Quello delle field operations è un mondo tutt’altro che semplice. Lavorare “sul campo”, di qualsiasi campo si tratti, significa dinamismo e capacità di improvvisazione, ma implica quasi sempre una buona dose di fatica fisica e, diciamolo, di scomodità.
Che si tratti di agenti di commercio, supervisori o merchandiser, parliamo sempre di lavorare in piedi o alla guida e di interagire al contempo con clienti, sistemi aziendali e ambiente circostante.
Un assistente virtuale può davvero essere un valido supporto per queste figure, che hanno bisogno di assistenza comoda, veloce, a portata di mano.
Chiaramente dev’essere un’assistente virtuale specificamente progettato per le loro esigenze.
Il progetto DPV è stata per noi l’opportunità di cimentarci con questa sfida.
L’esigenza di DPV
DPV è un’agenzia leader nel settore del field marketing e marketing operativo. Con più di 2.500 merchandiser distribuiti sul territorio nazionale, DPV offre ai brand un presidio completo e capillare dei punti vendita. Per garantire il miglior coordinamento tra le risorse ha sviluppato un’app proprietaria, Wasabi, che consente ai merchandiser di gestire interamente l’attività al punto vendita, dalla reportistica alle ordinazioni.
Una tanto intensa attività sul territorio ha richiesto sempre più un presidio di assistenza tecnica da un lato e di centro servizi dall’altro, per risolvere tempestivamente le problematiche riscontrate dai merchandiser durante le loro visite.
Analizzando tali problematiche, come era prevedibile, si è scoperto che la grande maggioranza delle occorrenze riguardava un relativamente ristretto numero di casistiche. Le risorse del customer service si trovavano quindi a impiegare gran parte del loro tempo a fornire ai merchandiser le stesse risposte e a compiere operazioni estremamente ripetitive, non potendo investire le energie necessarie nella risoluzione delle problematiche nuove e inaspettate, che più avrebbero richiesto il loro intervento.
Davanti a questo scenario la scelta di dotare il proprio team di un’assistente virtuale è apparsa del tutto naturale. È nata così Alice, l’assistente virtuale di DPV.
L’importanza della multicanalità
Date le specifiche caratteristiche delle field operations una delle scelte maggiormente rilevanti è stata quella dei touchpoint. Gli agenti sul territorio, infatti, gestiscono la loro attività principalmente su tre piattaforme:
- L’app Wasabi mobile, installata sui tablet e sui telefoni aziendali
- La piattaforma di messaggistica Telegram
- La intranet aziendale
La decisione di integrare Alice su tutte queste piattaforme è apparsa quindi la più naturale.
In particolare, la presenza del chatbot su Telegram è quanto più funzionale all’assistenza in mobilità.
Attualmente Alice è già presente su Telegram e sulla intranet aziendale. A breve l’integrazione all’interno di Wasabi: l’interfaccia sarà ottimizzata per una fruizione esclusivamente da smartphone o tablet e per raggiungere una perfetta armonizzazione con l’utilizzo dell’applicazione.
Come Alice supporta i merchandiser
Sono diversi i modi in cui Alice supporta i merchandiser:
- Troubleshooting IT: il team di DPV ha mappato tutte le principali casistiche di problemi nell’uso dell’app Wasabi e i flussi di troubleshooting relativi. Heres ha trasformato questi flussi in percorsi conversazionali fluidi e veloci. In primo luogo quindi Alice guida il merchandiser nelle operazioni e nei controlli necessari a risolvere autonomamente il problema. Laddove questo non bastasse, passa la parola ai colleghi umani: se ci sono operatori disponibili al momento della richiesta, questi vengono notificati nel pannello di Live chat della console del chatbot e possono subentrare ad Alice direttamente nel corso della conversazione. Altrimenti Alice procede con la raccolta di tutti i dati necessari ad aprire un ticket completo e ben strutturato, che viene creato sulla piattaforma di Helpdesk interna alla console del chatbot e notificato via email agli operatori.
- Invio documenti al punto vendita: l’autorizzazione ad accedere ai punti vendita da parte dei mechandiser prevede, come è ovvio, uno scambio di documentazione tra DPV e i punti vendita. Qualora questi documenti non risultino reperibili al momento dell’accesso allo store, si possono creare consistenti ritardi nell’inizio delle attività. È quindi necessario che il recupero della documentazione eventualmente mancante sia quanto più agile e tempestivo. Alice si è rivelata un’ottima soluzione anche a questo problema: riconosciuto il merchandiser, questo non dovrà fare altro che indicarle il codice del punto vendita e i documenti che desidera inviare e Alice procederà in pochi secondi a finalizzare l’operazione.
- Problemi relativi all’utenza: Alice può inoltrare una richiesta di ricarica relativa alla sim voce o alla sim dati del telefono aziendale dell’utente.
- Recupero credenziali: connettendosi al profilo di ciascun utente, Alice può recuperare le credenziali di accesso agli altri portali dell’azienda, tra i quali quelli dedicati all’HR.
- FAQ: Alice può infine rispondere a domande su come usare l’app Wasabi e sul mondo DPV.
Crescere e capitalizzare il know how
Proprio come un collega umano, Alice è ora un membro a tutti gli effetti del team di DPV. A pochi giorni dal suo onboarding possiamo dire che si è integrata con facilità. Ma come per ogni nuova risorsa, la sfida più importante sarà la capacità di Alice di crescere assieme al suo team, rinnovando sé stessa e capitalizzando le competenze acquisite. Per Heres, infatti, il go Live non è mai un punto di arrivo, ma l’inizio della parte più bella del percorso.
Oltre ad aiutare il customer service ad assistere i dipendenti via chat, negli ultimi sei mesi Alice facilita anche la prenotazioni di appuntamenti telefonici oppure presso una delle sedi DPV, grazie all’apertura di segnalazioni contenenti tutte le informazioni utili all’operatore che confermerà l’appuntamento e in seguito lo gestirà l’appuntamento.
Buon viaggio Alice!
