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Ormai è un dato di fatto, inserire un chatbot nella propria strategia Business è davvero vantaggioso, e il mercato lo conferma:

• le aziende possono ridurre i costi del servizio clienti fino al 30% implementando soluzioni di conversazione tramite chatbot (Chatbots Magazine)
• 69% dei consumatori preferisce usare un chatbot per la velocità di comunicazione con i brand (Salesforce)
• 90% delle aziende ha ridotto il proprio First Response Time grazie all’uso di chatbot (MIT Technology Review)

I chatbot si rivelano utili alleati nella gestione del customer service, nella raccolta di nuovi lead, nella prenotazione di servizi e potenzialmente in ogni settore commerciale. A volte però non basta. Non è sufficiente limitarsi alla gestione delle richieste restando all’interno della chat, fornendo semplici risposte e scalando le questioni più delicate all’assistenza clienti. Serve andare più in profondità per centrare gli obiettivi di business che il cliente vuole raggiungere con l’inserimento dell’Intelligenza Artificiale Conversazionale.

A questo scopo, i nostri agenti di AI Conversazionale sono stati sviluppati per interagire direttamente con il sito in cui sono ospitati in un’ottica di complementarietà di funzione. Questa collaborazione migliora l’esperienza di navigazione sul sito e la User Experience complessiva.

Gli strumenti per attivare interazioni profonde e operative tra sito e assistente virtuale

Nel corso della nostra esperienza su industry diverse, abbiamo sviluppato feature di prodotto che permettono un’interazione profonda, con grandi capacità operative, tra il sito e l’interfaccia conversazionale. Una delle caratteristiche più innovative della nostra chat è proprio quella di poter ricevere, tramite specifiche chiamate, eventi attivati all’interno di percorsi conversazionali. Vediamole nel dettaglio.

Dispatch event

La funzionalità Dispatch Event consente di inviare azioni, tramite l’assistente virtuale, che vengono eseguite dal sito grazie a una chiamata funzionale. A seconda dei dati passati tramite l’evento, il sito innescherà determinati comportamenti sulla base delle esigenze espresse dal Cliente. Ciò significa che, in base alle richieste poste all’assistente virtuale, il sito potrà attivare funzionalità strettamente legate alla conversazione appena avvenuta, personalizzando al massimo l’esperienza che l’utente fa del brand.

Push-navigation

Per contestualizzare le informazioni fornite dal Conversational AI agent e semplificare la ricerca di una determinata sezione del sito, può nascere l’esigenza di dover indirizzare l’utente verso una pagina diversa rispetto a quella in cui si trova. Per soddisfare questa necessità abbiamo sviluppato lo strumento di Push Navigation, la cui funzione è di far atterrare l’utente su un’altra pagina del sito rispetto a quella in cui si trova al momento della richiesta. 

Il chatbot quindi guida la navigazione dell’utente, innescando l’atterraggio sulle pagine più appropriate in base alle informazioni richieste dall’utente stesso.

Trigger

Tramite questa funzionalità è possibile innescare specifiche azioni da parte dell’agente conversazionale a seconda dell’url di navigazione o di altri criteri concordati con il cliente. Grazie allo strumento dei Trigger è possibile abilitare azioni di proattività lungo il journey dell’utente. Lo scopo principale di questa funzionalità è quello di seguire l’utente passo a passo e creare engagement.  

Interazione tra sito e interfaccia conversazionale: alcuni esempi 

Perché decidere di implementare una strategia che preveda una stretta complementarietà tra il sito e l’interfaccia conversazionale? Ecco gli esempi di utilizzo reali che abbiamo sviluppato per alcuni clienti.

Tutorial bot

Quando l’assistente virtuale svolge il ruolo di tutorial bot, la sua funzione è quella di guidare l’utente nel completamento di procedure complesse e rendere l’esperienza di navigazione quanto più chiara possibile. 

Grazie a una profonda interazione tra sito e chatbot, l’utente è in grado di visualizzare le indicazioni fornite dall’assistente virtuale tramite chat, che direttamente sulle pagine del sito evidenzia la sezione di riferimento. 

Sulla base delle necessità del cliente, l’agente conversazionale può sfruttare diverse modalità per accompagnare visivamente le attività dell’utente sul sito:

1. indicatori luminosi
2. sezioni che vengono evidenziate o cambiano colore
3. apertura di pop up
4. attivazione di suoni

e potenzialmente ogni altra modalità che è possibile attivare sul sito web.

Riduzione dei carrelli abbandonati

Grazie ai trigger, l’assistente virtuale può intervenire lungo tutto il customer journey per fornire assistenza e ottimizzare il tasso di conversione in maniera smart. 

Proattività marketing e lead generation

Attivandosi con messaggi personalizzati sulla base delle azioni effettuate dall’utente sul sito, l’agente è in grado di svolgere in totale autonomia una serie pressoché infinita di azioni proattive: 

• Lead generation & enrichment per raccolta e arricchimento dei dati della customer base.
• Up selling sui prodotti inseriti a carrello.
• Alert di spedizione: avviso al mancato raggiungimento della soglia di spesa minima per la spedizione gratuita.
• Indagine di gradimento sull’acquisto con la raccolta di un form conversazionale compilato direttamente nella thank you page.
• Invio contenuti personalizzati: con una modalità poco invasiva e diversificata sulla base del device, l’assistente virtuale ingaggia l’utente proponendo contenuti informativi e commerciali profilati sulla base del profilo comportamentale.
• Iscrizione alla newsletter con conseguente codice coupon da lasciare ai nuovi iscritti direttamente in chat. 
• Rilascio di codici sconto promozionali sulla base degli acquisti precedenti o dei prodotti inseriti a carrello.

La collaborazione tra il team di Heres e il team del cliente è fondamentale, sia per definire quali interazioni inserire tra sito e interfaccia conversazionale che per implementare questa compresenza operativa.

Come progettare interazioni profonde e operative tra sito e chatbot

Una delle caratteristiche più innovative della nostra chat è quella di poter ricevere, tramite specifiche chiamate, eventi attivati all’interno di percorsi conversazionali. 

Gli eventi dispatch-event, che permettono un miglioramento della User Experience favorendo la relazione tra chat e sito, vengono catturati e gestiti direttamente dallo script di integrazione della chat tramite l’inserimento del nome dell’evento e di un oggetto che conterrà le informazioni relative alla caratteristiche dell’evento stesso. 

Anche in questo caso la collaborazione tra il team Heres e il team di sviluppatori del cliente è necessaria in quanto, una volta che Heres fornisce i requisiti sul comportamento dell’evento, l’implementazione sarà gestita dal cliente.

Perché prevedere soluzioni di website interaction e browsing automation integrate al Conversational AI

L’implementazione delle funzioni sopra descritte permette di raggiungere al meglio i principali obiettivi del cliente tra cui: 

• Migliorare l’usabilità del sito guidando la navigazione dell’utente nelle sezioni di maggiore interesse;
• Contact reduction: ridurre le cause principali per cui gli utenti necessitano di un contatto diretto; 
• Limita il Bounce Rate (la percentuale di utenti che abbandonano il sito senza visitare altre pagine) grazie alla capacità di facilitare il raggiungimento delle pagine che stanno cercando gli utenti che navigano il sito;
• Incrementa la satisfaction rate del cliente, che ha la possibilità di essere guidato durante la navigazione di sezioni specifiche.

Per queste e molte altre ragioni incentiviamo l’utilizzo di integrazioni tra sito e chat e una costante collaborazione con i nostri clienti per migliorare l’esperienza degli utenti durante la navigazione del sito. 

Il Voice Commerce è la tecnologia basata sull’intelligenza artificiale che permette di fare acquisti online mediante il solo utilizzo della voce. Tutto quello che ti serve è uno smart device, la tua voce e il tuo metodo di pagamento preferito associato al dispositivo che stai utilizzando. 

Voice Commerce: una nuova esperienza di shopping online

La tendenza della ricerca vocale sta cambiando anche il mondo degli acquisti online: già un 27% della popolazione mondiale usa la ricerca vocale da mobile (Global Web Index), in un contesto di stabile del mercato Voice AI globale (+17,2% nel periodo 2020-2025; Meticulous Research). Secondo una ricerca di Statista, le persone si aspettano che l’acquisto vocale diventi uno stile di vita entro il 2024, con il 92% degli americani intervistati che immagina assistenti vocali a supporto nella fase di acquisto.

E se ancora non bastasse, Oberlo stima che nell’anno corrente (2022) gli acquisti con la funzione vocale dovrebbero riguardare più di 33 milioni di utenti soltanto negli Stati Uniti.

Gli assistenti vocali non sono presenti solo in fase di acquisto, ma anche nei momenti pre e post vendita. Inoltre, per utilizzarli non è essenziale possedere uno smart speaker, basta anche solo il proprio smartphone. Ecco perché si prevede che il commercio vocale diventerà una delle principali tendenze dello shopping online nei prossimi anni.

5 use case attivabili per il tuo e-commerce grazie alla tecnologia di riconoscimento vocale 

Il Voice Commerce sembra diventare giorno dopo giorno la nuova frontiera dello shopping: i clienti possono aggiungere e rimuovere prodotti dal carrello, ricevere notifiche di promozioni e sconti, nonché arricchire la loro esperienza d’acquisto con suggerimenti cross-selling e consigli personalizzati in base al loro profilo. Le potenzialità sono pressoché infinite, così come i casi d’applicazione. Ecco una selezione dei principali use case, alcuni dei quali già attivati da grandi Brand pionieri nell’uso di questa tecnologia: 

1. Riordino di acquisti precedenti: richiedere il rifornimento di un acquisto fatto in precedenza o di un acquisto abituale è una delle implementazioni più comuni e semplici per un brand di e-commerce. L’ordine infatti è già lì: tutto ciò che serve per riordinare il prodotto è un comando vocale. 
2. Notifiche di tracciabilità/consegna dell’ordine: con la tecnologia vocale è ancora più semplice e veloce ricevere informazioni sullo stato della propria spedizione. Le notifiche di consegna vocali e le capacità di tracciamento possono portare la user experience a un livello completamente nuovo.
3. Upselling, downselling e cross-selling: prima, durante e dopo l’acquisto è possibile suggerire al cliente altri prodotti o servizi coordinati.
4. Carrello abbandonato: secondo il Baymard Institute quasi il 70% dei carrelli sugli e-commerce vengono abbandonati. Un assistente virtuale vocale è in grado di riprendere la conversazione con gli utenti e spingerli all’acquisto offrendo sconti o proponendo prodotti simili.
5. Consigli sui prodotti: cosi come gli assistenti virtuali text-based, anche quelli vocali possono comprendere e conservare le preferenze di acquisto, nonché “apprendere” da queste per fornire consigli pertinenti e personalizzati sulla base del profilo di ogni utente. 

Quali sono i vantaggi del Voice Commerce per i clienti di un e-commerce?

• Comodità: l’acquisto diventa hands-free e l’utente può comprare il suo prodotto preferito mentre svolge altre attività.
• Velocità di acquisto: l’input vocale è 3 volte più veloce della scrittura (Stanford University), inoltre l’utente non deve inserire i suoi dati per effettuare l’acquisto, riducendo ulteriormente i tempi per la transazione.
• Esperienza d’acquisto personalizzata: Grazie alla semplicità di utilizzo del Voice Commerce, gli utenti tendono ad interagire molto di più con i propri dispositivi permettendo a questi ultimi di raccogliere informazioni da usare per personalizzare la user experience.
• Disponibilità 24/7: in qualsiasi momento l’utente abbia voglia di fare acquisti l’assistente vocale è lì 24/7. 

E per i Brand?

• Orientare le scelte dell’utente: l’assistente vocale può guidare l’utente nella navigazione del catalogo, aiutandolo nella scelta del prodotto e spingendolo a non abbandonare il carrello.
• Aumentare la fidelizzazione del cliente: i brand possono raccogliere informazioni su comportamenti e preferenze di acquisto dei propri clienti. In questo modo, possono realizzare prodotti di valore che soddisfino e fidelizzino i clienti. 
• Diminuire le interferenze dei competitor: aggiungendo un prodotto al carrello direttamente con un comando vocale, si evitano passaggi sul sito, dove i competitor possono intercettare l’utente e distrarlo dall’acquisto.

I Brand che abiliteranno questa soluzione nei loro negozi online potranno aumentare significativamente l’esperienza dei loro clienti e stringere relazioni più forti con loro. 

Possibili barriere all’adozione della tecnologia vocale per lo shopping online

Come per ogni nuova tecnologia, anche il Voice Commerce non è completamente libero da barriere e frizioni nell’adozione su vasta scala. Possiamo individuare 3 principali barriere: 

1. L’effetto dotazione: si tratta di una distorsione cognitiva che le persone mettono in atto e che le porta ad attribuire  maggior valore ai beni in loro possesso rispetto ad altri simili. Secondo questa teoria, c’è maggiore probabilità che le persone acquistino un prodotto quando ne sentono già la proprietà, come accade quando si inserisce un prodotto a carrello su un e-commerce. Con una tecnologia voice-only questo effetto cognitivo viene meno, in quanto assente la conferma visiva delle azioni d’acquisto.
2. Il rimorso dell’acquirente: dopo un acquisto si può essere sopraffatti da un sentimento naturale di delusione o di colpa legato all’impulsività dell’acquisto o all’averlo portato a termine con insufficiente informazione.
3. Avversione per lo strumento: a volte corriamo il rischio di diventare contrari all’uso di un algoritmo o di un dispositivo in seguito ad errori. Questo anche nel caso in cui l’errore sia minimo o più raro di quello umano. Con il coinvolgimento di una transazione, poi, l’avversione è ancora più forte.

Possibili soluzioni per ridurre la frizione nell’utilizzo del voice-activated retail technology

L’innovazione del settore e-commerce attraverso l’acquisto vocale può essere dirompente, a patto che venga elevato l’elemento umano della fiducia, cruciale per un’adozione di massa di questa tecnologia. Ma come poter superare definitivamente le barriere e guadagnarsi maggiore fiducia da parte degli utenti? Ecco alcune soluzioni individuate per accelerare l’adozione del Voice Commerce: 

1. Non basta inserire uno schermo per eliminare l’Effetto dotazione, è necessario avvicinare i consumatori all’offerta fornendo forti benefici all’acquisto, non solo comodità. Ad esempio comparando prodotti simili, avvisando della modifica al prezzo di un prodotto salvato, oppure proponendo in modo proattivo il bisogno di un prodotto in base agli eventi in calendario (Ipsos, 2020).
2. Sfruttare i dati disponibili per fornire contesto all’utente: ciò significa garantire l’accesso alla consultazione di valutazioni e recensioni di altri utenti rispetto al prodotto che si sta acquistando. Ma non solo, i brand dovrebbero anche sfruttare in un’ottica omnichannel le notifiche riguardo all’acquisto, ad esempio inviando avvisi per mail o conferme post acquisto direttamente sullo smartphone. Questo contribuisce a costruire fiducia, riducendo le possibilità di Rimorso del compratore.
3. Concentrare sforzi e investimenti verso il miglioramento degli algoritmi di riconoscimento vocale, limitando gli errori e fornendo un’esperienza conversazionale e di acquisto soddisfacente.
4. Individuare le differenze tra le diverse voci che utilizzano il device e impedire alcune funzionalità in base all’autenticazione vocale. Questo per evitare che vengano effettuati acquisti senza consenso da parte di altri membri della famiglia e per avere un maggiore controllo sugli ordini effettuati. 

Come sarà il futuro del Voice Commerce?

Sebbene il commercio vocale sia relativamente nuovo nel mercato dell’e-commerce, sta crescendo rapidamente. Si prevede che il valore totale degli acquisti ad attivazione vocale toccherà i 19,4 miliardi di dollari entro il 2023 (Juniper Research), una crescita del 320% superiore rispetto a quanto previsto nel 2022.

Aggiungere al customer journey un’interfaccia vocale si configura come una naturale evoluzione del m-commerce (mobile shopping), che da solo genera già il 45% delle vendite e-commerce. Ciò ti consentirà di aumentare il numero di acquisti dei tuoi clienti affezionati e attirare nuovi clienti. 

L’implementazione di nuovi trend e soluzioni tecnologiche, quando il mercato è maturo, è redditizio per qualsiasi attività commerciale, oltre che catalizzatore di un vantaggio competitivo su quelle realtà aziendali  che non si dotano di tecnologie emergenti fin dall’inizio. 

Se ancora non stai prendendo in considerazione il Voice AI per la tua strategia di business, è il momento giusto per iniziare. 

La voce è la modalità di comunicazione primaria per gli esseri umani. La sua natura intuitiva ma complessa ha affascinato scienziati di tutto il mondo e motivato la progettazione di interfacce conversazionali per comprendere il linguaggio parlato fin da inizio ‘900. Benché le ricerche in questo campo siano in corso da decenni – tra le prime applicazioni citiamo il giocattolo Radio Rex (1922) o Audrey (1952) per il riconoscimento di cifre -, gli sviluppi più significativi sono avvenuti soltanto nell’ultima decade (Pearl, 2017; Rzepka, 2019). L’avvento del Deep Learning ha permesso un’ottimizzazione senza precedenti di funzionalità come la comprensione di lingue e accenti diversi o il riconoscimento di input vocali in contesti rumorosi (Zwakman, Pal & C. Arpnikanondt, 2021). È in questo scenario che il Voice Artificial Intelligence sta diventando sempre più una realtà, guadagnando terreno, non solo tra le aziende di ogni settore, ma anche tra consumatori di tutte le età (Mari, 2019; Simms, 2019). 

Una nuova era dell’AI conversazionale

L’ascesa degli assistenti vocali multi-device e la loro entrata nelle nostre case ha accelerato la transizione verso una nuova era dell’AI conversazionale: il voice-first. Un paradigma inedito nella storia dell’interazione uomo-macchina, caratterizzato da esperienze conversazionali hands-free basate sulla voce. Naturali, immediate ed iper-personalizzate.

Tale cambio di paradigma riflette nuovi modi di vivere il quotidiano, di effettuare acquisti e di rimanere connessi con il mondo esterno; lasciti anche dell’emergenza sanitaria Covid-19, dove le tecnologie voice-first hanno dimostrato un ruolo cruciale. La diffusione del Voice AI non sembra arrestarsi nel mondo post-pandemico: gli assistenti vocali attualmente in uso nel mondo sono circa 3,25 miliardi e, secondo Statista (2022), sfioreranno gli 8 miliardi di unità entro il 2023. Queste previsioni indicano che, in un futuro non lontano, ogni individuo utilizzerà più di un assistente vocale e che il Voice sarà una parte sempre più integrante del nostro quotidiano.

L’AI Vocale sta diventando un punto focale nella ricerca accademica e industriale per la sua velocità d’adozione tecnologica – la più rapida di qualsiasi altra nella storia (Pwc, 2018) – e per il suo potenziale dirompente nella Customer Experience, come touchpoint in grado di rivoluzionare le dinamiche brand-consumatore (Dawar & Bendle, 2018). Di fronte alla necessità dei brand di connettersi con i propri consumatori in uno scenario che si profila sempre più conversazionale, gli assistenti vocali offrono una risposta concreta alla sfida delle esperienze customer-centric basate sul linguaggio naturale.

Da interfaccia a canale di consumo: i ruoli del Voice AI

Capgemini Research Instiute (2019) ha rilevato che i consumatori preferiscono sempre più usare gli assistenti vocali all’interno del proprio customer journey. Le interfacce voice-first stanno infatti progressivamente diventando il canale principale attraverso il quale cercare informazioni, beni e servizi.

L’AI Vocale sta progressivamente assumendo una molteplicità di ruoli – dall’informativo al transazionale, dall’educativo al ludico – offrendo risposta a generazioni di utenti dalle esigenze più svariate.
Un bacino sempre più ampio di utenti ne fa uso per orientarsi nelle scelte di acquisto con suggerimenti adattati a gusti e preferenze individuali (personal shopper), per ricevere aggiornamenti real-time su un ordine in corso (order tracking), per effettuare il riordino di un prodotto acquistato in precedenza (voice ordering), ma anche per sostituire le visite alla banca o agli store fisici, per effettuare operazioni e transazioni istantanee (voice booking, voice payment) e per ricevere assistenza immediata 24/7 (customer service).

Un altro ambito che desta particolare interesse è l’Edutainment (“education” e “entertainment”), in cui stanno spopolando contenuti educativi e di intrattenimento da fruire via smart speaker in modalità passiva, attiva e immersiva. Tra i casi d’uso più popolari, emergono il supporto al benessere psicofisico e i processi di apprendimento gamificato dove l’assistente vocale svolge il ruolo di “personal trainer” o “tutor”, guidando l’utente nell’esecuzione di attività come la preparazione di ricette o facendolo diventare protagonista di quiz, concorsi e avventure a tema.

Come mai sempre più utenti prediligono la tecnologia vocale?

Di fronte alla crescente popolarità dell’AI Vocale in una molteplicità di scenari e casi d’uso, sorge spontaneo chiedersi quali siano i motivi che spingono gli utenti a prediligere il voice-first rispetto ad altre modalità di interazione. Tra questi citiamo:

• Naturalezza dell’interazione;
• Facilità d’uso e trasparenza del sistema con conseguente riduzione dell’effort cognitivo;
• Immediatezza, velocità ed efficienza nel completamento dei task, che permette l’accesso immediato alle informazioni di interesse, senza dover navigare menù, fare scroll o attendere il caricamento di un pagina, garantendo un senso di gratificazione istantanea all’utente;
• Accessibilità (eyes-free, hands-free): la voce come modalità di interazione ci viene in aiuto quando altre forme di input non sono possibili;
• Multitasking: la tecnologia voice-driven si rivela utile in task a bassa complessità quando stiamo già svolgendo altre attività;
• Multimodalità: quando l’interazione avviene tramite l’uso simultaneo di più modalità combinate (vocale, visiva e tattile), il messaggio e il feedback per task complessi si arricchiscono;
• Iper-personalizzazione dell’interazione su scala individuale.

Adottare l’intelligenza artificiale vocale per raggiungere gli obiettivi aziendali

Il modo in cui i clienti interagiscono con i brand è in constante evoluzione ed è sempre più conversazionale. In un mondo post-pandemia, l’intelligenza artificiale vocale sta aprendo la strada a nuove possibilità di innovazione per la customer experience. Incorporare fin da ora gli assistenti vocali nella tua esperienza omnicanale e abilitare percorsi conversazionali voice-first, permette di estendere l’esperienza di marca a nuovi touchpoint beneficiando di un potenziale inedito per personalizzare la UX dei tuoi utenti e di un vantaggio strategico per il tuo business.

Con i nostri team di Conversation Design e Sviluppo abbiamo partecipato ad Alexa Live 2022 per scoprire novità e trend sul mondo del Voice AI e Amazon Alexa. In questo articolo, condividiamo una selezione delle idee più interessanti discusse nelle varie talk per creare la prossima generazione di esperienze conversazionali basate sulla voce. 

Alexa è al centro dell’ambient intelligence fondata su convenienza e facilità d’uso

Intuizione, proattività e personalizzazione. Questi sono i tratti caratteristici dell’assistente virtuale firmato Amazon che continua a generare interesse nel pubblico e a consolidare il proprio ruolo all’interno delle case. I dati condivisi dalla big tech confermano il trend positivo già annunciato negli anni scorsi:

• Nell’ultimo anno i clienti hanno utilizzato le skill Alexa decine di miliardi di volte e hanno collegato oltre 300 milioni di dispositivi smart home ad Alexa.
• Oltre il 30% delle azioni in ambito smart home sono avviate dall’AI assistant di Amazon senza dover dire o fare nulla, grazie all’uso di routine. 
• A livello globale, le persone chiedono all’assistente virtuale di controllare un dispositivo centinaia di milioni di volte alla settimana.

Il momentum “Alexa”

Amazon ha rivelato che il numero di clienti attivi è raddoppiato negli ultimi tre anni. Anche l’engagement con dispositivi di terze parti che supportano Alexa è raddoppiato nei soli ultimi due anni. L’AI assistant è protagonista di una vera e propria rivoluzione e non c’è miglior momento per cavalcarne l’onda.
Per farlo, il team di Amazon indica che le direttrici sono essenzialmente 3:   

• Progettare per una audience globale. Uno dei motivi principali dell’adozione di Alexa su larga scala è la sua flessibilità in termini di variabilità linguistica degli utenti, specificità dei mercati geografici e sfumature culturali. Attualmente, l’assistente è infatti presente in oltre 80 paesi supportando 17 varianti linguistiche.
• Progettare per la quotidianità degli utenti. Gli utenti amano usare Alexa per automatizzare task giornalieri quali impostare un reminder, ascoltare la notizie o sapere che tempo fa. Le routine quotidiane di Alexa, offrendo una risposta concreta a questa necessità, sono una delle feature più in crescita, grazie alla loro facilità e versatilità di utilizzo. Sono i dati a confermarlo:
  • Negli ultimi due anni, il numero di clienti mensili delle Alexa Routine è quadruplicato.
  • L’engagement per i clienti che utilizzano questa feature è quattro volte maggiore rispetto ai clienti che non ne fanno uso, con un tasso di fidelizzazione del 40% in più.
• Progettare esperienze multimodali. Si tratta di esperienze che sfruttano la rapida crescita dei dispositivi dotati di schermo e che consentono interazioni in più modalità simultanee: vocale, visiva e tattile. Secondo l’analisi del team Amazon, le skill in cui la user experience è ottimizzata non solo in ottica voice-only, ma anche visual e touch, generano mediamente 3 volte più engagement per gli utenti. A questo proposito, “Echo Show” si consolida come la categoria di prodotto con la crescita più rapida in assoluto registrando, solo negli ultimi due anni, un aumento del 150% in termini di device attivati. 

Alexa nell’Age of Self

Quello che è stato messo in evidenza è un assistente virtuale sempre più attento al contesto di utilizzo in cui si trovano i suoi utenti, grazie alle caratteristiche di self-awareness, self-learning, self-service che offrono un’interazione più naturale e intuitiva. 

Grazie alla self-awareness o auto-consapevolezza, Alexa è capace di intraprendere azioni basate su un determinato stato ambientale e con una logica simile a quella umana (es. suggerimenti proattivi, disambiguazione automatica, riconoscimento vocale in ambienti rumorosi).
Con il self-learning o autoapprendimento, l’assistente di Amazon è in grado di migliorare ed espandere le proprie capacità, con un minore intervento da parte degli umani. 

Dal punto di vista dello sviluppo, Alexa sta diventando self-service, permettendo a un bacino più ampio di utenti di sviluppare skill conversazionali con maggiore autonomia, in modo analogo agli ambienti di sviluppo no-code e low-code attualmente usati in ambito Conversational AI. 

Interoperabilità del Voice AI

Emerge anche il trend del Voice Interoperability: i Brand possono connettersi con i propri clienti in modi ancora più innovativi grazie a esperienze vocali multi-agente dove Alexa opera in sinergia con il loro assistente vocale custom. Tra gli esempi citati, troviamo “Sonos voice control” oppure “Hey Disney”, quest’ultimo usato sia nelle case per esperienze di puro intrattenimento che nelle strutture ricettive di Disneyland, gestendo le use case più tipiche del settore Hospitality. 

Voice Shopping: acquistare con la voce

Altro trend in forte crescita è il Voice Shopping, una tipologia emergente di esperienze d’acquisto effettuate con l’ausilio della voce. Secondo quanto dichiarato da Amazon, il 34% degli utenti che possiedono smart speaker hanno usato la loro voce per fare acquisti. Inoltre, le percezioni positive dei clienti verso il Voice Shopping sono cresciute del 100%, essenzialmente per 3 motivi: 

• la convenienza con cui è possibile fare multitasking acquistando in modalità hands-free; 
• la velocità con cui è possibile concludere il processo di acquisto basato su voce;
• la facilità di conversare con l’assistente vocale mentre si effettuano acquisti. 

I dati condivisi da Amazon mettono in luce un’accoglienza positiva di tale tecnologia sia in termini di aumento delle esperienze di acquisto tramite voce (il doppio nell’ultimo biennio) che di aumento del valore medio del carrello (+16% rispetto al 2018).  

Attualmente esistono centinaia di milioni di dispositivi compatibili con Alexa, usati dagli utenti di tutto il mondo. Progettare esperienze conversazionali voice-first per Alexa offre l’opportunità unica di raggiungere nuovi clienti e arricchire il customer journey del tuo brand. Grazie al Voice AI, darai la possibilità di interagire con i tuoi prodotti e servizi direttamente da casa, al lavoro oppure on-the-go, in una maniera ancora più naturale, intuitiva e immediata. Con la voce.