Chatbot o Task-Bot?

Facciamo un po’ di chiarezza in questa Chatbot Revolution

Se il 2017 ha visto l’ingresso dirompente dei chatbot nel mondo del business, il 2018 li vede in rapida ascesa. Di chatbot ce ne sono davvero per tutti i gusti e vengono utilizzati con più o meno successo in tantissimi campi, dal customer service, al booking, passando per l’e-commerce e arrivando alla public administration e al recruitment. Gli utenti si stanno abituando sempre di più a interagirci su piattaforme social e siti web: secondo Business Insider, il 45% degli end users sceglie i bot come modalità di comunicazione principale per richieste di customer service. Conosciamo già i grandi vantaggi che questa tecnologia può apportare al business aziendale; senza dimenticare che sono sempre di più le aziende che dichiarano di usare chatbot o pianificare la loro implementazione.

Ormai è chiaro che siamo davanti ad una vera e propria Chatbot Revolution. Ma cosa sanno e possono fare veramente i chatbot? Siamo davvero in grado di orientarci tra le tipologie esistenti? In questo articolo cercheremo di fare ordine tra i chatbot più utilizzati e definiremo i campi in cui le loro funzionalità possono risultare più utili ed efficaci.

Pronti? Cominciamo!

Abbiamo individuato quattro differenti tipologie di chatbot, basate su due criteri di valutazione: l’integrazione con sistemi di terze parti e la profondità conversazionale. Ecco le 4 macro categorie di chatbot che sono emerse organizzando la nostra analisi su due assi cartesiani: Faq-Bot, Conversational-Bot, Command-Bot e Task-Bot.

Faq-Bot

La prima tipologia di chatbot che incontriamo è caratterizzata dal livello più basso sia di profondità tecnica che di profondità conversazionale: quello che fa è comprendere le richieste degli utenti e rispondere con FAQ preconfezionate e stabilite dal cliente. La tecnologia dei Faq-Bot non prevede l’utilizzo di contesti e connettori e non si integra con le diverse piattaforme utilizzate dai clienti. Il risultato è una conversazione one-step che non tiene in memoria i dati forniti dall’utente, così come i passaggi e i temi precedentemente discussi. In pratica la pagina delle FAQ di un’azienda viene trasformata in un chatbot capace di attivare conversazioni guidate con gli utenti e automatizzare in parte il customer service aziendale.

Lo scopo principale di questa tipologia di chatbot è quello di risolvere il problema del cliente il prima possibile, fornendogli real time tutte le risposte che cerca. Tuttavia, le conversazioni one-step tipiche dei Faq-Bot possono risultare più aride e meno gradevoli. Nonostante le aziende possano potenzialmente risparmiare tempo, forze e denaro, i bot di questo genere hanno funzionalità limitate e raggiungono risultati altrettanto limitati in termini di customer engagement e di customer experience.

Command-Bot

La seconda categoria racchiude i bot che abbiamo definito Command-Bot. A differenza dei precedenti, questi bot utilizzano una tecnologia che permette l’integrazione con i sistemi di gestione utilizzati dal cliente e sono pensati per funzionare attraverso l’utilizzo di codici specifici. Gli utenti possono scrivere una serie di comandi, ai quali il bot associa azioni anche complesse. Qualche esempio? I Command-Bot possono tenere traccia dei to-do, cercare un file nei Google Doc o impostare un reminder.

Tuttavia, questa tipologia presenta un limite evidente: non si basa su sistemi Nlp e Machine Learning e quindi non riconosce e non comprende il linguaggio naturale. Questo vuol dire che per chiedere al bot di eseguire un qualsiasi comando è necessario utilizzare una sintassi specifica (Es. //open_file, */send_doc). L’aspetto conversazionale è quindi inesistente e non sono previsti sinonimi e varianti, né sono contemplati errori di digitazione.

Conversational-Bot

Se lo scopo del tuo brand è quello di attirare nuovi consumatori e aumentare l’engagement di quelli già acquisiti, i Conversational-Bot sono ciò che fanno al caso tuo. Infatti, questi bot hanno una maggiore capacità e profondità conversazionale se paragonati ai Faq-Bot e ai Command-Bot poiché predisposti alla simulazione di conversazioni anche molto complesse. Risultano utili per il brand positioning, brand storytelling, nonché per intercettare nuovi target di consumatori(i millennials ad esempio). Hanno una maggiore percentuale di presenza rispetto alle altre tipologie finora analizzate e li si può trovare quasi esclusivamente su Facebook Messenger. A differenza dei Faq-Bot, non sono stati pensati per rispondere solamente a domande frequenti, bensì per intrattenere gli utenti, fornendo al tempo stesso informazioni utili. I campi d’applicazione sono potenzialmente infiniti, dai consigli sui libri da leggere e i film da guardare al life style, passando per le news e la cucina.

Le criticità legate ai Conversational-Bot riguardano l’impossibilità di andare oltre il mero intrattenimento: non possiedono connettori e non prevedono alcuna integrazione con i tool informativi di terze parti. Di conseguenza, non sono in grado di eseguire task o operazioni complesse.

Task-Bot

Infine, troviamo i Task-Bot, che offrono la miglior combinazione di tutti gli elementi caratterizzanti i diversi chatbot appena descritti. Ma cosa sa fare davvero un Task-Bot e perchè è diverso dagli altri?

Innanzitutto, questa tipologia di chatbot si basa su un Artificial Intelligence platform proprietaria e ha sviluppato un’elevata capacità e profondità conversazionale grazie all’integrazione con la soluzione NLP più avanzata, Google Api.ai, in grado di comprendere ogni conversazione in qualsiasi contesto grazie al processo di deep learning. Tramite i connettori, il Task-Bot è in grado di integrarsi con le piattaforme gestionali del cliente (come Magento, SAP, Salesforce, Hybris, Zendesk, Qapla), nonchè con i tool informativi CRM, CMS ed ERP. Queste integrazioni permettono ad esempio la gestione di database prodotti, store locator, opening times e molto altro. Inoltre, l’architettura conversazionale ha il valore aggiunto di funzionare con memoria, contesti, logiche e slot-filling.

Bot con queste caratteristiche sono capaci di eseguire task complessi, intrattenendo e offrendo una UX dedicata e personalizzata. Solo per fare qualche esempio, un Task-Bot è capace di effettuare resi, cancellare ordini, inviare documenti, prenotare una visita medica, effettuare l’iscrizione degli utenti alla carta fedeltà e molto altro ancora. Proprio per questo possono essere versatili e scalabili, trovando utilizzo in moltissimi campi.

Dove si posiziona il chatbot Heres in tutto questo?

La nostra soluzione Enterprise rientra a pieno titolo proprio nella categoria dei Task-Bot. Anzi, in qualche modo la inaugura, almeno nel mercato italiano, perché nasce come una delle prime soluzioni enterprise in grado di eseguire operazioni complesse e integrarsi con l’intero sistema informativo di un cliente e con tutti i suoi channel, superando il concetto di Faq-Bot e di Conversational-Bot e aprendo la strada a un nuovo modo di comunicare con il cliente.

Inoltre, i Chatbot creati da Heres sono in grado di apprendere capitalizzando le esperienze conversazionali, aumentando il loro rendimento conversazione dopo conversazione e raggiungendo, nei casi più virtuosi, fino al 50% di contact reduction nel Customer Service.

Un obiettivo, un chatbot

I chatbot si prestano bene per ogni realtà aziendale, dal piccolo negozio di provincia alle multinazionali ma, come abbiamo appena imparato, non tutti danno il loro meglio in campi differenti e possono raggiungere anche risultati molto diversi da quelli sperati. Il nostro consiglio, quindi, è scegliere con cura il tipo di chatbot tenendo ben presente lo scopo che si intende raggiungere.

Se stai cercando un modo per rendere più efficiente il tuo customer service e promuovere il tuo brand, intrattenendo al tempo stesso i tuoi customers in maniera personalizzata e puntando sull’engagement, Heres è il Task-Bot perfetto per te!