Tannico: l’AI Conversazionale entra in enoteca

Fondato nel 2013, Tannico si è contraddistinto fin dalle origini per la volontà di rinnovare il concetto di enoteca riscrivendo le dinamiche di acquisto e vendita nel settore del vino. Oggi opera in ben 23 paesi e può vantare l’assortimento online più ampio e accurato di vini sia italiani che esteri.

Il suo catalogo, che comprende migliaia di referenze fra cui vini rari e bottiglie da collezione, è accessibile in versione desktop e mobile multilingue e all’interno dell’app. 

Il brand è attivo anche nel retail con il flagship store Tannico Wine Bar e copre l’ambito educativo con corsi ed esperienze formative offerte dalla Tannico Flying School. 

Fedele al suo motto “Liberi di osare”, Tannico ha continuato sulla strada dell’innovazione scegliendo Heres per implementare una soluzione di AI Conversazionale all’interno del suo Customer Service. 

Un chatbot versatile per gli utenti del mondo vitivinicolo

Tecnologia, innovazione, passione, visione e coraggio sono l’essenza di Tannico, che il brand esprime attraverso una molteplicità di servizi e iniziative rivolte a mercati diversi.

L’obiettivo primario del progetto, quindi, è stato quello di sviluppare un chatbot capace di rispondere alle richieste di un pubblico così ampio, che abbraccia intenditori, appassionati e neofiti del mondo vitivinicolo.

Inoltre, si è scelto di ottimizzare l’esperienza utente integrando l’AI Conversazionale sia nel sito che nell’App Mobile, personalizzando flussi, micro-copy e logiche orchestrate dal chatbot in base alla specificità delle due property digitali.

Dall’acquisto alla consegna, dalle collaborazioni agli eventi: ecco cosa può fare il Virtual Assistant di Tannico

Il chatbot di Tannico ha un dominio tipicamente Customer-Service eCommerce che permette di automatizzare la gestione del Customer Service di primo livello e di ottimizzare lo user journey nelle fasi pre e post-vendita. 

La soluzione è progettata per supportare gli utenti nei seguenti ambiti di conoscenza:

• Account: supporto in fase di registrazione sul sito, nella gestione dell’account e nella risoluzione di problematiche frequenti quali il recupero delle credenziali.
• Collaborazioni: recupero di informazioni di contatto, servizio di Personal Sommelier per consigli su misura riguardo a vini e abbinamenti, valutazione di vini da collezione, invio di job application.
• Recensioni & feedback: procedure guidate con rimandi a pagine esterne per la raccolta di feedback e recensioni da parte dei clienti.
• Promozioni e sconti: informazioni sulle promozioni in corso, su come ottenere e utilizzare gli sconti, assistenza in tema gift card e coupon e gestione delle relative anomalie d’applicazione in fase di pagamento.
• Ordini: come effettuare, cancellare o modificare un ordine, richiedere una fattura, supporto per fatture mancanti e/o in caso di mancata conferma dell’ordine, consultazioni dello stato dell’ordine e tracking della spedizione, supporto per problematiche frequenti in fase di acquisto o di consegna (ordine smarrito, vino difettoso, bottiglia mancante), consultazione dello storico degli ordini. 
• Pagamenti e fatture: modalità di pagamento supportate, FAQs e supporto nella risoluzione di problematiche frequenti in fase di pagamento. richiesta di fatture e supporto per fatture mancanti.
• Punti vendita: localizzazione di flagship store, consultazione di servizi offerti in loco e calendario degli eventi. 
• Piattaforme: FAQs e supporto nella risoluzione di problematiche frequenti connesse all’utilizzo del sito e alla navigazione (es. cambio lingua, procedura di login). 
• Ricerca prodotti: ricerca per keyword quali tipologia merceologica o brand, informazioni sui prodotti, FAQs correlate alle schede tecniche dei prodotti (es. punteggi dati dai critici).
• Resi e Reclami: informazioni di contatto e guida alle condizioni di reso in base al motivo, ad esempio, per ripensamento o per prodotto danneggiato o difettoso.
• Spedizioni e consegne: informazioni su metodi, tempi, costi e destinazioni delle spedizioni in Italia e all’estero. Supporto nella modifica dell’indirizzo di consegna e assistenza per ordini in giacenza o con data di spedizione posticipata e richieste speciali quali pacchi regalo o biglietti di auguri. 
• Education & altri servizi: Tannico Flying School e altro ancora.

Grazie alla sua capacità di automatizzare il Customer Service di primo livello e gestire un’ampia varietà di richieste, il chatbot contribuisce a migliorare l’esperienza dell’utente, garantendo efficienza in molteplici scenari di assistenza e durante tutte le fasi del processo di acquisto.

Risultati raggiunti e prospettive future

Dal Go-live, il chatbot di Tannico ha già sostenuto più di 11mila conversazioni, con un tasso di correttezza del 90%. Inoltre, il 90% delle conversazioni sono state risolte in autonomia dal chatbot, riducendo il carico di lavoro degli operatori di Customer Service e ottimizzando il First Response Rate. 

L’impegno di Tannico ed Heres nell’offrire un servizio clienti all’avanguardia nel contesto dell’eCommerce però non termina qui! Il progetto si estenderà in un’ottica di internazionalizzazione, facendo evolvere l’attuale chatbot in agente conversazionale multilingua per fornire assistenza personalizzata agli utenti in altri mercati dove il brand opera.