Il modulo Live Chat è un add-on opzionale che può essere integrato nella soluzione per offrire un supporto in tempo reale da parte degli operatori.
All’interno di questa sezione vengono raccolte tutte le chat attive, ossia le conversazioni avviate dagli utenti ma non ancora concluse. Il modulo è particolarmente utile per monitorare in tempo reale le performance dell’Assistente Virtuale AI e consente agli operatori di intervenire prontamente in caso di necessità.
Le conversazioni possono essere filtrate rapidamente per:
- Stato (in attesa di escalation, escalation attiva, ecc.)
- Canale di provenienza
- Gruppo di operatori (se abilitato), permettendo a ciascun team di focalizzarsi sulle chat di propria competenza.
Un sistema di notifiche visive e sonore avvisa tempestivamente gli operatori quando:
- Un utente invia un messaggio non compreso dall’Assistente Virtuale
- Viene attivato uno step di escalation
- Un utente in escalation invia un nuovo messaggio
- Un utente abbandona la conversazione
Cliccando su una conversazione attiva, si apre nella schermata principale una tab identificata da ID e nome utente, che consente di visualizzare l’intera cronologia della chat in tempo reale. L’operatore può decidere di intervenire direttamente cliccando su “Entra in chat”, prendendo in carico l’interazione.
Questa funzionalità permette di:
- Migliorare la qualità del servizio clienti, offrendo supporto umano nei casi più complessi
- Ridurre il rischio di abbandono, garantendo continuità anche quando l’Assistente Virtuale non è in grado di gestire autonomamente la conversazione