Motoabbigliamento: l’agente che parla la lingua dei motociclisti
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Conversazioni rispetto all’anno precedente
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Retention rate
Motoabbigliamento è un punto di riferimento per gli appassionati di moto, con un ampio catalogo di abbigliamento tecnico e accessori, sia online che nei negozi fisici. La sfida era migliorare l’esperienza di ricerca e assistenza clienti, offrendo risposte precise, pertinenti e coerenti con il tono del brand, lungo tutto il percorso d’acquisto (dal sito web fino al punto vendita).
La soluzione
HERES ha rilasciato ASK4Omnichannel per Motoabbigliamento con Emilio, l’AI Agent virtuale pensato per accompagnare il cliente lungo il percorso d’acquisto end-to-end.
Emilio, progettato per agire come un vero commesso digitale, è capace di comprendere il contesto e le reali esigenze dell’utente, non solo le parole chiave. Questo approccio consente di unire digitale e retail in modo fluido, garantendo continuità d’esperienza e coerenza di tono tra canali, ma anche sicurezza nella gestione delle conversazioni più delicate.
Cosa fa Emilio
- Interpreta le domande degli utenti e ne comprende le intenzioni reali;
- Collega specifiche tecniche e preferenze personali, verificando la compatibilità dei prodotti con la moto del cliente;
- Integra i canali digitali e fisici, mostrando la disponibilità nei punti vendita e supportando l’utente nella scelta della taglia o del modello; in questo modo si crea un’integrazione omnicanale senza frizioni, dove l’interazione digitale diventa il primo passo di un’esperienza d’acquisto, che può continuare in negozio.
- Dialoga in modo naturale e competente, utilizzando il linguaggio dei motociclisti.
Il supporto al customer care
L’efficacia della soluzione risiede nella sua profonda integrazione con l’ecosistema aziendale, in particolare con Zendesk. Questa sinergia permette di gestire il supporto su due fronti fondamentali: l’assistenza autonoma e l’escalation strutturata.
La sincronizzazione real-time con Zendesk Guide
Invece di basarsi su informazioni statiche, il team di Agenti AI è connesso direttamente a Zendesk Guide. Questo significa che ogni FAQ, guida alle taglie o politica di reso pubblicata sul portale diventa istantaneamente parte del bagaglio di conoscenze dell’AI.
- Allineamento costante: non c’è rischio di fornire informazioni obsolete. Se il team Motoabbigliamento aggiorna una procedura su Zendesk, l’AI recepisce e gestisce automaticamente l’informazione aggiornata in tempo reale.
- Agilità per il cliente: il team di Motoabbigliamento mantiene il pieno controllo della comunicazione, potendo modificare testi e policy in totale autonomia direttamente dal pannello Zendesk, senza necessità di interventi diretti sul comportamento dell’AI.
Gestione fluida dei ticket su Zendesk support
Quando la richiesta dell’utente richiede l’intervento umano (per casi complessi o problematiche post-vendita specifiche), il team di Agenti AI si attiva come un assistente di primo livello capace di:
- Raccogliere dati conversazionalmente: l’AI interagisce con l’utente per ottenere i dati necessari (numero d’ordine, foto del prodotto, descrizione del problema) in modo naturale, eliminando interazioni rigide e statiche.
- Aprire ticket direttamente su Zendesk: una volta completata la raccolta informazioni, l’agente apre autonomamente il ticket su Zendesk Support, categorizzandolo correttamente in base alla tipologia di richiesta.
- Ottimizzare il lavoro del team: gli operatori ricevono ticket già completi e pre-qualificati. Questo riduce drasticamente i tempi di risoluzione ed evita continui scambi di email per richiedere dati mancanti, migliorando l’efficienza operativa.
Questa architettura trasforma il customer care in un sistema ibrido perfetto: l’AI risolve istantaneamente i dubbi comuni attingendo alla documentazione ufficiale, mentre per i casi critici aiuta gli esperti del team, garantendo un’esperienza utente senza interruzioni e un carico di lavoro ottimizzato per il personale.
Safeguards e responsabilità
Motoabbigliamento, come ogni brand con una forte identità, ha bisogno di proteggere la propria reputazione anche nelle conversazioni automatizzate.
Per questo HERES ha introdotto un livello avanzato di governance conversazionale, con safeguards progettate insieme al cliente:
- Emilio riconosce richieste sensibili (es. incidenti, tematiche delicate o domande fuori contesto);
- risponde in modo sicuro e coerente con il brand, evitando deviazioni o interpretazioni rischiose;
- mantiene sempre il focus sul ruolo professionale per cui è stato progettato.
I limiti entro i quali gli Agenti AI possono muoversi vengono definiti insieme al cliente, e testati in un ambiente protetto fino a raggiungere l’equilibrio ottimale. In questo modo ci assicuriamo che rispettino sempre il perimetro e il tono di voce che desideriamo.
Risultati
Grazie a Emilio, Motoabbigliamento ha trasformato la customer experience in un dialogo fluido e competente, attraverso un’interfaccia conversazionale che riflette la sua identità, migliora l’efficienza del suo servizio clienti e garantisce una gestione sicura e responsabile dell’AI. Proprio qui sta la differenza tra un chatbot generico e l’ecosistema di Agenti AI che sviluppiamo in HERES: il nostro metodo di design strategico è pensato per unire tecnologia, conoscenza del brand e responsabilità d’uso.
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