I seguenti termini, utilizzati all’interno della documentazioni, hanno il seguente significato:
| Termine | Descrizione |
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Agente o Conversational agent
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Programma software che conversa automaticamente con un utente, in modalità testuale o vocale, su un Dominio specifico in una specifica lingua, utilizzando o meno tecnologie di natural language understanding (NLU) per la comprensione dell'input. |
| Anomalia | Qualsiasi errore o difetto di funzionamento, malfunzionamento, arresto, interruzione, sospensione, rallentamento di servizio, di sistema e/o di applicazione, virus, bug, disservizio, disfunzione, difetto di conformità, incidente, crash, scratch e/o altra anomalia, di qualsivoglia genere, che si verifichi in relazione alla Piattaforma Heres e/o ai Servizi. |
| Canale di Terza Parte | Canale non di proprietà del Committente utilizzato dal Committente per comunicare con gli Utenti (es: whatsapp, facebook messenger, telegram, smart assistant, etc.). |
| Canali Esterni | I Canali di Terza Parte e la chat proprietaria del Committente. |
| Connettore | Software di proprietà di Heres, necessario per l’integrazione del Chatbot con qualsiasi software/applicativo di terzi. |
| Conversation Maintenance |
Insieme degli interventi di mantenimento evolutivo del perimetro conversazionale definito in fase di Setup volti a: 1. ottimizzare le performance del Conversational Agent in termini di comprensione mediante tecniche di supervised machine learning; 2. estendere e/o modificare le User story per migliorare la qualità dell'interazione dell'utente e ampliare il perimetro conversazionale del Conversational Agent. |
| Conversazione | Insieme di interazioni tra utente e bot. La conversazione si apre col primo messaggio dell'utente e si chiude con un messaggio di chiusura del bot che viene richiamato dopo che è trascorso un tempo predefinito (customizzabile) dall'ultimo messaggio dell'utente. |
| Dati | Le Interazioni e i dati personali dell’Utente, come definiti dal GDPR, conservati sul Server. |
| Dominio | Ambito di applicazione del chatbot (es. customer service) a cui afferiscono specifiche features verticali. |
| Entity | Contenitore semantico che mappa un certo tipo di dato. Assieme agli intent, sono elementi che compongono il training set del motore di NLU. |
| Interazione |
Singolo scambio di messaggi intercorso tra l’Utente e il Chatbot sui touchpoint o attraverso i Servizi di Messaggistica. Ogni interazione è costituita dalla sequenza ordinata dei seguenti messaggi: - messaggio 1: messaggio dell’Utente che può essere espresso in linguaggio naturale o tramite selezione di un'opzione proposta; - messaggio 2: messaggio del Chatbot (costituto da uno o più baloon di contenuti testuali o in formato rich messages). Il “messaggio 2” è da intendersi sempre come risposta diretta al “messaggio 1”. Qualsiasi messaggio non riconducibile a questa sequenza non è da considerarsi parte di un’interazione. |
| Intent | Intento conversazionale dell’utente, ovvero l’azione univoca da svolgere a cui si riferisce la richiesta dell’utente. |
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NLU o Natural Language Understanding
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Insieme delle tecniche che consente alle macchine di comprendere la struttura e il significato del linguaggio umano. |
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Operatore di console o Operatore
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Utente che ha accesso alla Console di Gestione dell'agente conversazionale per le funzionalità di Human Escalation, monitoraggio e gestione dell’agente. |
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Pannello o Console di Gestione |
Il backoffice, ovvero la console di gestione della piattaforma Heres, a disposizione del Cliente. |
| Perimetro conversazionale | Insieme delle User Story relative a una specifica base di conoscenza di un Conversational Agent |
| Knowledge Base | Termine che può essere utilizzato in senso lato come sinonimo di "Perimetro Conversazionale" e che, in senso specifico, indica la sezione della console di Heres su cui sono rappresentate tutte le User Story gestite su un determinato agente conversazionale e da cui è possibile utilizzare le bot-building features. |
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Piattaforma Heres o Piattaforma
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Il sistema di software e infrastrutture, ideato, realizzato, sviluppato e gestito da Heres, che consente l’uso dei Prodotti e la prestazione dei Servizi. In particolare, essa comprende qualsiasi materiale (scritto e non, documentale e non, a prescindere dal supporto fisico, ove esistente, su cui esso sia riprodotto), elemento, algoritmo, formula, ambiente, client, programma (applicativo o operativo), software, hardware, interfaccia, pagina web, sito, architettura e struttura informatica, metodo, know-how, strumento, modello, applicazione, codice, codice sorgente, codice di autenticazione, username, password, credenziale, nome a dominio, istruzione tecnica, operativa, funzionale o di qualsivoglia altro genere e/o aggiornamento, che venga appositamente ideato, creato, progettato, realizzato, sviluppato o comunque reso disponibile dal Fornitore al Committente ai fini e nell’ambito della fornitura dei Prodotti e dei Servizi. |
| Server | Tutti i dati della piattaforma Heres sono allocati in server AWS collocati in Unione Europea (Irlanda, Germania) |
| Sistema di messaggistica | Qualsiasi software di messaggistica istantanea eventualmente utilizzato dal Committente per dialogare con gli utenti su un canale di Terza Parte o sui touchpoint proprietari. |
| Soluzione | L’insieme dato dalla piattaforma tecnica e dai servizi forniti da Heres. |
| Supervised Machine Learning | Tecnica di machine learning che consiste nel fornire al sistema informatico esempi completi da utilizzare come indicazioni per eseguire il compito richiesto. |
| Touchpoint | Insieme delle proprietà digitali del Cliente (es. sito, eCommerce, App, etc) che ospitano il/i chatbot. |
| Training set | Insieme di dati di esempio per allenare l’algoritmo di machine learning. Nel caso del motore NLP del chatbot esso è costituito da un insieme di intent e da un insieme di entity. |
| User Says | Singola richiesta di esempio associata ad un intent. |
| User Story | Un'unità semantico-funzionale, costruita per adempiere a un compito o a una richiesta specifica da parte di un utente. Una User Story può essere disegnata per funzionare in completa autonomia o in sinergia con altre User Story. |
| Utente | Qualsiasi soggetto persona fisica che naviga sul touchpoint o che utilizza un Canale di Terza Parte. |
| Human Escalation o Human In The Loop | Con Human Escalation o Human In The Loop (HITL) si intende la presa in carico di una conversazione da parte di un operatore umano, che si sostituisce al chatbot nell'interazione con l'utente per gestire una problematica specifica. Questa funzione può essere veicolata dalla sezione "Live Chat" della console di Heres, oppure dalla sezione analoga di un servizio integrato (es Zendesk Chat). |
| Pseudoanonimizzazione | Il trattamento dei dati personali in modo tale che i dati personali non possano più essere attribuiti a un interessato specifico senza l’utilizzo di informazioni aggiuntive, a condizione che tali informazioni aggiuntive siano conservate separatamente e soggette a misure tecniche e organizzative intese a garantire che tali dati personali non siano attribuiti a una persona fisica identificata o identificabile, come stabilito dall’art. 4.5 del GDPR. |