che da solo genera già il 45% delle vendite e-commerce. Ciò ti consentirà di aumentare il numero di acquisti dei tuoi clienti affezionati e attirare nuovi clienti. 

L’implementazione di nuovi trend e soluzioni tecnologiche, quando il mercato è maturo, è redditizio per qualsiasi attività commerciale, oltre che catalizzatore di un vantaggio competitivo su quelle realtà aziendali  che non si dotano di tecnologie emergenti fin dall’inizio. 

Se ancora non stai prendendo in considerazione il Voice AI per la tua strategia di business, è il momento giusto per iniziare.