Il rapporto tra chatbot e psicoterapia affonda le sue radici nella “preistoria” stessa delle interfacce conversazionali. Il primo chatbot chiamato Eliza nacque proprio con la funzione di “maieuta virtuale”: al posto di fornire una risposta o un’interpretazione ai quesiti degli utenti, il bot li riproponeva in forma di domanda per stimolare così all’approfondimento del problema.

Questo metodo consente di applicare frame terapeutici definiti, indipendenti dal tipo specifico di problema il paziente ponga.

Un chatbot di questo tipo risulta quindi avere un elevato livello di flessibilità, cioè si adatta a moltissimi domini semantici, ma ha un basso livello di specificità: non si pone come obiettivo la comprensione approfondita della richiesta dell’utente.

Tenendo presente la difficile sfida di creare un bot con un dominio semantico potenzialmente illimitato e variabile, abbiamo cercato di sviluppare una soluzione in linea con la delicatezza delle tematiche trattate, a partire dalle scelte di copy. Un fraintendimento o una risposta sbagliata potrebbero, infatti, avere ripercussioni molto più gravi di quanto possa avvenire in altri domini.

Lo scopo del progetto

Il Centro Medico Santagostino gestisce un blog di psicologia, "Santagostino Psiche", in cui numerosi esperti del settore pubblicano articoli e contenuti multimediali in cui non solo vengono approfondite diverse tematiche relative alla psiche, ma in cui tali temi vengono anche applicati a storie di vita vissuta e a prodotti della cultura pop. Un blog, insomma, pensato per rendere accessibili e gradevoli a tutti tematiche tanto delicate e complesse quanto di interesse potenzialmente universale.

Con il chatbot Lucy, il Centro Medico Santagostino si proponeva quindi di:

• Informare gli utenti sugli aspetti teorico-pratici della psicoterapia e sull’offerta del centro medico;
• Incrementare la visualizzazione del blog e dei suoi contenuti;
• Fare Lead Generation, quindi fornire un supporto a chi vuole intraprendere una psicoterapia, mediante dei contatti a cui rivolgersi e una newsletter a cui iscriversi con tutte le informazioni a riguardo;
• Fornire risposte ai quesiti più richiesti dagli utenti su patologie e tematiche legate alla psiche.

Non è quindi un chatbot terapeuta che propone un frame di interazione rigido ma un chatbot in grado di fornire all’utente il contenuto informativo più pertinente nella forma più appropriata (es. risposta testuale, link ad un articolo, invito a prendere contatto con un terapeuta). La sfida principale, di conseguenza, si è concentrata sul problema della comprensione del linguaggio.

I punti da risolvere diventavano quindi:

1. Definire un perimetro conversazionale limitato a fronte del potenzialmente infinito insieme di problematiche individuali trattabili
2. Ricondurre richieste legate a vissuti individuali a tematiche più generali
3. Trattare contenuti complessi nella chat
4. Definire la forma migliore di integrazione tra contenuto testuale e rimandi editoriali
5. Trattare adeguatamente tematiche delicate e ad alto potenziale di rischio.

Guidare e informare: la soluzione

Vediamo ora, punto per punto, come abbiamo affrontato i problemi sopra citati.

Definizione del dominio

Come prima cosa abbiamo individuato le tematiche di maggior interesse in base ad un sondaggio fatto dal Cliente sul tema:” Cosa chiederesti ad un bot?”. Abbiamo poi suddiviso secondo 3 macro categorie (autostima, depressione e ansia) con relativi sotto-temi, oltre ad alcuni temi generici, come felicità, emozioni e solitudine, il tutto organizzato in maniera gerarchica.

A questi temi si sono aggiunte diverse User Story legate alla dipendenza da Cannabis, argomento già ampiamente trattato in un altro chatbot realizzato sempre in collaborazione con il Centro Medico Santagostino.

Comprensione della richiesta e strutturazione di contenuti complessi

Il problema della comprensione delle richieste complesse perché basate su casistiche troppo individuali e soggettive, si è unito al problema del come esprimere concetti molto complessi nel contesto della chat.

La soluzione si è rivelata essere la costruzione di un albero di navigazione gerarchicamente strutturato. In questo modo l’utente viene guidato a partire dal macro-tema di interesse verso l’argomento che lo riguarda più da vicino; inoltre questa struttura limita la formulazione di richieste poco chiare.

Abbiamo riservato questo tipo di formula agli argomenti più approfonditi e correlati tra loro, lasciando invece nella forma di FAQ le altre tematiche meno dettagliate.

Articoli e testo: l’integrazione con Wordpress

Per quanto riguarda l’obiettivo di incrementare la navigazione sul blog e sui singoli articoli abbiamo deciso di integrarci con Wordpress, per poter accedere direttamente alla struttura del blog. In collaborazione con i nostri referenti del Centro Medico Santagostino abbiamo selezionato le risposte e i punti del flusso in cui inserire il rimando a uno o più articoli trattati, individuati in base ai tag e alle categorie più attinenti al tema. Questa associazione consente al chatbot di aggiornarsi in modo dinamico e di dare sempre risalto agli ultimi contenuti pubblicati.

Il chatbot si trasforma quindi in un vero e proprio strumento di marketing editoriale!

L’integrazione con Wordpress permette inoltre di gestire le richieste fuori perimetro che comunque fanno riferimento ad alcuni temi trattati dal bot. In questi casi, infatti, il chatbot è in grado di fornire il link a contenuti pertinenti, partendo da un semplice riferimento a una delle categorie, che sono state mappate in precedenza dai Conversation Designer.

La sinergia tra Conversation Designer e psicologo

Veniamo, infine, al problema della delicatezza e del potenziale di rischio delle tematiche trattate. Il team di Heres e gli psicologi del Centro Medico Santagostino hanno lavorato in sinergia dal primo momento, per definire al meglio i contenuti e il modo in cui comunica il chatbot. Questo progetto si è rivelato a tutti gli effetti una fonte di arricchimento per entrambe le parti. Anche il Sole24 ore ha parlato del nostro chatbot! Scopri di più cliccando qui

Il chatbot come aggregatore di contenuti

Per Heres, Lucy non è stato solo il primo chatbot a trattare tematiche psicologiche, ma anche il primo chatbot editoriale. Integrare l’informazione fornita in chat con contenuti più complessi e strutturati come gli articoli e i video de “La Finestra sulla Mente” si è rivelata una scelta vincente: le interfacce conversazionali, infatti, possono davvero essere un nuovo veicolo di diffusione per i contenuti editoriali, capaci di metterli in risalto creando connessioni nuove. Tutto il contrario, insomma, di chi vede i chatbot solo come diffusori di un’informazione frammentata e banalizzata.

In conclusione, possiamo dire che Lucy abbia un buon grado di flessibilità; anche per argomenti che non gestisce è spesso in grado di indicare contenuti utili di approfondimento, a fronte di un alto tasso di specificità.

Per ricevere più informazioni riguardo la nostra soluzione e trovare quella più adatta alle tue esigenze, non esitare a contattarci!