Mya, un’operatrice virtuale per l’assistenza clienti di Service Trade S.P.A.

L’evoluzione del CS secondo Service Trade

Mya, un’operatrice virtuale per l’assistenza clienti di Service Trade S.P.A.
95%
correttezza delle risposte
39.218
utenti del chatbot
2.600
ticket aperti

Service Trade S.p.A., operativa dal 2004 sull’intero territorio nazionale con due Hub industriali è la principale organizzazione indipendente specializzata nello sviluppo e gestione di soluzioni e servizi di assistenza tecnica e reverse logistic dedicati a tutte le tecnologie facente parte del comparto dell’ elettronica di consumo.

Un nuovo modo di fare Client Assistance

Chi non si è mai trovato nella condizione di dover richiedere assistenza per il proprio device? Dal 2004, Service Trade va incontro alle necessità dell’homo modernus prendendosi cura dei suoi dispositivi elettronici. Occupandosi di assistenza aftermarket sull’intero territorio nazionale e garantendo un’ampia gamma di servizi outsourcing, è partner scelto di molti major brands.

Con un totale di 400 mila prodotti riparati all’anno, il Client Assistance di Service Trade si trova a gestire una grande quantità di richieste sia da parte di Clienti finali privati che da parte di rivenditori.

Di fronte a queste cifre, da sempre attenta all’esigenze dei Clienti prevedendone i bisogni, Service Trade ha scelto di rafforzare il proprio servizio di Client Assistance gestito da operatori anche dell’intelligenza artificiale per rispondere a tutti i Clienti che desiderano comunicare con Service Trade nei tempi che desiderano.

Si chiama Mya, ed è l’assistente virtuale di Service Trade, fornisce supporto a tutti i suoi clienti h24, 7 giorni su 7.

Un assistente versatile e competente

Quando i clienti di Service Trade mandano in riparazione un dispositivo, vogliono poter tracciare il percorso che questo compie, dalla presa in carico del prodotto fino alla spedizione di rientro una volta terminata la riparazione. Dopo un lavoro che ha visto coinvolti i team di Service Trade e di Heres, abbiamo delineato una serie di percorsi mirati all’assistenza clienti, in particolare per quanto riguarda le modalità di invio del prodotto in assistenza e il tracciamento delle proprie pratiche. Che l’utente voglia seguire il flusso conversazionale o interagire direttamente con Mya, verrà indirizzato agevolmente nel flusso di assistenza corretto. In questo modo l’utente non perde tempo e trova immediatamente l’informazione che sta cercando.

Il widget per la ricerca dei brand facilita la selezione dei marchi gestiti da Service Trade. Basta digitare le prime due lettere e un menu a tendina mostra le corrispondenze disponibili all’interno del catalogo Service Trade.

Organizzare, razionalizzare e personalizzare

Mya non supporta solo i clienti di Service Trade che vogliono informazioni sullo stato della loro riparazione, è di grande aiuto anche agli addetti dell’assistenza clienti. Infatti, Mya tiene traccia delle diverse richieste dei clienti, le cataloga e le organizza, cosicché siano di più facile accesso al Client Assistance. Infatti, Mya cataloga le richieste in base a due attributi fondamentali: il brand e l’argomento della segnalazione dell’utente. Questo recupero agile delle informazioni facilita il lavoro e permette di generare delle statistiche utili all’organizzazione interna del Client Assistance e di supportare il Cliente ove necessario durante l’interazione con Mya.

Un’altra feature estremamente versatile è la customizzazione delle risposte del chatbot in base allo storico delle interazioni del singolo utente. Questa personalizzazione rende l’esperienza conversazionale più efficace, human-like ed in continuo aggiornamento evolutivo.

Una giovane Mya con grandi performance

Nell’ultimo anno (aprile 2021 – aprile 2022), Mya ha già gestito migliaia di conversazioni con una media di oltre 100 al giorno. Le sue prestazioni sono in costante miglioramento ma fin da subito ottimali; attualmente elabora le richieste dell’utente e risponde in modo pertinente con un tasso di correttezza del 95%.

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I chatbot stanno iniziando ad essere utilizzati in diversi settori e stanno diventando uno dei mainstream della messagistica. Service Trade che tratta tecnologia multimarca - multiprodotto , da sempre attenta ai bisogni dei propri Clienti e delle nuove generazioni, ha deciso di contribuire all’ascesa dei chatbot conversazionali per continuare a perfezionare l’esperienza dei propri utenti. Mi complimento con tutto lo staff di Heres che ha saputo recepire in modo eccellente le esigenze di Service Trade e per la capacità di semplificare processi complessi in breve tempo.

Antonio Carulli

Amministratore e CCO di Service Trade S.p.A.

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