Shimano: la digitalizzazione del Troubleshooting B2B
Due interfacce conversazionali che ottimizzano il Customer Service

Con TechBot, anche Shimano Italy è entrata a far parte della famiglia dei chatbot di Heres, con ben due soluzioni conversazionali per il Customer Service B2B: una per il mondo ebike e l’altra per il mondo fish.

Shimano Italy, la holding italiana della multinazionale giapponese Shimano Inc., fornitrice mondiale di componenti per biciclette, attrezzatura da pesca e equipaggiamento per il canottaggio, ha una rete capillare di rivenditori sparsi in tutt’Italia.

Le due interfacce conversazionali pensate per il suo Customer Service B2B, permettono all’azienda di automatizzare i processi interni. Agevolano infatti proprio la comunicazione tra i dealer e la casa madre rendendo più efficienti la ricerca di soluzioni ai problemi e la segnalazione degli stessi.

TechBot, il chatbot che ti accompagna alla soluzione del problema

Tramite il chatbot TechBot, i dealer di Shimano Bike vengono guidati in un percorso studiato per proporre una serie di soluzioni ai problemi riscontrati in merito ai componenti STEPS (categoria che comprende i componenti per e-bike). L’assistente virtuale inizia quindi la conversazione chiedendo informazioni sul problema riscontrato e poi prosegue raffinando la ricerca della soluzione e proponendo di volta in volta un suggerimento operativo. Dopodiché chiede all’utente un primo feedback: se questo ha risolto il proprio problema può uscire dal flusso, mentre se non lo ha ancora risolto il chatbot propone un’ulteriore soluzione oppure guida all’apertura di una segnalazione all’assistenza.

chatbot_customer_service_b2b_shimano

Gli operatori dell’assistenza, a loro volta, possono gestire queste segnalazioni tramite l’Helpdesk sviluppato da Heres e perfezionato grazie alle richieste di nuove feature proposte da Shimano durante le fasi progettuali di assessment e test.

Similarmente, l’interfaccia conversazionale pensata per Shimano Italy Fish guida l’utente facendo una prima scrematura tra problemi relativi alle Canne da Pesca e ai Mulinelli e proponendo poi percorsi personalizzati in base al tipo di problema riscontrato dal dealer.

Co-design: da soluzione personalizzata a miglioramento di prodotto

Il caso Shimano è stata per Heres un’ennesima opportunità di co-progettazione, che ha l’obiettivo di soddisfare le esigenze di personalizzazione di ogni cliente per poi trasformarle in miglioramenti di prodotto trasversali a tutti i progetti.

Nello specifico, le personalizzazioni richieste hanno portato al perfezionamento della sincronizzazione cross-device e all’ottimizzazione dell’Helpdesk già incluso nella piattaforma di back-office.

Ogni modifica, infatti, una volta validata dal cliente e da Heres, diventa release di prodotto e viene trasferita sugli altri progetti, affinché anche gli altri clienti possano beneficiare dei miglioramenti implementati. Entrare a far parte dell’ecosistema di Heres, quindi, vuol dire avere a che fare con un prodotto dinamico e in continua evoluzione, in cui le customizzazioni vantaggiose richieste da uno vengono estese a tutti. In ottica B2B2C, infatti, il fine costante è perfezionare sia il sistema di back-office, per agevolare il lavoro dei nostri clienti, che la webchat, per arricchire la Customer Experience dei clienti dei nostri clienti.

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