Il termine “chatbot”, spesso usato erroneamente come sinonimo di Intelligenza Artificiale, indica un’interfaccia conversazionale che comprende richieste formulate in linguaggio naturale e che fornisce poi un’adeguata risposta. L’intelligenza artificiale, invece, è ciò che permette al chatbot di migliorare e aggiornare le proprie conoscenze.
I chatbot vengono già usati in moltissimi ambiti, dall’healthcare al customer service, eppure ci sono ancora molti dubbi riguardo il loro utilizzo e la loro utilità; in più, spesso vengono fornite risposte affrettate e non basate su informazioni certe, che ne minano la credibilità.
Facciamo chiarezza sul mondo dei chatbot e dell’intelligenza artificiale.
1. I chatbot sostituiranno gli esseri umani?
Innanzitutto quando si pensa ad un bot, si pensa ad una tecnologia molto avanzata, simile ai robot dei più noti film di fantascienza, in grado di ribellarsi agli esseri umani e prendere il controllo. Ma tutto ciò non è possibile. I bot sono programmati per essere efficienti, rapidi e sempre disponibili. Ma non sono di certo perfetti, infatti hanno ancora tanto bisogno di collaborare con gli esseri umani, per quanto riguarda certi aspetti del linguaggio che non possono comprendere fino in fondo.
I chatbot quindi non possono sostituire un essere umano al 100% e probabilmente non lo saranno mai, ma di certo sono un’ottima risorsa in grado di cambiare radicalmente il paradigma verso un nuovo approccio Human-AI .
Inoltre secondo una ricerca del World Economic Forum “The Future of the jobs”, entro il 2022 si verranno a creare circa 133 milioni di nuovi posti di lavoro grazie all’intelligenza artificiale, fronte all’eliminazione di soli 75 milioni.
Sarebbe un errore pensare che i nuovi posti di lavoro siano tutti riservati a scienziati, ingegneri e ricercatori: servono anche molti operai digitali. Come ogni settore in espansione l’intelligenza Artificiale si basa su un modello di sviluppo complesso con le sue luci e le sue ombre. Per approfondire S. Betschon, I precari dei robot, in «Internazionale» 1329 (ottobre 2019), pp 64-66.
2. Un chatbot è troppo complicato da capire
Sbagliato. Il bot si basa su un linguaggio di facile comprensione perché basato appunto sul modo di parlare degli esseri umani. Con la sigla “NLP” (Natural Language Processing), si intende dunque che il bot riesce a capire e rispondere per il meglio alle domande degli utenti, anche se questi spesso usano abbreviazioni, modi di dire e termini formali, non più molto usati o non previsti in fase di progettazione.
Molte persone addirittura non si accorgono nemmeno di parlare con un chatbot invece di un essere umano!
Abbiamo scritto un articolo ben approfondito a riguardo, per scoprirlo clicca qui.
3. Implementare un chatbot in azienda è difficile
Ancora una volta, sbagliato. O meglio, bisogna specificare che la differenza la fa l’approccio con cui si pensa ed organizza questa tecnologia. Data la sua complessità, infatti, è necessario avere la capacità di personalizzare la soluzione per il cliente il più possibile, così da renderla unica, riconoscibile e perfetta per le sue esigenze.
Scegliendo la soluzione personalizzata di Heres, pensata in base alle esigenze specifiche di ogni azienda, è possibile implementare il bot più adatto. Noi di Heres sviluppiamo chatbot multicanale e multilingua, che ottimizzano le Business Performances e la Customer Experience. Ogni interfaccia viene creata in collaborazione con il cliente, pensando insieme ogni fase del workflow, per avere così un prodotto unico e altamente personalizzato. Il vantaggio del nostro prodotto sta proprio nella sua trasversalità e adattabilità ad ogni contesto aziendale.
4. I bot possono pensare?
Siccome una macchina è intelligente, è anche in grado di pensare? Assolutamente no.
Il pensiero umano, a livello neurologico, è una serie di processi così complessi che al momento non siamo in grado di replicare. L’intelligenza artificiale è strutturata come la rete neurale del cervello, ma non è assolutamente in grado di eseguire azioni non programmate. Questa struttura estremamente elaborata serve per verificare le condizioni che ne attivano l’azione in base ad una specifica situazione. Il bot si basa su un codice scritto per fare qualcosa di già prestabilito, quindi non inizierà un giorno a raccontare barzellette se non è stato programmato per farlo. Siamo ancora molto lontani dall’AGI, o “Artificial General Intelligence“, nota in italiano come “Intelligenza Artificiale Forte“, ovvero dalla possibilità che una macchina possa ragionare in maniera estesa come un essere umano.
5. Le macchine arriveranno a fare quello che vogliono
Il Machine Learning ha come obiettivo migliorare le performance di un algoritmo scritto da un essere umano e il suo scopo ultimo è correggere o migliorare qualcosa di già esistente, non creare nuove stringhe di codice.
Un chatbot o un assistente vocale, quindi, non prenderà mai l’iniziativa a fare qualcosa che non è stato programmato ad eseguire. I bot, infatti, devono essere “addestrati” a compiere delle determinate azioni, per opera degli esseri umani, i quali devono appunto creare ed organizzare un processo molto complesso. Per questo chi lavora con queste tecnologie deve comunque controllare più volte che tutto funzioni al meglio e in certi casi modificare in corso d’opera alcuni dettagli.
Il controllo quindi è sempre umano, la responsabilità pure.
I chatbot sono degli alleati formidabili
Un chatbot non è un nemico da cui stare lontano; anzi, può essere la soluzione perfetta per migliorare la gestione della comunicazione di un’azienda. Inoltre avere un chatbot che risponde alle domande dei clienti in modo rapido e a qualsiasi ora del giorno, ti aiuta nella relazione con i consumatori e, di conseguenza, con le vendite. In particolare Heres si è affermata in questo campo quasi del tutto inesplorato, grazie alla soluzione innovativa che propone. Infatti attraverso la collaborazione di sviluppatori e Conversation Designers riesce ad offrire una gestione completa del bot, dalla creazione alla manutenzione. Il chatbot può quindi diventare un vero e proprio alleato per tutti noi, in quanto tecnologia pensata per rendere più facile la vita di tutti i giorni.
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