Shimano: la digitalizzazione del troubleshooting B2B

Due interfacce conversazionali che ottimizzano il Customer Service

Shimano: la digitalizzazione del troubleshooting B2B
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Con TechBot, anche Shimano Italy è entrata a far parte della famiglia dei chatbot di Heres, con ben due soluzioni conversazionali per il Customer Service B2B: una per il mondo ebike e l’altra per il mondo fish.

Shimano Italy, la holding italiana della multinazionale giapponese Shimano Inc., fornitrice mondiale di componenti per biciclette, attrezzatura da pesca e equipaggiamento per il canottaggio, ha una rete capillare di rivenditori sparsi in tutt’Italia.

Le due interfacce conversazionali pensate per il suo Customer Service B2B, permettono all’azienda di automatizzare i processi interni. Agevolano infatti proprio la comunicazione tra i dealer e la casa madre rendendo più efficienti la ricerca di soluzioni ai problemi e la segnalazione degli stessi.

TechBot, il chatbot che ti accompagna alla soluzione del problema

Tramite il chatbot TechBot, i dealer di Shimano Bike vengono guidati in un percorso studiato per proporre una serie di soluzioni ai problemi riscontrati in merito ai componenti STEPS (categoria che comprende i componenti per e-bike). L’assistente virtuale inizia quindi la conversazione chiedendo informazioni sul problema riscontrato e poi prosegue raffinando la ricerca della soluzione e proponendo di volta in volta un suggerimento operativo. Dopodiché chiede all’utente un primo feedback: se questo ha risolto il proprio problema può uscire dal flusso, mentre se non lo ha ancora risolto il chatbot propone un’ulteriore soluzione oppure guida all’apertura di una segnalazione all’assistenza.

Gli operatori dell’assistenza, a loro volta, possono gestire queste segnalazioni tramite l’Helpdesk sviluppato da Heres e perfezionato grazie alle richieste di nuove feature proposte da Shimano durante le fasi progettuali di assessment e test.

Similarmente, l’interfaccia conversazionale pensata per Shimano Italy Fish guida l’utente facendo una prima scrematura tra problemi relativi alle Canne da Pesca e ai Mulinelli e proponendo poi percorsi personalizzati in base al tipo di problema riscontrato dal dealer.

Co-design: da soluzione personalizzata a miglioramento di prodotto

Il caso Shimano è stata per Heres un’ennesima opportunità di co-progettazione, che ha l’obiettivo di soddisfare le esigenze di personalizzazione di ogni cliente per poi trasformarle in miglioramenti di prodotto trasversali a tutti i progetti.

Nello specifico, le personalizzazioni richieste hanno portato al perfezionamento della sincronizzazione cross-device e all’ottimizzazione dell’Helpdesk già incluso nella piattaforma di back-office.

Ogni modifica, infatti, una volta validata dal cliente e da Heres, diventa release di prodotto e viene trasferita sugli altri progetti, affinché anche gli altri clienti possano beneficiare dei miglioramenti implementati. Entrare a far parte dell’ecosistema di Heres, quindi, vuol dire avere a che fare con un prodotto dinamico e in continua evoluzione, in cui le customizzazioni vantaggiose richieste da uno vengono estese a tutti. In ottica B2B2C, infatti, il fine costante è perfezionare sia il sistema di back-office, per agevolare il lavoro dei nostri clienti, che la webchat, per arricchire la Customer Experience dei clienti dei nostri clienti.

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