Acquistare online è bello! Ma quando sorge una difficoltà o semplicemente un’incertezza a chi rivolgiamo? Non c’è alcun addetto alla vendita pronto a darci un suggerimento o un supporto. E se qualcosa va storto non c’è nessuno da cui tornare a lamentarsi. O meglio, qualcuno c’è, ma è invisibile, impalpabile. Telefonate, mail, lunghe code d’attesa e canzoncine di sottofondo, per avere un servizio che spesso è anche inefficace. Il customer service è croce e delizia per qualsiasi e-commerce. Indispensabile per la soddisfazione dei Clienti ma anche capace di inficiare il legame per sempre se non gestito adeguatamente.
Ecco allora 5 motivi per affidarlo ad un assistente virtuale:
1 – Gestisci in automatico le operazioni ripetitive. Da una parte abbiamo gli utenti, spesso frustrati dalle lunghe attese e dall’altra gli operatori, costretti a risposte ripetitive alle solite domande: “posso fare un reso?”, “quando arriva il prodotto?”, “non ho ancora ottenuto il rimborso!”, “posso modificare l’ordine?”, domande perfette per essere automatizzate. Come? Affidandole a un chatbot: un’interfaccia conversazionale e intelligente, capace di integrarsi con la propria piattaforma eCommerce o il CRM, e in grado di rispondere a domande semplici ma anche di risolvere task molto complessi, come una richiesta di reso, l’invio di una fattura, l’annullamento di un ordine, l’iscrizione alla newsletter e qualsiasi altra operazione automatizzabile.
2 – Hai un assistente 24h. Il chatbot risponde a qualsiasi ora di qualsiasi giorno e senza tempi di attesa: l’utente è contento perché risolve il suo problema e l’operatore di Customer Service è contento perché può concentrarsi su attività più complesse.
3 – Più efficienza, meno spesa. Maggiore efficienza e processi più snelli, grazie all’abbattimento di almeno il 30% delle richieste che arrivano, con un risparmio di denaro notevole: secondo una ricerca di Business Insider (The chatbot Explainer, 2016), solo negli Stati Uniti, il risparmio potenziale nel customer service sarebbe di oltre 23 miliardi.
4- Fai acquistare conversando. Un bot, come abbiamo detto, è un’interfaccia conversazionale, e in quanto tale non si limita a risolvere problemi, ma è in grado di migliorare l’esperienza d’acquisto dell’utente, proponendogli i suoi prodotti preferiti o le promozioni più allettanti, comunicandogli l’esistenza di coupon o sconti, avvisandolo quando torna disponibile un prodotto che aveva cercato.
5- Personal shop assistant, lead generation e marketing automation. Il chatbot può aumentare le vendite di uno store e migliorare la Customer Experience in una molteplicità di modi: può ad esempio aiutare un utente nella scelta della giusta taglia o del migliore regalo, proporre articoli simili o complementari a quelli già acquistati oppure seguire gli ordini non completati e i carrelli abbandonati oltre ad aiutare l’utente tramite dei trigger specifici sui problemi riscontrati lungo il percorso di acquisto nei diversi touchpoint. Insomma, un vero e proprio supporto all’acquisto in tutto il journey dell’utente.
Sono davvero tanti i motivi per cui ogni e-commerce ha bisogno di un chatbot, tanto che verrebbe da chiedersi: “come si può fare senza?”
