Fin dalla nascita di Heres l’integrazione con Whatsapp, l’app di messaggistica più usata al mondo, è stata presente nella roadmap. Questo è stato possibile grazie all’integrazione con Twilio, partner di Whatsapp.
Finalmente da oggi tutto questo è realtà: il nuovo canale di Heres è arrivato!
Il valore aggiunto del channel WhatsApp
Possiamo ora offrire ai nostri clienti un canale aggiuntivo in cui poter integrare il chatbot, senza però dover rinunciare a quelli già presenti in altri touchpoint, quali il sito aziendale, Facebook e altre applicazioni esterne.
Per sfruttare al meglio questa app ci siamo integrati con Twilio, un’altra nota piattaforma di messaggistica, così da gestire al meglio l’invio e la ricezione dei messaggi, oltre a diminuire i tempi di set-up per ogni nuovo progetto e fornire un’elevata efficienza per quanto riguarda i tempi di risposta del chatbot.
Whatsapp quindi è uno strumento complementare particolarmente utile, che offre una serie di vantaggi interessanti:
- È un canale già familiare ad ogni tipo di utente, di qualsiasi età, sesso e livello di conoscenza della tecnologia;
- È un’applicazione già installata sullo smartphone dalla maggior parte degli utenti: è sufficiente salvare il contatto del chatbot e questo diventa subito un vero e proprio assistente personale, accessibile con la stessa facilità di Google Assistant;
- Consente di restare sempre connesso al profilo utente, qualora tra gli identificativi utilizzati dal cliente vi sia il numero di telefono;
- Può essere personalizzato per creare un’esperienza conversazionale specifica e diversa per ogni utente;
- È un’applicazione che si utilizza spesso, anche molte volte al giorno, quindi vi è la certezza che l’utente apra il messaggio ricevuto e interagisca.
Whatsapp VS Webchat, due interfacce a confronto
WhatsApp presenta numerose peculiarità sia dal lato tecnico che da quello conversazionale, che abbiamo affrontato sviluppando soluzioni nuove e allo stesso tempo usando in modo innovativo gli strumenti in nostro possesso. In particolare vediamo nel dettaglio come WhatsApp si differenzia dalla Webchat, l’interfaccia grafica sviluppata da noi.
Welcome Message:
La prima differenza la troviamo nel welcome message, ossia il primo messaggio che inizia la conversazione tra un utente e un bot. Nella Webchat, di solito, è il bot che interagisce per primo, qualificandosi come assistente virtuale e spiegando all’utente come può essergli d’aiuto.
Su WhatsApp, invece, è l’utente che deve fare la prima mossa: come quando si aggiunge un nuovo contatto, infatti, la chat si apre vuota e dovrà poi lui scrivere il messaggio introduttivo.
Questa modalità di interazione può però risultare svantaggiosa e creare confusione se non viene gestita nel migliore dei modi. Senza un welcome message introduttivo infatti è probabile che che un utente creda di parlare con un essere umano e che non conosca l’ambito di competenza specifico dell’assistente a cui sta scrivendo.
Per evitare quindi malintesi e confusione, abbiamo adottato alcune particolari strategie, tra le quali:
- In caso di incomprensione della richiesta dell’utente, il bot risponde con una breve presentazione di sé, delle sue competenze e gli propone i percorsi conversazionali principali.
- Il bot è preparato a rispondere a domande specifiche su chi sia e su cosa sappia fare. Questo, chiaramente, è un requisito che deve essere soddisfatto su qualsiasi canale, ma che si trova a rivestire importanza maggiore laddove, come in questo caso, sia più alta la possibilità di disorientamento.
- Abbiamo comunque previsto anche la possibilità di accedere ad un breve tutorial conversazionale che spiega all’utente le sue caratteristiche e come usare al meglio lo strumento, in entrambi i casi sopra citati.
Selezione guidata
Nella Webchat che abbiamo sviluppato l’interazione si articola in più modalità, spesso compresenti e alternative: per selezionare un’opzione tra quelle presentate dal chatbot o per ottenere un’informazione specifica, l’utente può scegliere di cliccare sulle quick reply mostrate o scrivere in linguaggio naturale. Per approfondire, ecco un articolo dedicato proprio a questo argomento.
A sua volta il bot può rispondere utilizzando anche altre forme alternative al testo, come card, immagini, strumenti grafici di supporto alla selezione e widget interattivi, così da garantire all’utente una conversazione scorrevole e chiara.
La selezione tramite quick reply è uno strumento molto utile, che risulta cruciale in determinati punti del flusso conversazionale. La selezione tramite click è molto più immediata quando, per esempio, all’utente viene chiesto di scegliere tra diverse opzioni di uno specifico set, al fine di indirizzare la conversazione verso ciò di cui ha bisogno l’utente stesso.
Qualche esempio:
- scelta di una fascia oraria o di prezzo
- scelta di categoria di prodotti in catalogo
- scelta di uno slot di disponibilità per un appuntamento (qualificato da data, ora, sede…)
- scelta di un prodotto (qualificato da nome, descrizione, prezzo, taglia…)
Su WhatsApp le opzioni di scelta sono, necessariamente, rappresentate in formato puramente testuale. Per sopperire a questa mancanza abbiamo, quindi, lavorato sul versante tecnico e su quello grafico.
In particolare:
- Abbiamo sviluppato un algoritmo di tipo euristico per la selezione di opzioni tramite stringhe testuali. Questo algoritmo ci consente di innescare l’azione propria di una quick reply cliccabile se il testo scritto dall’utente è interpretato come simile a quello della label della quick reply, ovvero della stringa di testo da selezionare. Questo algoritmo ci consente, inoltre, di gestire i sinonimi, le formulazioni alternative o incomplete e la selezione numerica delle opzioni: ogni opzione è infatti selezionabile digitando il numero ordinale corrispondente (“1”, “la prima”…).
- Per rendere del tutto chiaro all’utente come sfruttare questo meccanismo, su WhatsApp, a differenza che negli altri canali, facciamo precedere ad ogni opzione un emoji col numero corrispondente: metodo semplice ma efficace per rendere evidente fin da subito una delle varie modalità d’uso del bot.
- Per rappresentare gli oggetti complessi abbiamo stabilito una sorta di “dizionario” delle emoji: ad ogni attributo viene associata sempre una particolare emoji, così da mantenere coerenza e fornire un’immediata chiarezza dei contenuti.
Quindi perché scegliere di integrare WhatsApp?
WhatsApp, è la piattaforma di messaggistica più usata al mondo, quindi risulta essere uno strumento fondamentale per il Customer Service aziendale. WhatsApp permette una comunicazione chiara, semplice e familiare a tutti quanti, perciò è un canale che semplifica le interazioni con il pubblico e che fa crescere il potenziale lead di un’azienda.
Nonostante i suoi limiti strutturali, questo nuovo canale rappresenta una nuova opportunità per crescere sia a livello aziendale che a livello tecnologico, aprendo così la strada all’innovazione ed eliminando sempre di più la distanza uomo-macchina nel Customer Service che sfrutta i chatbot.
