BimboStore, azienda fondata nel 2007, con oltre 40 negozi sul territorio tra punti vendita diretti e franchising, da più di 10 anni è in prima linea per venire incontro alle esigenze delle mamme e dei loro bambini.
La scelta del pay-off aziendale “Conviene sempre”, testimonia la volontà di porsi al fianco delle famiglie, attraverso scelte oculate che abbiano a cuore i loro bisogni.
Oggi, BimboStore ha rinnovato questa sua decisione attraverso l’adozione del chatbot Francesca, un’intelligenza artificiale in grado di reperire informazioni e compiere operazioni ogni volta che vuoi.
Conversare conviene!
BimboStore vuol dire convenienza, e convenienza significa: massima ottimizzazione di costi e benefici. Una mamma conosce l’importanza dei costi non solo a livello economico, ma anche in termini di energia e di risparmio di tempo.
BimboStore lo sa bene, ed è per questo che ha chiesto una mano al team di Heres per dare vita a Francesca, la tua nuova assistente virtuale, rapidissima nelle risposte e sempre disponibile sul sito e-commerce dell’azienda 24/7.
Cosa può fare l’assistente virtuale del brand?
Francesca ha un dominio tipicamente Customer-Service. Questo significa che è progettata per aiutarti in questi ambiti:
Lista Bebé e Giftcard
Registrazione sul sito e modifica dei dati del proprio account
Fidelity card: saldo punti, informazioni generiche, malfunzionamento e smarrimento
Promozioni in corso
Utilizzo e malfunzionamento dei buoni sconto
Effettuare, cancellare o modificare un ordine con consegna a casa
Localizzazione dei punti vendita e servizi offerti
Cambio e reso
Collaborazioni commerciali
Ordini con ritiro in negozio (Pay & Collect), fornendo risposte informative di tipo FAQ su tematiche quali disponibilità prodotti, tempistiche di ritiro, documenti richiesti e delega al ritiro, e offrendo assistenza in caso di modifiche, cancellazioni, ritardi e reclami.
Inoltre, grazie alle integrazioni con i sistemi gestionali dell’azienda, in particolare il sistema di ticketing Zendesk e il CMS WooCommerce, Francesca è in grado non solo di ricercare informazioni dal sito, ma anche di compiere operazioni più complesse, come l’apertura di ticket o l’invio di email.
Infatti, un chatbot ti permette di realizzare in modo conversazionale e intuitivo e in pochi clic operazioni che richiederebbero più tempo e concentrazione.
Risultati raggiunti
Nell’ultimo anno, Francesca ha aiutato oltre 28 mila utenti a destreggiarsi tra le varie informazioni presenti sul sito di Bimbostore, con un tasso di correttezza delle risposte del 92%!
Non finisce qui…
Francesca vuole essere un supporto nella tua navigazione del sito a 360°. Per questo, a breve diventerà anche Shop Assistant! A quel punto, districarsi nell’infinita scelta di prodotti del sito non sarà più un problema, fare acquisti sarà ancora più semplice e il risparmio di tempo sempre più evidente.
Esiste forse un brand più rappresentativo della nostra infanzia di Toys Center? Il cavallino bianco sulla ruota multicolore e la scritta “TOYS” dai toni brillanti sono elementi imprescindibili dell’immaginario culturale dei nati dagli anni ‘90 in poi. Camminare tra gli scaffali infiniti del negozio senza saper scegliere tra i mille regali proposti è un ricordo che accomuna ormai tante generazioni di giovani e giovanissimi.
Oggi l’azienda ha lanciato un nuovo gioco, un po’ diverso dagli altri, perché non si può scartare, non si può toccare, ma è ben visibile sugli “scaffali virtuali” del sito di Toys Center: basta cliccare sull’icona in basso a destra per iniziare a comunicare con Joy, il nuovo chatbot di Toys Center!
Joy ha le sembianze di un simpatico pony che ti strizza complice l’occhio, ma, sotto le apparenze, si nasconde una vera intelligenza artificiale.
Sfidarlo per gioco, chattare per davvero!
Voluto dall’azienda per ottimizzare le operazioni di Customer Service e realizzato grazie alla tecnologia del team Heres, la scelta di Joy risulta vincente da tutti i punti di vista.
Il chatbot infatti permette di alleggerire il carico di lavoro degli operatori e di semplificare la gestione delle operazioni di E-commerce lato utente finale, offrendo una tecnologia win-win che accontenta tutti.
Attivo 24 ore su 24, 7 giorni su 7, Joy “corre velocissimo” a rispondere alle richieste degli utenti in chat in ogni momento, anche sotto Natale, quando le corsie dei negozi strabordano di mamme e di zie alla ricerca del giocattolo perfetto.
A differenza di un giocattolo, Joy non si scarica mai e può essere messo alla prova ogni volta che vuoi, a patto di rispettare le regole del gioco.
Le regole fondamentali per giocare con Joy sono: frasi brevi e dirette al punto, parole chiave e argomenti contenuti nel perimetro conversazionale del bot.
Joy ha un dominio tipicamente Customer Service. Questo significa che sa gestire molto bene gli ambiti di:
Registrazione sul sito e modifica dei dati del proprio account
Fidelity card: saldo punti, informazioni generiche, malfunzionamento e smarrimento
Promozioni in corso
Utilizzo e malfunzionamento dei buoni sconto
Effettuare, cancellare o modificare un ordine con consegna casa
Localizzazione dei punti vendita e servizi offerti
Giftcard: saldo punti, furto, smarrimento
Cambio e reso
Collaborazioni commerciali
Ordini con ritiro in negozio (Pay & Collect), fornendo risposte informative di tipo FAQ su tematiche quali disponibilità prodotti, tempistiche di ritiro, documenti richiesti e delega al ritiro, e offrendo assistenza in caso di modifiche, cancellazioni, ritardi e reclami.
Come interagire con il chatbot di Toys Center
Puoi sfidare Joy scrivendo le richieste discorsivamente in chat, oppure puoi sfruttare la navigazione guidata e scegliere tra gli argomenti proposti dal bot tramite bottone.
Se ti basi sui suggerimenti di Joy, la buona riuscita del gioco è assicurata. Se invece ti piacciono le sfide, abbandona la navigazione guidata e digita direttamente in chat la tua richiesta.
Non è detto che il chatbot di Toys Center conosca la specifica modalità di richiesta che hai scelto e in quel caso potrebbe chiederti delle ulteriori specificazioni o proporti degli argomenti in cui è più ferrato.
Anche quando la tua richiesta non è presente all’interno del perimetro conversazionale, Joy non risulta sconfitto, e può sfoderare la sua arma finale: aprire un ticket per te e inoltrare la tua segnalazione agli operatori del Customer Service.
Non è detto che Joy ti risponda sempre allo stesso modo a distanza di tempo: il chatbot si basa su un sistema di Machine Learning, che impara anche grazie a te, ogni volta che gli scrivi!
Con TechBot, anche Shimano Italy e Shimano Iberia sono entrate a far parte della famiglia dei chatbot di Heres, con ben due soluzioni conversazionali per il Customer Service B2B: una dedicata al mondo bike e l’altra per il mondo fish.
Shimano Italy, la holding italiana della multinazionale giapponese Shimano Inc., fornitrice mondiale di componenti per biciclette, attrezzatura da pesca e equipaggiamento per il canottaggio, ha una rete capillare di rivenditori sparsi in tutt’Italia.
La copertura del mercato di Shimano Iberia per l’attrezzatura da pesca riguarda la Spagna e il Portogallo mentre per i componenti per la bicicletta, le parti e gli accessori e i softgoods la Spagna.
Le due interfacce conversazionali pensate per il Customer Service B2B, permettono all’azienda di automatizzare i processi interni. Agevolano infatti la comunicazione tra i dealer e la casa madre rendendo più efficiente la richiesta di reso e l’assistenza in caso di problemi.
TechBot, il chatbot che ti accompagna alla soluzione del problema
Tramite l’interfaccia conversazionale pensata per Shimano Bike e Fish, i dealer italiani, spagnoli e portoghesi vengono guidati in un percorso studiato per raccogliere tutti i dati necessari all’apertura di un ticket qualificato che permette all’assistenza clienti di fornire supporto per i problemi riscontrati con i componenti e le richieste di reso
Grazie ai percorsi proposti dal chatbot e alle integrazioni sviluppate sia per il recupero di dati su utenti e prodotti da Database che per comunicare con i provider logistici a cui si affidano Shimano Italia e Iberia, i processi di richiesta di reso o assistenza sono stati completamente automatizzati facilitando così la gestione delle segnalazioni da parte degli operatori dell’assistenza, che possono gestire i ticket direttamente dall’Helpdesk sviluppato da Heres.
L’alleato perfetto per un’integrazione profonda con il sito e il provider logistico
L’apertura di segnalazioni diventa ancora più intuitiva e semplice grazie all’utilizzo di eventi attivati all’interno dei percorsi conversazionali. Tali eventi permettono un’interazione diretta con l’interfaccia in cui sono ospitati, facilitando la selezione e visualizzazione delle fatture o dei prodotti attraverso la comparsa di popup. Questa modalità migliora notevolmente l’user experience complessiva dell’ utente e assicura all’operatore la ricezione di dati qualificati.
La più grande innovazione dell’assistente virtuale di Shimano è l’integrazione diretta con i provider logistici nelle Country in cui opera l’azienda. Questo consente l’invio diretto dei dati alla logistica per la presa in carico della richiesta e l’invio al cliente dei documenti necessari per procedere con la spedizione della merce.
TechBot verso nuove country
Visti i risultati positivi ottenuti per l’Italia e la penisola iberica, Shimano ed Heres continueranno la loro collaborazione per verticalizzare la soluzione ed estenderla a quanti più paesi possibili.
Il 12 Aprile 2019 presso il Palazzo Mezzanotte di Milano parteciperemo alla prima edizione dell’AI FORUM, un appuntamento dedicato alle soluzioni AI per le imprese.
L’intelligenza artificiale sta cambiando il paradigma lavorativo (uomo-macchina) e le tecnologie collegate stanno diventando sempre più “autonome” grazie al livello sempre più alto che stanno raggiungendo gli algoritmi.
Durante questa giornata parleremo proprio degli sviluppi in ambito Machine Learning e di come i Chatbot stanno modificando e ottimizzando i processi interni delle aziende in una logica di ottimizzazione delle performance e riduzione degli sprechi di tempo e di risorse.
Se vuoi scoprire come l’intelligenza artificiale affianca e valorizza il lavoro dell’uomo e delle imprese vieni a trovarci questo venerdì 12 Aprile a Milano presso il Palazzo Mezzanotte.
Il 14 Marzo saremo alla IV edizione dell’ HR Innovation Forum, un’intera giornata di networking e di approfondimento sui più importanti trend del settore, interamente dedicata a manager e professionisti HR.
L’AI al servizio del Recruitment
Nell’ambito di questa rassegna sull’innovazione del Talent Management, Heres presenterà la propria soluzione che mette l’Intelligenza Artificiale a servizio del Recruitment, ottimizzando i processi e migliorando la Candidate Experience.
Saremo quindi pronti a spiegare come l’uso dei chatbot come primo touchpoint del candidato possa migliorare la qualità della selezione.
Sei curioso di scoprire come?
Vienici a trovare il 14 marzo al nostro stand nell’Exhibition Area oppure durante lo speech nell’ambito del ciclo di seminari nella Sala Falco della Conference Area.
Chatbot e Digital HR: di cosa stiamo parlando?
Spiegheremo come il nuovo paradigma lavorativo “Human-Machine” sia un processo Win-Win sia per recruiter che per candidati e come l’innovativo settore delle Digital HR possa trarre vantaggi inaspettati dall’uso delle interfacce conversazionali.
Iniziare un colloquio di lavoro con un chatbot permette infatti al recruiter di effettuare un primo screening delle application in modo efficiente, affinché possa poi dedicarsi con più attenzione alla conoscenza diretta dei candidati.
Questi ultimi, a loro volta, possono contare su una preselezione basata su criteri oggettivi, che permetta loro di esprimere il proprio potenziale senza lo stress emotivo causato da un’intervista face-to-face e di testimoniare le proprie competenza allegando cv, file audio e certificazioni direttamente in chat.
Ti interessa unirti alla rivoluzione conversazionale del settore HR?
Ti aspettiamo il 14 marzo all’Innovation Forum a Bologna per approfondire insieme a te tutte le potenzialità della sinergia tra chatbot e recruiter!
Col libro sulle ginocchia, la schiena scaldata dai tiepidi raggi del tramonto californiano, gli occhi rivolti all’oceano, Giulia sorride pensando all’esperienza che sta vivendo. Per una ragazza di sedici anni una vacanza studio in California non è solo un’occasione unica per migliorare il suo inglese, è in primis un’esperienza di vita, un modo per mettersi alla prova. Ripensando alla catena di eventi, incontri e decisioni che l’hanno portata a questa importante esperienza, Giulia vede la sua determinazione, il supporto della sua famiglia, l’esperta guida di Giorgio, consulente di EF, l’azienda con cui ha scelto di partire. A un certo punto del percorso, è stato determinante l’aiuto di Diana. Come Giorgio, Diana fa parte del team di EF, ma è un membro un po’ particolare. Diana, infatti, è un chatbot. Il chatbot per la lead generation creato da Heres per EF Education.
Se Giorgio mette a disposizione la sua competenza e la sua sua empatia per accompagnare i ragazzi come Giulia nella fase centrale del loro percorso, a Diana spetta il compito di fare gli onori di casa: presente e disponibile 24/7 su tutte le pagine del sito dell’azienda, Diana accoglie e introduce l’utente al vastissimo mondo di EF, guidandolo alla scoperta dell’esperienza che più gli si adatta.
Gli scopi di questo progetto sono infatti:
Guidare l’utente alla scoperta delle opportunità offerte da EF in base al suo profilo
Fare lead generation trasformando i visitatori del sito in lead già parzialmente profilati
Guidare l’utente
Presente sul mercato dal 1965, EF, Education First, ha fatto da apripista nel mondo dei viaggi studio all’estero e, ad oggi, ha sviluppato un’ offerta cucita sulle esigenze e sui desideri dei suoi utenti. Dai bambini della scuola primaria fino agli adulti di ogni età, tutti possono trovare il programma EF che più si adatta alla propria fascia di età, al proprio percorso, al proprio livello linguistico, al tempo e alle risorse a disposizione.
Il sito e i cataloghi dell’azienda sono curati in ogni dettaglio e contengono tutte le informazioni necessarie a progettare al meglio il proprio viaggio. Eppure, come sa chiunque abbia familiarità col mondo dell’e-commerce, la quantità, la qualità e la disponibilità dell’informazione non sono le uniche variabili che influenzano le nostre scelte. Spesso a risultare determinante può essere il come queste informazioni ci vengono presentate. Nel mondo dei big data, in un’epoca in cui lo scibile appare a portata di click, il valore aggiunto è rappresentato sempre più dall’accuratezza nella selezione dell’informazione. La nostra fiducia va non tanto a chi ci fornisce la maggior quantità di dati, quanto a chi sa presentarci solo e soltanto l’informazione che ci serve, isolandola da rumore di fondo. Con sempre meno tempo e sempre più dati a disposizione, gli strumenti di user targeted advertisement e gli algoritmi che governano il suggerimento di contenuti di interesse acquisiscono un ruolo sempre più centrale nella vita di tutti i giorni. Abbiamo, insomma, bisogno di guide. Diana è stata quindi progettata, innanzitutto, per essere una guida per introdurre l’utente al mondo EF.
E trasformarlo in Lead
Un’esperienza come quella del viaggio studio è delicata e complessa: il percorso che porta l’utente da semplice visitor a lead e infine a customer prevede varie fasi, ognuna delle quali necessita cure e attenzioni particolari. A Diana spetta il compito di guidare l’utente nella prima di esse, dal landing sul sito all’acquisizione del lead, che poi viene preso in carico dagli esperti sales coordinator di EF. Nel passare il testimone al collega umano, Diana svolge ancora una volta quella stessa funzione di filtro e di selezione dell’informazione che aveva svolto nei confronti dell’utente: i lead raccolti posseggono infatti tutti i dati essenziali alla loro profilazione e hanno già espresso un certo grado di orientamento verso una delle offerte loro proposte. Il sales coordinator potrà quindi prendere in carico l’utente concentrandosi sulle sue esigenze individuali, esercitando quella cura e quella sensibilità tutte umane che costituiscono il vero fulcro della sua competenza professionale. Come gli altri chatbot di Heres, Diana infatti è stata ideata non per sostituire l’elemento umano nel contatto coi clienti, ma per affiancarlo e valorizzarlo. Una sinergia, questa, in cui vediamo innanzitutto l’occasione per le singole professionalità di esprimersi al meglio. Grazie a Diana, Giorgio, al momento di contattare Giulia, sapeva già che la ragazza desiderava studiare inglese a San Diego, sperimentando lo stile di vita californiano e al tempo stesso approfittando delle opportunità didattiche di un corso Intensivo.
Il percorso conversazionale
Come conciliare al meglio l’esigenza di informazioni dell’utente e l’obiettivo aziendale della lead generation?
La formula proposta da Diana è un percorso a step, in cui all’utente viene data più volte la possibilità di lasciare i propri dati e di passare alla fase di progettazione del viaggio che coinvolgerà anche i sales coordinator, ma senza che questa risulti mai una scelta obbligata. Una conversazione andata a buon fine non comporta necessariamente l’acquisizione di lead immediato: un utente che ha ottenuto tutte le informazioni che cercava, senza la pressione dell’essere obbligato a lasciare i propri dati, è infatti un potenziale lead futuro.
Il percorso conversazionale proposto da Diana si articola, principalmente in due fasi, costruite ricalcando gli obiettivi progressivi dell’utente e dell’azienda:
Dopo aver acquisito, nella fase 1, un primo slot di informazioni essenziali, Diana è in grado di proporre il programma o i programmi più adatti all’utente: Vacanze Studio, Anno Scolastico all’Estero, programmi per giovani adulti e universitari, soggiorni linguistici per lavoratori. Ogni programma è un mondo a parte, con la sua specifica offerta di corsi, destinazioni, sistemazioni. All’utente è quindi proposto di scaricare il catalogo del programma scelto, lasciando solo pochi dati. Nel catalogo questi troverà nel dettaglio l’intera offerta del programma, ma per meglio orientarsi (fase 2) Diana offre l’opportunità di navigare tra le tre variabili di maggior interesse: destinazioni, corsi e possibilità di alloggio. Anche senza aver scaricato il catalogo, l’utente può entrare nella fase 2 ed esplorare il programma a suo piacimento. In questa fase viene data l’opportunità di richiedere, in qualsiasi momento, un preventivo gratuito personalizzato, indicando la destinazione e il corso di interesse, oltre ad eventuali altri dettagli.
Se questo è il percorso conversazionale principale, Diana può però fare molto altro: il suo perimetro conversazionale, in continua espansione, abbraccia le domande maggiormente richieste sull’universo EF, prevede la possibilità di inviare segnalazioni al customer service e sa, quando necessario, reindirizzare l’utente alla pagina del sito di suo interesse.
Sito e chatbot
Tra sito e chatbot c’è un rapporto di complementarietà e sinergia: il primo, mettendo al centro le persone e le esperienze, con una veste grafica e narrativa accattivante, coinvolge ed ispira l’utente, spingendolo ad esplorare il mondo EF nella sua vastità, il secondo, col suo percorso gerarchico e lineare, lo conduce in pochi passi al proprio obiettivo.
L’inizio di un’avventura
Diana ha finito da poco la sua formazione ed è pienamente operativa, ma per i team di Heres ed EF questo è solo l’inizio: il vero potenziale di una risorsa si rivela nella sua capacità di crescere ed evolversi in itinere. E faremo in modo che Diana sia all’altezza delle aspettative.
Da oltre 10 anni, Motoabbigliamento vende online abbigliamento per motociclisti e accessori per moto, puntando su prodotti di qualità e su un eccellente servizio di customer care.
Proseguendo sulla strada dell’innovazione digitale e impegnandosi nel fornire al cliente sempre il meglio, ha deciso di investire nella tecnologia più all’avanguardia e di integrare sul proprio e-commerce un chatbot che arricchisca l’esperienza di navigazione degli utenti. Il chatbot multidominio Emilio gestisce le richieste relative al Customer Service e guida gli utenti nella scelta dei prodotti sullo store online e sulla pagina Facebook del retailer. Motoabbigliamento, infatti, parte attivando da subito due domini conversazionali, Customer Service e Sales Assistant. Ma come può aiutarti concretamente questo assistente virtuale?
Customer Service: AI, Ticketing e Live Chat
Nell’ambito del Customer Service il chatbot agevola la navigazione del sito e potenzia l’attenzione dedicata ai clienti, rispondendo in modo rapido ed esaustivo a dubbi e richieste di supporto. Grazie all’integrazione con il CMS Magento, poi, il bot è in grado di riconoscere gli utenti e di fornire informazioni precise sui loro ordini, ma anche di aiutarli fornendo suggerimenti sulla procedura di acquisto, su spedizione e consegna, reso e cambio, registrazione e login, promozioni e buoni regalo, newsletter, punti vendita, carta fedeltà e tanto altro ancora. Le segnalazioni più complesse vengono inoltrate agli operatori umani che, in caso di necessità, utilizzano i sistemi di Ticketing e di Live Chat sviluppati da Heres. Mentre il bot si occupa di rispondere a richieste ripetitive e meccaniche quali lo stato di un ordine, infatti, gli operatori di customer service possono dedicare maggiore attenzione a questioni richiedenti competenze specifiche e conoscenze umane. Per farlo hanno a disposizione un sistema di ticketing gestibile dalla Console (la piattaforma di back-office che permette di monitorare le performance del bot), in cui vengono archiviate le segnalazioni che richiedono controlli e verifiche accurate. Gli operatori possono inoltre intervenire direttamente durante la conversazione tramite la Live Chat, un sistema di human escalation pensato per fornire un supporto celere nelle interazioni più delicate.
Sales Assistant: una pratica guida alla scelta dei prodotti
Il Sales Assistant, invece, guida gli utenti alla scoperta di una selezione tra i 15.000 prodotti venduti sul sito. L’ampio catalogo proposto da Motoabbigliamento mette a disposizione abbigliamento e accessori dei migliori marchi, ponendo una particolare attenzione a sicurezza e convenienza. Sfruttando l’approfondita conoscenza del mondo delle due ruote che rappresenta il valore aggiunto di Motoabbigliamento, l’assistente virtuale fornisce anche consigli sulla scelta dell’articolo giusto. Grazie all’integrazione con il catalogo, i prodotti possono essere filtrati per marchio o per fascia di prezzo e sono visualizzabili in chat tramite delle apposite schede contenenti immagine, descrizione e prezzo degli articoli.
Al click sulla scheda del prodotto scelto, poi, si viene reindirizzati alla relativa pagina del sito, dalla quale è possibile finalizzare l’acquisto.
I punti forti del chatbot multidominio
Ti stai ancora chiedendo quali siano i punti forti dell’assistente virtuale di Motoabbigliamento? Eccoli riassunti di seguito:
Riconoscimento degli utenti e dei relativi ordini
Collaborazione Human-AI per offrire il miglior servizio di assistenza clienti possibile, grazie all’unione tra interazione rapida con il Chatbot, human escalation tramite Live Chat e uso del sistema di Ticketing in Console.
Integrazione con le categorie di prodotti e i marchi presenti nel catalogo del sito.
Consigli sulla scelta dei prodotti per permettere all’utente di destreggiarsi nell’ampia offerta proposta.
Percorso guidato che aiuta ad orientarsi tra le risposte che il bot è in grado di fornire su numerosi argomenti del dominio Customer Service.
Presenza sia sul sito che sulla pagina Facebook ufficiale di Motoabbigliamento
Grazie all’integrazione con la pagina Facebook del retailer, infatti, è possibile interagire con il bot e reperire le informazioni anche tramite Messenger e da qualsiasi dispositivo si stia navigando. L’esperienza sul sito, tuttavia, rimane la più completa poiché dà la possibilità di utilizzare strumenti grafici di supporto alla selezione. Uno di questi è ad esempio lo strumento di ricerca tra i brand in catalogo, che compare nel momento in cui si sceglie di filtrare per marca i prodotti corrispondenti alla ricerca.
Risultati raggiunti nell’ultimo anno
Nell’ultimo anno (aprile 2021-aprile 2022), Emilio ha raggiunto ottimi risultati, con 45.113 utenti che hanno fatto richieste all’agente conversazionale, con un tasso di correttezza del 91%!
Sei curioso di vedere con i tuoi occhi come funziona il nuovo chatbot di Motoabbigliamento?
Ecco la nuova frontiera dell’utilizzo dei chatbot per il supporto tecnico e di troubleshooting. Tutti ormai conosciamo i chatbot di customer care piuttosto che quelli di entertainment e tutti i loro vantaggi. Ma davvero conosciamo le grandi potenzialità dei chatbot a supporto dell’utilizzo di software complessi? Se l’help desk tecnico è sommerso dalle segnalazioni forse quello che serve è proprio un IT Support Chatbot che non interrompa l’utilizzo del software ma che anzi ne arricchisca l’esperienza con consigli utili e intelligenti per sfruttare al massimo tutte le potenzialità del software nel quale è stato installato.
In questo contesto, anche Gipo, azienda leader nei software gestionali per studi medici, ambulatori e poliambulatori, ha deciso di dotarsi di un chatbot che aiuta a migliorare l’esperienza d’uso di Giponext, il suo software di punta.
Ad oggi, Giponext è l’unico gestionale sanitario italiano dotato di intelligenza artificiale. Dalla collaborazione tra Gipo e Heres nasce infatti GAIA, la nuovissima assistente virtuale che supporta i clienti di GipoNext nella gestione del proprio studio medico.
Grazie a GAIA dal golive Gipo ha:
Diminuito i tempi e costi di formazione e supporto.
Incrementato la produttività dell’utente e l‘efficacia dell’applicativo.
Migliorato la User Experience e la soddisfazione dei Clienti.
Cosa sa fare Gaia, il nuovo Support Chatbot di GipoNext
Il chatbot sviluppato appositamente per Gipo può essere considerato un vero e proprio “Tutorial Bot”. L’obiettivo di questo chabot è infatti quello di aiutare gli operatori ad utilizzare il software correttamente, senza perdite di tempo, risolvendo ogni loro dubbio istantaneamente. A tale scopo, GAIA spiega passo dopo passo le azioni che gli utenti devono compiere supportandoli h24 7/7, in un’ottica di Enhancement Experience durante l’utilizzo del software per velocizzarne l’apprendimento e migliorare la soddisfazione degli utenti durante l’utilizzo quotidiano e la percezione del suo funzionamento. Ma ci sono davvero tantissime cose che GAIA è in grado di fare per gli utenti. Eccone alcune:
Si integra con il database del cliente per intercettare tutti i dati sugli operatori iscritti al software, quali nome e cognome o nome del centro medico, email, id utente e profilo dell’utente (Tenant o Prospect in base al tipo di abbonamento acquistato). Grazie al riconoscimento utente propone azioni e percorsi conversazionali differenti in base al piano del software acquistato.
Raccoglie le segnalazioni degli utenti e invia i ticket aperti già formattati correttamente direttamente al Ticketing System interno di Gipo, posizionandosi come via di accesso veloce all’assistenza clienti. Prende in carico le segnalazioni di bug del sistema grazie alla sua funzione di Bug-Tracking: intercetta i bug durante l’utilizzo del software e subito si attiva per raccogliere più informazioni possibili sulle azioni svolte dall’utente e invia le preziose informazioni ai tecnici, che possono così risolvere i problemi nel più breve tempo possibile.
Guida i medici e la segreteria degli ambulatori nelle azioni che devono compiere per utilizzare il software, suggerendo il corretto utilizzo e tutte le funzionalità del programma e raccoglie le richieste di attivazione dei nuovi servizi del mondo Gipo. Per supportare gli utenti e guidarli davvero nelle azioni quotidiane di gestione ambulatoriale è stata sviluppata un’esperienza immersiva così da rispecchiare il più possibile l’interfaccia del gestionale all’interno della chat stessa.
Un approccio Human Centered
L’assistente virtuale tuttavia non serve solo a risolvere i problemi del momento, ma è utile anche per raccogliere spunti, consigli e feedback utili ad un miglioramento continuo della user experience. A questo scopo, sono stati realizzate due features di prodotto in grado di catturare i feedback degli utenti, catalogarli per lead e inviarli direttamente al cliente per la raccolta.
Feedback prodotto: il chatbot è in grado di rilevare il numero degli accessi effettuati dagli utenti e inviare una messaggio per richiedere unfeedback complessivo sul prodotto GipoNext, utile sia ai nostri clienti per avere una via d’accesso veloce e diretta ai consigli su come migliorare ilprodotto di giorno in giorno, sia agli utenti del software per esprimere le loro preferenze e desiderata. Una vera e propria two way communication. Il feedback è composto da un valore numerico da 1 a 5, al quale l’utente può aggiungere un testo libero con i propri consigli.
Feedback sulla response del bot: tramite questo feedback andiamo invece ad indagare il livello di soddisfazione dell’utente rispetto alla risposta ricevuta. Il controllo viene effettuato sullo score di match tra la domanda dell’utente e la risposta che ha fornito il bot e, se sotto una certa soglia, il chatbot chiede all’utente se è stato soddisfatto della risposta ottenuta oppure se desidera inviare un ticket per ricevere l’assistenza dei colleghi umani. Questo feedback ha un duplice scopo: aiutare gli utenti che non raggiungono l’informazione desiderata e avviare l’attività di training del chatbot per migliorare costantemente le risposte fornite.
Dall’inserimento di questi feedback si evidenzia il cuore della progettazione del servizio offerto dal cliente: completamente Human Centered, che vede uno sviluppo del prodotto realmente focalizzato sulle esigenze dei clienti.
Grazie a tutte queste features, GAIA risulta essere completamente inserita all’interno del gestionale: molte delle cose è possibile farle solo attraverso la chat, come richiedere un pronto intervento telefonico direttamente agli assistenti umani, aprire ticket oppure richiedere l’attivazione di servizi aggiuntivi offerti dall’azienda.
Qui sotto abbiamo riassunto in un video tutte le azioni che si possono fare con GAIA e le domande che è possibile farle:
Tutti i numeri di GAIA
Per capire meglio l’utilità di un Support Chatbot conviene presentare alcune statistiche esemplificative. Ecco quindi tutti i numeri di Gaia dal da golive:
Le conversazioni totali sono state oltre 23 mila, con la raccolta di oltre 3 mila lead tra utenti in versione demo e utenti che hanno acquistato il prodotto completo. Le performance dell’NLP hanno raggiunto traguardi considerevoli: nel 91% dei casi, il chatbot è stato in grado di fornire una risposta corretta alla domanda dell’utente, con solo un margine di errore del 9%. Il tutto con solo 6 mila ticket scalati al secondo livello di assistenza.
Il valore aggiunto di un assistente virtuale
Alla fine dei conti, cosa emerge da tutto ciò? Il vero valore aggiunto dell’utilizzo di un chatbot è duplice: da una parte l’azienda ha acquisito la capacità di rendere più accessibile e comprensibile il proprio prodotto mostrando agli utenti come utilizzare il software grazie all’Intelligenza Artificiale. Dall’altra parte, tutti gli operatori dello studio medico potranno imparare ad usare il software che hanno acquistato fin da subito, soddisfacendo tutti i loro dubbi già dal primo accesso. L’approccio che si configura è senz’altro un approccio Win-Win, che potrebbe fare la differenza nel rapporto con i propri consumatori e condurre un prodotto davvero a misura di utente.
E non è finita qui, il progetto è in continua evoluzione e presto si rivolgerà anche ai pazienti: l’obiettivo finale è infatti quello di gestire anche le prenotazioni e le cancellazioni integrandosi con le agende dei medici, consentendo una gestione immediata e veloce di tutto il processo di booking.
Sei alla ricerca di un modo integrato per gestire la tua attività ed entrare in contatto con i tuoi consumatori aiutandoli nell’utilizzo del prodotto che hai sviluppato? Sei interessato a migliorare la customer experience dei tuoi clienti e fornirgli tutto il supporto di cui hanno bisogno? Contattaci e parlaci del tuo progetto: insieme troveremo la soluzione enterprise più adatta alla tua azienda e ai tuoi clienti!
Se sei interessato ai progetti in ambito Digital Health puoi leggere della collaborazione che abbiamo attivato con Lloyds Farmacia per dare vita a Dory l’assistente di customer service.
Prénatal è il retailer leader nel fornire un’ampia offerta di prodotti e servizi per soddisfare i bisogni di mamme e bambini.
Dal primo negozio aperto nel 1963 a Milano, nel tempo lo storico marchio per l’infanzia ha espanso la propria rete di vendita in 16 Paesi, senza però fermarsi ai soli punti vendita fisici. Negli ultimi anni è infatti approdato online, dimostrando di sapersi rinnovare e di saper venire incontro alle esigenze in continuo mutamento dei propri clienti.
Proponendosi di fornire ai consumatori un’esperienza di acquisto completa, inoltre, l’e-commerce di Prénatal ha fatto oggi un ulteriore passo verso l’innovazione digitale, integrando sul proprio Store Online Lisa, il chatbot sviluppato da Heres che assisterà gli utenti negli acquisti.
Cosa fa il chatbot Lisa?
Cerchi informazioni sulla Vip Card o sulla Lista nascita? Desideri verificare quale sia lo stato del tuo ordine? O forse hai bisogno di aiuto con l’utilizzo di un codice sconto?
Ora puoi effettuare tutte queste operazioni chattando con Lisa, l’interfaccia conversazionale di Prénatal che assiste i clienti nelle richieste riguardanti il Customer Care.
La prima release di questo chatbot enterprise multichannel è già attiva sul sito e sulla pagina Facebook del brand ed è in grado di fornire consigli e chiarimenti rivolti agli utenti dello Store Online, spesso genitori alle prese con uno dei periodi più delicati e frenetici della vita: quello tra l’attesa di un figlio e i suoi primi anni di vita.
Accompagnando genitori e figli in questo momento speciale da oltre 50 anni, Prénatal ne conosce bene gioie e difficoltà. Lisa è pensata quindi per agevolare e velocizzare la ricerca di informazioni e supporto, grazie alla combinazione di Intelligenza Artificiale e competenza umana.
Ma a quali domande sa davvero rispondere il chatbot Lisa?
La collaborazione tra Heres e Prénatal ha portato a definire una serie di richieste frequenti degli utenti dell’e-commerce e a sviluppare dei percorsi conversazionali personalizzati che li portino a ottenere delle risposte esaustive.
Grazie all’integrazione con i sistemi gestionali dell’azienda, in particolare WooCommerce, Doofinder e Zendesk, Lisa permette non solo di reperire informazioni, ma anche di compiere operazioni e inoltrare segnalazioni.
Ecco alcuni degli argomenti su cui Lisa può già darti una mano:
Registrazione e accesso al proprio account
Iscrizione e disiscrizione alla newsletter
Richiesta e gestione di Vip Card e Prénatal Card
Promozioni in corso e segnalazione di difficoltà nell’utilizzo dei buoni sconto
Conclusione degli ordini, gestione dei pagamenti, richiesta di fatture o verifica dello stato di un proprio ordine già inoltrato
Procedura di reso e cambio
Condizioni, spese e tempi di spedizione e consegna
Apertura e gestione di una Lista Nascita in uno dei negozi fisici
Acquisto e utilizzo di una Gift Card
Invio di CV e di proposte per eventuali collaborazioni commerciali
Informazioni e condizioni dei servizi offerti negli store, tra cui il noleggio di un tiralatte, la richiesta di pezzi di ricambio o la partecipazione a eventi, incontri e corsi per future mamme
Intelligenza artificiale a supporto del Customer Care
E non finisce qui! Temi e problemi gestiti dalla neonata Lisa sono destinati ad aumentare grazie alle interazioni degli utenti.Grazie al machine learning, infatti, il chatbot impara dalle conversazioni effettuate, migliora la capacità di comprendere richieste complesse e amplia progressivamente il numero di risposte che può fornire.
Chi ancora nutre una certa diffidenza nei confronti dell’intelligenza artificiale può comunque stare tranquillo: le questioni più delicate o richiedenti accertamenti complessi verranno inoltrate agli operatori umani. Questi, non più oberati dalle richieste ripetitive e meccaniche che verranno ora gestite dal chatbot, potranno piuttosto dedicare ai clienti tutta l’attenzione di cui hanno bisogno.
Disponibile 24 su 24, 7 giorni su 7, il chatbot di Prénatal è adatto a qualsiasi tipo di interlocutore.
Chi vuole reperire le informazioni in poco tempo può seguire il percorso guidato progettato proprio per aiutare l’utente a trovare in fretta ciò che cerca, attraverso suggerimenti che accompagnano a un progressivo approfondimento dell’argomento.
Chi, al contrario, desidera intrattenere una vera conversazione con il chatbot, può porre domande liberamente, esprimendosi in lingua italiana, relativamente al Customer Care e al così detto smalltalk. Quest’ultimo è una serie di domande e risposte di vario genere, volte puramente a intrattenere, che spaziano dal racconto di barzellette all’elenco dei principali hobby (naturalmente fittizi) del bot.
Sales Assistant: cercare il prodotto perfetto in pochi click
Il percorso di Prénatal verso la digital transformation comprende anche l’uso del chatbot per la ricerca di prodotti, ovvero per il dominio Sales Assistant. Lisa è anche in grado di guidare gli utenti nella ricerca dei prodotti principali del brand e di mostrare gli articoli in chat. Tramite un percorso altamente personalizzato, infatti, il chatbot aiuta a esplorare il catalogo di abbigliamento e passeggini venduti online, scremando pian piano la ricerca in base alla tipologia di prodotto che più si preferisce. Allo stesso modo, l’integrazione con il motore di ricerca Doofinder permette di verificare disponibilità e prezzo di un prodotto specifico tramite un semplice click sull’apposito comando “Cerca un prodotto”.
E non finisce qui!
Lisa non rimarrà solo un chatbot italiano, ma in futuro potrà parlare altre lingue e sbarcare sui siti stranieri del brand. Continua a seguirci per rimanere aggiornato sul rilascio dei nostri chatbot multilingua!
Il Recruitment è uno dei settori per cui la rivoluzione digitale si unisce ad un vero e proprio cambio di paradigma. Il report sui Global Recruiting Trends 2018 pubblicato da LinkedIn parla di “new era of recruiting”. Nuove tecnologie e una nuova visione del processo di selezione della risorsa innervano le membra di una struttura organizzativa sempre più evoluta e raffinata.
Il ruolo del recruiter è tra i più delicati e determinanti per il futuro di un’azienda; capacità decisionali, predittive, intuitive, strategiche: queste le doti professionali che gli si richiedono. Il buon recruiter sa vedere oltre il dato, dietro ad una voce sul curriculum sa intravedere un futuro aziendale, l’inizio di una percorso. I dati sono la sua materia prima. Se questi si presentano come un’enorme massa indefinita, eterogenea per forma, canale e contenuto, il recruiter vedrà gran parte del proprio tempo inghiottito da un’attività archivistica estranea alla sua professionalità.
Con dati già ordinati e pre-categorizzati, presentati in una veste facilmente fruibile, le sue ore e le sue energie saranno invece ottimizzate al massimo. Affidare questa fase preparatoria all’automazione è l’obiettivo primario della rivoluzione digitale. Lasciando all’umano ciò gli è veramente proprio. Il recruiter che può contare su di uno strumento che pre-selezioni i candidati migliori sulla base dei criteri che lui stesso ha individuato potrà investire più tempo e risorse nella conoscenza diretta di questi ultimi, potrà dedicare loro quella cura e quell’attenzione tutta umana che costituisce il primo, indispensabile tassello della costruzione del rapporto risorsa-azienda.
Sempre secondo il report sui Global Recruiting Trends 2018, i mezzi che rendono possibile questa rivoluzione sono:
Nuove tecniche di intervista, pensate per ricreare contesti più informali e per fare emergere le soft skills del candidato
Analisi dei dati
Intelligenza Artificiale, nell’ottica di ottimizzare i tempi delle fasi di recruiting più onerose e di garantire l’oggettività
Che ruolo giocano i chatbot in questa rivoluzione?
I chatbot hanno tutte le carte in regola per essere uno strumento cardine di questa rivoluzione. La nostra idea di chatbot al servizio del recruitment opera infatti su più livelli del processo, in perfetta sinergia con i recruiter umani.
Il chatbot infatti può:
Gestire l’intera interview col candidato, gestendo un percorso dinamico, che si rimodula ad ogni risposta del candidato
Far convergere i dati acquisiti su una piattaforma gestionale strutturata secondo le esigenze del recruiter
Eseguire un primo screening in base ai requisiti richiesti da ciascuna posizione
Rispondere alle domande del candidato sull’azienda e sulla posizione per cui si sta candidando
Eseguire un test sulle skills del candidato
Ma il recruiter umano deve avere il completo controllo di tutte le fasi del processo di selezione: se la direzione è quella di superare le procedure stereotipe e standardizzate del passato, il chatbot non può essere uno strumento rigido, frutto di un’elaborazione una tantum. Ed è per questo che parliamo di sinergia chatbot-recruiter.
Il recruiter infatti:
Ha il pieno controllo sulla fase di interview del candidato: tra le numerose scelte a sua disposizione vi è la possibilità di richiedere al candidato di caricare file in chat (cv, certificazioni, attestati) e di registrare file audio.
Progetta percorsi dinamici, calibrati sulle risposte del candidato.
Crea, aggiunge e modifica le Job in tempo reale dalla piattaforma gestionale del bot, in completa autonomia.
Predispone per ciascuna Job i filtri specifici che gli consentiranno di automatizzare le prime fasi di screening.
Può consultare e valutare in tempo reale le candidature direttamente dalla piattaforma gestionale del chatbot.
Ma com’è essere intervistati da un chatbot?
La prima fase del processo di Recruitment si gioca infatti, anche per il candidato, interamente sulla condivisione di dati e informazioni. Vediamo dunque se, anche dalla sua prospettiva, un chatbot può essere uno strumento di ottimizzazione. Avere il suo primo colloquio con un chatbot significa, per il candidato:
Certezza di condividere col selezionatore solo e soltanto informazioni pertinenti, obiettivo primario del candidato nel suo primo contatto col recruiter.
Vantaggi logistici: la candidatura può essere presentata da qualsiasi luogo, in qualsiasi momento, da qualsiasi device connesso a internet
Garanzie di oggettività e uniformità: il colloquio non può subire variazioni arbitrarie legate al fattore umano, nessun bias cognitivo rischia di inquinare la procedura
La naturalità e la linearità di una conversazione: la familiarità del mezzo chat, le domande poste in sequenza, una per volta, contribuiscono a far sentire il candidato a proprio agio
Avere a che fare con una viva voce dell’azienda: il tone of voice e l’intero modo di porsi del chatbot possono essere personalizzati e curati in ogni dettaglio, in modo da rispecchiare appieno la personalità aziendale
Considerando questi aspetti ci sentiamo quindi di dire che un chatbot rappresenta un valore aggiunto anche per il candidato.
Il futuro è oggi
La nuova era del Recruitment è già cominciata. L’Intelligenza Artificiale è tra i primi vettori di questo cambiamento. Per il report sui Global Recruiting Trends 2018 il 76% degli esperti di HR pensa che l’apporto dell’AI sul settore sarà significativo. I chatbot stanno rivoluzionando la Candidate Experience proponendo una sintesi unica tra umano e digitale. Secondo Juniper Research entro il 2022 i chatbot saranno in grado di ridurre i costi del Recruitment di 8 miliardi. Oggi l’apporto dell’AI trova il suo più naturale campo di applicazione nelle prime fasi del processo di selezione, per poi passare il testimone al recruiter umano, portatore di un valore aggiunto di intuito, empatia e capacità valutative per ora insostituibile. Ma non escludiamo affatto che in futuro l’intelligenza artificiale giochi un ruolo sempre più importante anche in fasi più avanzate del processo.
La strada è ormai tracciata. In collaborazione con i Recruiter delle aziende Clienti, Heres ha sviluppato nuove features di prodotto per l’avvio del nuovo dominio “Chatbot Recruitment”; il prodotto continuerà ad arricchirsi di funzionalità determinate dai needs dei nostri Clienti e dalle nuove possibilità offerte dalla tecnologia.
Siamo ufficialmente entrati nella New Era of Recruiting offrendo un cambio di paradigma grazie al quale una Intelligenza Artificiale diventa a tutti gli effetti un collega utile e prezioso che aiuta il recruiter umano a trovare il giusto candidato.
