Gipo ha un nuovo chatbot: Gaia!
Un software a supporto di un altro software

Ecco la nuova frontiera dell’utilizzo dei chatbot per il supporto tecnico e di troubleshooting. Tutti ormai conosciamo i chatbot di customer care piuttosto che quelli di entertainment e tutti i loro vantaggi. Ma davvero conosciamo le grandi potenzialità dei chatbot a supporto dell’utilizzo di software complessi? Se l’help desk tecnico è sommerso dalle segnalazioni forse quello che serve è proprio un IT Support Chatbot che non interrompa l’utilizzo del software ma che anzi ne arricchisca l’esperienza con consigli utili e intelligenti per sfruttare al massimo tutte le potenzialità del software nel quale è stato installato.

In questo contesto, anche Gipo, azienda leader nei software gestionali per studi medici, ambulatori e poliambulatori, ha deciso di dotarsi di un chatbot che aiuta a migliorare l’esperienza d’uso di Giponext, il suo software di punta.

Ad oggi, Giponext è l’unico gestionale sanitario italiano dotato di intelligenza artificiale. Dalla collaborazione tra Gipo e Heres nasce infatti GAIA, la nuovissima assistente virtuale che supporta i clienti di GipoNext nella gestione del proprio studio medico.

Grazie a GAIA dal golive Gipo ha:

  • Diminuito i tempi e costi di formazione e supporto
  • Incrementato la produttività dell’utente e l‘efficacia dell’applicativo
  • Migliorato la User Experience e la soddisfazione dei Clienti
Grafica dati Gipo

Cosa sa fare Gaia, il nuovo Support Chatbot di GipoNext

Il chatbot sviluppato appositamente per Gipo può essere considerato un vero e proprio “Tutorial Bot”. L’obiettivo di questo chabot è infatti quello di aiutare gli operatori ad utilizzare il software correttamente, senza perdite di tempo, risolvendo ogni loro dubbio istantaneamente. A tale scopo, GAIA spiega passo dopo passo le azioni che gli utenti devono compiere supportandoli h24 7/7, in un’ottica di Enhancement Experience durante l’utilizzo del software per velocizzarne l’apprendimento e migliorare la soddisfazione degli utenti durante l’utilizzo quotidiano e la percezione del suo funzionamento. Ma ci sono davvero tantissime cose che GAIA è in grado di fare per gli utenti. Eccone alcune:

  • Si integra con il database del cliente per intercettare tutti i dati sugli operatori iscritti al software, quali nome e cognome o nome del centro medico, email, id utente e profilo dell’utente (Tenant o Prospect in base al tipo di abbonamento acquistato). Grazie al riconoscimento utente propone azioni e percorsi conversazionali differenti in base al piano del software acquistato.

  • Raccoglie le segnalazioni degli utenti e invia i ticket aperti già formattati correttamente direttamente al Ticketing System interno di Gipo, posizionandosi come via di accesso veloce all’assistenza clienti. Prende in carico le segnalazioni di bug del sistema grazie alla sua funzione di Bug-Tracking: intercetta i bug durante l’utilizzo del software e subito si attiva per raccogliere più informazioni possibili sulle azioni svolte dall’utente e invia le preziose informazioni ai tecnici, che possono così risolvere i problemi nel più breve tempo possibile.

  • Guida i medici e la segreteria degli ambulatori nelle azioni che devono compiere per utilizzare il software, suggerendo il corretto utilizzo e tutte le funzionalità del programma e raccoglie le richieste di attivazione dei nuovi servizi del mondo Gipo. Per supportare gli utenti e guidarli davvero nelle azioni quotidiane di gestione ambulatoriale è stata sviluppata un’esperienza immersiva così da rispecchiare il più possibile l’interfaccia del gestionale all’interno della chat stessa.

Un approccio Human Centered

L’assistente virtuale tuttavia non serve solo a risolvere i problemi del momento, ma è utile anche per raccogliere spunti, consigli e feedback utili ad un miglioramento continuo della user experience. A questo scopo, sono stati realizzate due features di prodotto in grado di catturare i feedback degli utenti, catalogarli per lead e inviarli direttamente al cliente per la raccolta.

  1. Feedback prodotto: il chatbot è in grado di rilevare il numero degli accessi effettuati dagli utenti e inviare una messaggio per richiedere unfeedback complessivo sul prodotto GipoNext, utile sia ai nostri clienti per avere una via d’accesso veloce e diretta ai consigli su come migliorare ilprodotto di giorno in giorno, sia agli utenti del software per esprimere le loro preferenze e desiderata. Una vera e propria two way communication. Il feedback è composto da un valore numerico da 1 a 5, al quale l’utente può aggiungere un testo libero con i propri consigli.

  2. Feedback sulla response del bot: tramite questo feedback andiamo invece ad indagare il livello di soddisfazione dell’utente rispetto alla risposta ricevuta. Il controllo viene effettuato sullo score di match tra la domanda dell’utente e la risposta che ha fornito il bot e, se sotto una certa soglia, il chatbot chiede all’utente se è stato soddisfatto della risposta ottenuta oppure se desidera inviare un ticket per ricevere l’assistenza dei colleghi umani. Questo feedback ha un duplice scopo: aiutare gli utenti che non raggiungono l’informazione desiderata e avviare l’attività di training del chatbot per migliorare costantemente le risposte fornite.

Feedback prodotto

Dall’inserimento di questi feedback si evidenzia il cuore della progettazione del servizio offerto dal cliente: completamente Human Centered, che vede uno sviluppo del prodotto realmente focalizzato sulle esigenze dei clienti.

Grazie a tutte queste features, GAIA risulta essere completamente inserita all’interno del gestionale: molte delle cose è possibile farle solo attraverso la chat, come richiedere un pronto intervento telefonico direttamente agli assistenti umani, aprire ticket oppure richiedere l’attivazione di servizi aggiuntivi offerti dall’azienda.

Qui sotto abbiamo riassunto in un video tutte le azioni che si possono fare con GAIA e le domande che è possibile farle:

Tutti i numeri di GAIA

Per capire meglio l’utilità di un Support Chatbot conviene presentare alcune statistiche esemplificative. Ecco quindi tutti i numeri di Gaia dal mese di febbraio del 2019:

In questo ultimo anno ci sono state ben 3844 conversazioni, con la raccolta di circa 1048 lead tra utenti in versione demo e utenti che hanno acquistato il prodotto completo. Le performance dell’NLP hanno raggiunto traguardi considerevoli: nel 91% dei casi, il chatbot è stato in grado di fornire una risposta corretta alla domanda dell’utente, con solo un margine di errore del 9%; infine il totale delle interazioni ammonta addirittura a 14889.

grafica dati Gipo

Conclusione

Alla fine dei conti, cosa emerge da tutto ciò? Il vero valore aggiunto dell’utilizzo di un chatbot è duplice: da una parte l’azienda ha acquisito la capacità di rendere più accessibile e comprensibile il proprio prodotto mostrando agli utenti come utilizzare il software grazie all’Intelligenza Artificiale. Dall’altra parte, tutti gli operatori dello studio medico potranno imparare ad usare il software che hanno acquistato fin da subito, soddisfacendo tutti i loro dubbi già dal primo accesso. L’approccio che si configura è senz’altro un approccio Win-Win, che potrebbe fare la differenza nel rapporto con i propri consumatori e condurre un prodotto davvero a misura di utente.

E non è finita qui, il progetto è in continua evoluzione e presto si rivolgerà anche ai pazienti: l’obiettivo finale è infatti quello di gestire anche le prenotazioni e le cancellazioni integrandosi con le agende dei medici, consentendo una gestione immediata e veloce di tutto il processo di booking.

Sei alla ricerca di un modo integrato per gestire la tua attività ed entrare in contatto con i tuoi consumatori aiutandoli nell’utilizzo del prodotto che hai sviluppato? Sei interessato a migliorare la customer experience dei tuoi clienti e fornirgli tutto il supporto di cui hanno bisogno? Contattaci e parlaci del tuo progetto: insieme troveremo la soluzione enterprise più adatta alla tua azienda e ai tuoi clienti!

Se sei interessato ai progetti in ambito Digital Health puoi leggere altri articoli sulle collaborazioni che abbiamo attivato: il chatbot per prenotare, cancellare o spostare una visita (clicca qui per conoscere Agostina) e Dory l’assistente di customer service di Lloyds Farmacia (clicca qui per scoprirne di più).

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